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一、银行领域金融消费者合法权益受侵害的主要形式
调查反映,银行领域侵害金融消费者权益现象较多,主要表现为在存取款、贷款、银行卡、投资理财等业务领域侵害金融消费者的财产权、公平交易权、知情权和隐私权。
(一)侵害金融消费者财产权
1、银行未尽安全保障义务,导致金融消费者被“克隆卡”盗取存款。近年来,犯罪嫌疑人在ATM、银行门禁上安装读卡器和摄像头,窃取持卡人的磁卡信息和密码,再伪造银行卡即“克隆卡”将持卡人的资金取现或转账或消费的案件较多。该类纠纷往往起诉至法院,法院根据案情不同,判决银行赔偿损失的结果不尽一致。一是银行不承担责任。二是银行只承担部分责任。三是银行承担全部责任。
2、银行未及时受理挂失导致存款被盗取。这种情况一般发生在当储户遇到诈骗、银行卡遗失等情况后到银行挂失,银行工作人员以不合理方式拖延,导致客户存款被盗取。
3、银行对外支付假币导致取款人损失。
4、部分支取银行定期存款少计息。这种情况一般在储户要求提前支取部分定期存款时发生,有的银行以办理手续麻烦为由而全部支取定期存款,导致储户损失部分利息。
5、不予兑换残损币。有消费者投诉,有的银行工作人员因残缺、污损人民币鉴定手续麻烦而拒绝为客户兑换。
6、延压客户资金。但有的银行在办理支付结算业务时,没按照《支付结算办法》将客户的资金及时汇出或入账,侵犯了客户的财产权。
(二)侵害金融消费者公平交易权
公平交易权是指金融消费者在接受银行提供金融产品或服务中,有权根据公正、平等、诚实信用原则,获得公平交易条件,有权拒绝银行的强制交易行为。调查反映的金融消费者公平交易权受侵害,主要表现在银行收费、银行信贷以及对普通消费者提供银行服务领域。
1、不合理或歧视性收费。银行收费一直是金融消费者投诉的焦点。近年来,各银行以2003年施行的《商业银行服务价格管理暂行办法》为依据,出台了换折费、换卡费、密码重置费、银行卡年费等名目繁多的收费项目,收费标准从十元到几十元不等。对这些收费项目,金融消费者只能被动接受,显失公平。
2、强制增加一些不合理义务。为增加收入或规避经营风险,有的银行在为客户办理抵押贷款业务时,强制客户为其抵押物办理商业保险或为保证人办理人身意外伤害保险,有的还须到银行指定的中介机构、保险机构,办理评估、保险等手续。如常德市某银行部分客户反映,该银行在为客户办理抵押贷款和保证贷款等业务时,要求客户为抵押物办理财产保险或为保证人办理人身意外伤害保险。还有的银行在办理房贷或其他贷款业务时,设置各方面限制条件,搭售保险,强制办理信用卡,要求客户帮助完成揽储任务等。
3、在合同中加重金融消费者责任。有的银行在与金融消费者订立合同过程中利用格式条款,或免除银行责任,或加重金融消费者的责任,排除其主要权利。如某银行《人民币信用卡章程》规定:“信用卡如遇丢失或被盗窃,持卡人应持本人身份证或其他有效证明,立即到附近的中国银行分支行办理书面挂失手续,并按规定交付挂失手续费。挂失之前及挂失次日24小时内,所造成的挂失卡风险损失仍由持卡人承担。”
4、VIP客户优先办理业务。作为银行市场营销的重要手段,近年来,各家银行纷纷推出VIP卡以吸引优质客户。持有银行VIP卡的客户,可在发卡行各网点享有贵宾室单独办理业务,或优先办理业务等方面的服务,有的还可减免手续费用或手续费用打折。VIP卡客户优先办理业务,是事实上的“插”队行为,特别是在排队人员较多的情况下,无疑是对一般客户的侵权,可能引发其不满情绪。
(三)侵害金融消费者知情权
知情权是指金融消费者享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务真实情况的权利。由于银行产品或服务具有较强的专业性,普通消费者难以准确理解和认识其特征与风险,当消费行为发生时,有的银行工作人员受利益驱动或不尽职,没有完全尽说明和解释义务。
1、虚假宣传,“存款变保险”。近年来,银行代理销售保险产品,或保险公司派业务员在银行柜台营销保险产品的情况较多,在销售保险产品过程中,受销售额提成等利益驱动,有的银行工作人员或保险公司业务员片面夸大保险产品的收益水平,有意混淆保险产品与储蓄的不同特点,不明示风险,不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素,宣传保险产品等同于存款并有保险功能,误导金融消费者,使金融消费者的“存款变保险”。当储户需用钱支取时,保险公司按照保单约定的现金价值,即扣除一定金额费用后再“退保”,给消费者造成损失。
2、夸大理财产品收益,误导宣传。一些银行在推荐理财产品时,故意夸大其投资功能,甚至对合同条款并未载明的投资收益率轻易作出保底承诺,隐瞒其不足之处,不充分揭示风险,诱导消费者购买。
3、未全面、及时告知有关收费情况。近年来银行有偿服务项目越来越多,但部分银行并没有按要求公告或告知消费者相应收费信息。
4、信用卡业务中风险提示不够。有的银行在办理信用卡业务中,对于信用卡怎样收取年费,刷多少次免年费、收取多少年费等内容,仅仅在信用卡章程中以普通字体告知,而且,受利益驱动,银行工作人员在办卡过程中对罚息和滞纳金的计算方式、逾期还款将导致信用记录不良等风险,一般不做过多的提示,许多银行因此引发消费者投诉的案例较多。
(四)侵害金融消费者隐私权
有的银行对信用信息管理不严,导致金融消费者权益受到侵害,如某客户在网上投诉办理一张兴业银行的信用卡后,收到021-38429733推销个人保险业务,并且知道他的卡号、家庭情况等个人信息,客户对此非常不满。
二、金融消费者合法权益受侵害的原因分析
金融消费者合法权益受侵害情形的频繁发生,既有制度不完善以及体制、机制方面的因素,也有金融消费者自身维权力量不足和金融机构经营不规范等多方面的原因。
(一)法律政策规范缺失,维权手段约束不力
从法律层面看,现行的《消费者权益保护法》、《产品质量法》及相关法律并不能很好地保护金融消费者合法权益。一方面,作为保护消费者权利的一般性法律,《消费者权益保护法》尽管适用于保护银行领域金融消费者的合法权益,但没有考虑金融消费者的特殊性、专业性,并不能给予金融消费者充分的、有针对性的法律保护,调查反映各地发生的金融纠纷案例也没有适用《消费者权益保护法》进行维权;《产品质量法》因其适用对象是实物产品,因为银行产品与实物产品在形式、内容、特点等方面存在不同,《产品质量法》并不适用于银行消费领域。另一方面,《商业银行法》、《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》等法律尽管在保护金融消费者合法权益方面作出了一些规定,但这些法律主要是从监管的角度规范银行运行秩序,并没有将保护金融消费者合法权益作为其立法价值取向,对金融消费者权利保护也局限于对财产权进行保护,对公平交易权等其他合法权益没有明确规定。
从监管政策规定看,近年来,人民银行、银监会发布了一些规章和规范性文件,对保护金融消费者的财产权、知情权、公平交易权等提出了监管要求,但效力层次相对较低,对于金融消费者的合法权益没有完整、系统的规定,不能满足保护金融消费者合法权益的实践需要。
此外,作为银行业自律组织,各级银行业协会近年来在服务规范、信息披露、投诉管理等方面出台了一些指导性、自律性公约,加强对金融消费者的权益保护,但缺乏强制性,当银行违反这些公约侵害消费者合法权益时,银行业协会只能采取内部通报、协调等方式,对银行业的约束力自然大打折扣。
(二)受理部门职权与作用有限,维权途径效率不高
一方面,银监部门、银行业协会、银行机构处理纠纷或投诉缺乏公正性与独立性。尽管银监部门承担了部分保护金融消费者合法权益的职责,但这种职责附随于对银行的业务监管,并更多地考虑其监管业绩与银行经营水平的相关性,因而可能放松对金融消费者权益的保护。而且,银监部门对银行侵害金融消费者合法权益的行为也缺乏有效的、强有力的处罚措施。同样,作为银行业的自律组织,必须以促进银行作为会员单位实现共同利益为宗旨,当银行与金融消费者之间发生利益冲突时,作为银行机构的“代言人”,很难公正地为金融消费者说话。
另一方面,消费者协会发挥的作用非常有限。该协会作为工商局下属的事业单位,囿于其宗旨和法律地位的局限性,加上银行领域金融消费者权益纠纷的专业性和复杂性,消费者协会对处理银行领域金融消费者纠纷缺乏必要的知识与专业技能,因而很难处理此类案件。如株洲市消费者保护协会从来没有受理过金融消费者的投诉,一旦收到此类投诉案件,一般建议其向当地人民银行、银监局等投诉处理。
(三)消费者金融知识相对缺乏,自我维权能力不强
尽管寻常百姓经常要与银行打交道,但由于金融知识专业性较强,大多数普通消费者对金融知识的了解可能局限于存贷款、汇款以及银行卡等基本金融产品的一些常识,对其衍生产品、附加功能、投资风险等了解不多,对通过何种方式维护自身权益也知之甚少。当自身合法权益受到侵害时,尽管有消费者会采取向有关主管部门投诉、借助媒体曝光或向法院起诉等方式进行维权,但损失较小时,一些消费者因感觉投诉程序复杂,要花费大量时间和精力,选择自认倒霉而主动放弃。
(四)部分银行业务经营欠规范,维护客户权益的自觉性不够
侵害银行领域金融消费者权益,责任主体是银行。部分银行凭借其垄断地位,不遵守金融监管规定,如不按《储蓄管理条例》及时为客户办理挂失手续,不在营业网点公告有关服务项目、服务内容和服务价格标准,不在营销金融产品时履行风险告知义务等,从主观上构成对金融消费者的财产权、知情权等的侵害。部分银行对一些监管部门只有原则性规定或没有规定的服务类业务,往往从自身利益出发,不遵循合理、质价相符的原则,不考虑社会影响程度进行市场定价,金融消费者只能被动接受,显失公平。
三、健全金融消费者权益保护机制的思考与建议
构建我国金融消费者权益保护机制,维护金融消费者合法权益,需要从制度构架层面入手进行整体设计,确保依法维权、高效维权和自发维权。
(一)完善有关法律法规和政策规定
维护金融消费者合法权益应有充分的法律授权,建立在强有力的法律基础上。借鉴美英等国的做法,我国有必要先行制定专门的行政法规层次的《金融消费者保护条例》,明确金融消费者的法律地位和财产权、公平交易权等具体权利,突出金融消费者合法权益特别保护的立法价值取向,授权专门的机构行使保护金融消费者合法权益的职能,强化银行对金融消费者的告知、信息披露等义务,建立投诉受理和补偿机制等,条件成熟时制定《金融消费者权益保护法》。
(二)设立专门保护金融消费者合法权益的机构
设立专门保护金融消费者合法权益的机构是金融消费者有效维权的重要保障。结合我国实际,可在相关法律法规中明确专门保护金融消费者合法权益机构的职责和监管权限,包括草拟或制定有关与金融消费者保护有关的金融法律法规、审查银行制定涉及金融消费者权益的业务操作规程、受理投诉、对银行与金融消费者间的纠纷进行调解、开展金融知识宣传、对银行侵害金融消费者合法权益的行为进行惩戒、建立与监管部门在处理投诉方面的信息共享与协调机制等。
鉴于人民银行在目前我国金融体系中处于宏观管理与相对中立的地位,相对于金融监管部门而言,更能给予金融消费者特别的保护。同时考虑目前人民银行在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对维护金融消费者合法权益的作用,可从法律上明确由人民银行牵头负责处理金融消费者投诉,同时内设专门负责金融消费者维权的部门。
(三)构建多元化、分层次的纠纷处理机制
银行领域的金融纠纷案件有其专业特殊性,应结合我国监管实际建立多元化、分层次的纠纷处理机制,明确银行机构、人民银行及银监部门、专门保护金融消费者合法权益的机构及人民法院都有处理金融消费者权益纠纷的职责。
(四)加强金融知识宣传教育
开展金融知识宣传教育,增强金融消费者对现代金融产品、金融服务和相应风险的识别和了解,能有效提高金融消费者的自我保护能力。我国专门保护金融消费者合法权益的机构和监管部门可借鉴国外一些做法,编制金融消费者教育资料,定期发布金融消费者保护资讯,借助媒体等开展宣传教育活动等,建立长效宣传教育机制;银行应通过其网站、营业场所积极开展业务宣传。
(五)规范银行机构业务经营行为
人民银行、银监会等金融管理部门应加强对银行经营行为的监管,对银行开展业务时应履行的告知、提示义务和合同格式范本等提出明确的监管要求,或对可能侵害金融消费者合法权益的条款、事项进行审查,对银行服务收费等涉及面广、影响大的项目,应适时采取相应监管措施进行规范。
课题组组长:张庆昉
课题组成员:曾涛李庆旗唐征宇周伟中
调查反映,银行领域侵害金融消费者权益现象较多,主要表现为在存取款、贷款、银行卡、投资理财等业务领域侵害金融消费者的财产权、公平交易权、知情权和隐私权。
(一)侵害金融消费者财产权
1、银行未尽安全保障义务,导致金融消费者被“克隆卡”盗取存款。近年来,犯罪嫌疑人在ATM、银行门禁上安装读卡器和摄像头,窃取持卡人的磁卡信息和密码,再伪造银行卡即“克隆卡”将持卡人的资金取现或转账或消费的案件较多。该类纠纷往往起诉至法院,法院根据案情不同,判决银行赔偿损失的结果不尽一致。一是银行不承担责任。二是银行只承担部分责任。三是银行承担全部责任。
2、银行未及时受理挂失导致存款被盗取。这种情况一般发生在当储户遇到诈骗、银行卡遗失等情况后到银行挂失,银行工作人员以不合理方式拖延,导致客户存款被盗取。
3、银行对外支付假币导致取款人损失。
4、部分支取银行定期存款少计息。这种情况一般在储户要求提前支取部分定期存款时发生,有的银行以办理手续麻烦为由而全部支取定期存款,导致储户损失部分利息。
5、不予兑换残损币。有消费者投诉,有的银行工作人员因残缺、污损人民币鉴定手续麻烦而拒绝为客户兑换。
6、延压客户资金。但有的银行在办理支付结算业务时,没按照《支付结算办法》将客户的资金及时汇出或入账,侵犯了客户的财产权。
(二)侵害金融消费者公平交易权
公平交易权是指金融消费者在接受银行提供金融产品或服务中,有权根据公正、平等、诚实信用原则,获得公平交易条件,有权拒绝银行的强制交易行为。调查反映的金融消费者公平交易权受侵害,主要表现在银行收费、银行信贷以及对普通消费者提供银行服务领域。
1、不合理或歧视性收费。银行收费一直是金融消费者投诉的焦点。近年来,各银行以2003年施行的《商业银行服务价格管理暂行办法》为依据,出台了换折费、换卡费、密码重置费、银行卡年费等名目繁多的收费项目,收费标准从十元到几十元不等。对这些收费项目,金融消费者只能被动接受,显失公平。
2、强制增加一些不合理义务。为增加收入或规避经营风险,有的银行在为客户办理抵押贷款业务时,强制客户为其抵押物办理商业保险或为保证人办理人身意外伤害保险,有的还须到银行指定的中介机构、保险机构,办理评估、保险等手续。如常德市某银行部分客户反映,该银行在为客户办理抵押贷款和保证贷款等业务时,要求客户为抵押物办理财产保险或为保证人办理人身意外伤害保险。还有的银行在办理房贷或其他贷款业务时,设置各方面限制条件,搭售保险,强制办理信用卡,要求客户帮助完成揽储任务等。
3、在合同中加重金融消费者责任。有的银行在与金融消费者订立合同过程中利用格式条款,或免除银行责任,或加重金融消费者的责任,排除其主要权利。如某银行《人民币信用卡章程》规定:“信用卡如遇丢失或被盗窃,持卡人应持本人身份证或其他有效证明,立即到附近的中国银行分支行办理书面挂失手续,并按规定交付挂失手续费。挂失之前及挂失次日24小时内,所造成的挂失卡风险损失仍由持卡人承担。”
4、VIP客户优先办理业务。作为银行市场营销的重要手段,近年来,各家银行纷纷推出VIP卡以吸引优质客户。持有银行VIP卡的客户,可在发卡行各网点享有贵宾室单独办理业务,或优先办理业务等方面的服务,有的还可减免手续费用或手续费用打折。VIP卡客户优先办理业务,是事实上的“插”队行为,特别是在排队人员较多的情况下,无疑是对一般客户的侵权,可能引发其不满情绪。
(三)侵害金融消费者知情权
知情权是指金融消费者享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务真实情况的权利。由于银行产品或服务具有较强的专业性,普通消费者难以准确理解和认识其特征与风险,当消费行为发生时,有的银行工作人员受利益驱动或不尽职,没有完全尽说明和解释义务。
1、虚假宣传,“存款变保险”。近年来,银行代理销售保险产品,或保险公司派业务员在银行柜台营销保险产品的情况较多,在销售保险产品过程中,受销售额提成等利益驱动,有的银行工作人员或保险公司业务员片面夸大保险产品的收益水平,有意混淆保险产品与储蓄的不同特点,不明示风险,不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素,宣传保险产品等同于存款并有保险功能,误导金融消费者,使金融消费者的“存款变保险”。当储户需用钱支取时,保险公司按照保单约定的现金价值,即扣除一定金额费用后再“退保”,给消费者造成损失。
2、夸大理财产品收益,误导宣传。一些银行在推荐理财产品时,故意夸大其投资功能,甚至对合同条款并未载明的投资收益率轻易作出保底承诺,隐瞒其不足之处,不充分揭示风险,诱导消费者购买。
3、未全面、及时告知有关收费情况。近年来银行有偿服务项目越来越多,但部分银行并没有按要求公告或告知消费者相应收费信息。
4、信用卡业务中风险提示不够。有的银行在办理信用卡业务中,对于信用卡怎样收取年费,刷多少次免年费、收取多少年费等内容,仅仅在信用卡章程中以普通字体告知,而且,受利益驱动,银行工作人员在办卡过程中对罚息和滞纳金的计算方式、逾期还款将导致信用记录不良等风险,一般不做过多的提示,许多银行因此引发消费者投诉的案例较多。
(四)侵害金融消费者隐私权
有的银行对信用信息管理不严,导致金融消费者权益受到侵害,如某客户在网上投诉办理一张兴业银行的信用卡后,收到021-38429733推销个人保险业务,并且知道他的卡号、家庭情况等个人信息,客户对此非常不满。
二、金融消费者合法权益受侵害的原因分析
金融消费者合法权益受侵害情形的频繁发生,既有制度不完善以及体制、机制方面的因素,也有金融消费者自身维权力量不足和金融机构经营不规范等多方面的原因。
(一)法律政策规范缺失,维权手段约束不力
从法律层面看,现行的《消费者权益保护法》、《产品质量法》及相关法律并不能很好地保护金融消费者合法权益。一方面,作为保护消费者权利的一般性法律,《消费者权益保护法》尽管适用于保护银行领域金融消费者的合法权益,但没有考虑金融消费者的特殊性、专业性,并不能给予金融消费者充分的、有针对性的法律保护,调查反映各地发生的金融纠纷案例也没有适用《消费者权益保护法》进行维权;《产品质量法》因其适用对象是实物产品,因为银行产品与实物产品在形式、内容、特点等方面存在不同,《产品质量法》并不适用于银行消费领域。另一方面,《商业银行法》、《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》等法律尽管在保护金融消费者合法权益方面作出了一些规定,但这些法律主要是从监管的角度规范银行运行秩序,并没有将保护金融消费者合法权益作为其立法价值取向,对金融消费者权利保护也局限于对财产权进行保护,对公平交易权等其他合法权益没有明确规定。
从监管政策规定看,近年来,人民银行、银监会发布了一些规章和规范性文件,对保护金融消费者的财产权、知情权、公平交易权等提出了监管要求,但效力层次相对较低,对于金融消费者的合法权益没有完整、系统的规定,不能满足保护金融消费者合法权益的实践需要。
此外,作为银行业自律组织,各级银行业协会近年来在服务规范、信息披露、投诉管理等方面出台了一些指导性、自律性公约,加强对金融消费者的权益保护,但缺乏强制性,当银行违反这些公约侵害消费者合法权益时,银行业协会只能采取内部通报、协调等方式,对银行业的约束力自然大打折扣。
(二)受理部门职权与作用有限,维权途径效率不高
一方面,银监部门、银行业协会、银行机构处理纠纷或投诉缺乏公正性与独立性。尽管银监部门承担了部分保护金融消费者合法权益的职责,但这种职责附随于对银行的业务监管,并更多地考虑其监管业绩与银行经营水平的相关性,因而可能放松对金融消费者权益的保护。而且,银监部门对银行侵害金融消费者合法权益的行为也缺乏有效的、强有力的处罚措施。同样,作为银行业的自律组织,必须以促进银行作为会员单位实现共同利益为宗旨,当银行与金融消费者之间发生利益冲突时,作为银行机构的“代言人”,很难公正地为金融消费者说话。
另一方面,消费者协会发挥的作用非常有限。该协会作为工商局下属的事业单位,囿于其宗旨和法律地位的局限性,加上银行领域金融消费者权益纠纷的专业性和复杂性,消费者协会对处理银行领域金融消费者纠纷缺乏必要的知识与专业技能,因而很难处理此类案件。如株洲市消费者保护协会从来没有受理过金融消费者的投诉,一旦收到此类投诉案件,一般建议其向当地人民银行、银监局等投诉处理。
(三)消费者金融知识相对缺乏,自我维权能力不强
尽管寻常百姓经常要与银行打交道,但由于金融知识专业性较强,大多数普通消费者对金融知识的了解可能局限于存贷款、汇款以及银行卡等基本金融产品的一些常识,对其衍生产品、附加功能、投资风险等了解不多,对通过何种方式维护自身权益也知之甚少。当自身合法权益受到侵害时,尽管有消费者会采取向有关主管部门投诉、借助媒体曝光或向法院起诉等方式进行维权,但损失较小时,一些消费者因感觉投诉程序复杂,要花费大量时间和精力,选择自认倒霉而主动放弃。
(四)部分银行业务经营欠规范,维护客户权益的自觉性不够
侵害银行领域金融消费者权益,责任主体是银行。部分银行凭借其垄断地位,不遵守金融监管规定,如不按《储蓄管理条例》及时为客户办理挂失手续,不在营业网点公告有关服务项目、服务内容和服务价格标准,不在营销金融产品时履行风险告知义务等,从主观上构成对金融消费者的财产权、知情权等的侵害。部分银行对一些监管部门只有原则性规定或没有规定的服务类业务,往往从自身利益出发,不遵循合理、质价相符的原则,不考虑社会影响程度进行市场定价,金融消费者只能被动接受,显失公平。
三、健全金融消费者权益保护机制的思考与建议
构建我国金融消费者权益保护机制,维护金融消费者合法权益,需要从制度构架层面入手进行整体设计,确保依法维权、高效维权和自发维权。
(一)完善有关法律法规和政策规定
维护金融消费者合法权益应有充分的法律授权,建立在强有力的法律基础上。借鉴美英等国的做法,我国有必要先行制定专门的行政法规层次的《金融消费者保护条例》,明确金融消费者的法律地位和财产权、公平交易权等具体权利,突出金融消费者合法权益特别保护的立法价值取向,授权专门的机构行使保护金融消费者合法权益的职能,强化银行对金融消费者的告知、信息披露等义务,建立投诉受理和补偿机制等,条件成熟时制定《金融消费者权益保护法》。
(二)设立专门保护金融消费者合法权益的机构
设立专门保护金融消费者合法权益的机构是金融消费者有效维权的重要保障。结合我国实际,可在相关法律法规中明确专门保护金融消费者合法权益机构的职责和监管权限,包括草拟或制定有关与金融消费者保护有关的金融法律法规、审查银行制定涉及金融消费者权益的业务操作规程、受理投诉、对银行与金融消费者间的纠纷进行调解、开展金融知识宣传、对银行侵害金融消费者合法权益的行为进行惩戒、建立与监管部门在处理投诉方面的信息共享与协调机制等。
鉴于人民银行在目前我国金融体系中处于宏观管理与相对中立的地位,相对于金融监管部门而言,更能给予金融消费者特别的保护。同时考虑目前人民银行在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对维护金融消费者合法权益的作用,可从法律上明确由人民银行牵头负责处理金融消费者投诉,同时内设专门负责金融消费者维权的部门。
(三)构建多元化、分层次的纠纷处理机制
银行领域的金融纠纷案件有其专业特殊性,应结合我国监管实际建立多元化、分层次的纠纷处理机制,明确银行机构、人民银行及银监部门、专门保护金融消费者合法权益的机构及人民法院都有处理金融消费者权益纠纷的职责。
(四)加强金融知识宣传教育
开展金融知识宣传教育,增强金融消费者对现代金融产品、金融服务和相应风险的识别和了解,能有效提高金融消费者的自我保护能力。我国专门保护金融消费者合法权益的机构和监管部门可借鉴国外一些做法,编制金融消费者教育资料,定期发布金融消费者保护资讯,借助媒体等开展宣传教育活动等,建立长效宣传教育机制;银行应通过其网站、营业场所积极开展业务宣传。
(五)规范银行机构业务经营行为
人民银行、银监会等金融管理部门应加强对银行经营行为的监管,对银行开展业务时应履行的告知、提示义务和合同格式范本等提出明确的监管要求,或对可能侵害金融消费者合法权益的条款、事项进行审查,对银行服务收费等涉及面广、影响大的项目,应适时采取相应监管措施进行规范。
课题组组长:张庆昉
课题组成员:曾涛李庆旗唐征宇周伟中