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摘 要 本文从跨文化视角分析高职高专旅游英语专业学生在涉外酒店服务实习中的交际能力。实践证明，旅游服务实习是培养旅游英语专业学生跨文化交际能力的重要途径，实践教学不仅提高了学生的实际操作能力，也提高了学生的跨文化交际能力。学生在实习中体验到了不同文化的存在，学会处理由不同文化差异引起的具体问题，实现了从校园文化到企业文化、社会文化的过渡。
关键词 旅游英语专业 实习生 酒店服务 跨文化交际能力
Vocational College Tourism English Majors' Intercultural
Communicative Competence Analysis
——Take Lijiang Teachers College Hotel Services Intern as an example
ZHOU Liyun
（Lijiang Teachers College， Lijiang， Yunnan 674100;
Yunnan Minzu University， Kunming， Yunnan 650500）
Abstract From the cross-cultural perspective， analyzed tourism vocational English majors' communicative competence in foreign internship in hotel services. Practice has proved that tourism services practice is to develop tourism English majors intercultural communicative competences in an important way， the practice of teaching not only improve the students 'practical skills， but also to improve the students' intercultural communicative competence. Student internship experience to the existence of different cultures， learn to deal with the specific problems caused by cultural differences， to achieve the transition from the campus culture to cooperate culture， and society culture.
Key words tourism English majors; intern; hotel service; intercultural communicative competence
0 引言
综观国内关于跨文化交际与外语教学的研究，更多关注的是：校内课堂外语教学中存在的问题及其原因分析，论述跨文化交际意识和能力的培养等。但事实是：学校课堂教学并不能包揽跨文化交际能力培养的全过程。实践证明，校外实习是提高学生跨文化交际能力的有效途径。本文依据丽江师专2011级旅游英语专业学生酒店服务实习报告，分析专科旅游英语专业实习生跨文化交际适应能力。作为人才培养模式改革实验，第三学年丽江师专和外语系统一安排大部分学生到校企合作的丽江市和西双版纳高星级国际品牌酒店实习10个月。为学生在真实环境中体验跨文化和提高跨文化交际能力搭建了平台。
1 国内外关于跨文化交际及其与外语教学的研究状况
在跨文化交际与外语教学研究中，首先需要厘清语言能力，交际能力、跨文化交际能力等基本概念，明确外语教学目标。
Chomsky（1965）认为，“语言能力”（linguistic competence） 是指一个内化的（internalized）有限规则系统，它使语言使用者能够据此而生成并理解无限多的合乎语法的句子，与人们实际所说出的话语即语言行为（linguistic performance）有根本的不同，语言行为由于受到记忆的限制、注意力的分散等诸多因素的影响，常常只是其潜在能力的不完美实现。①据此概念，具备语法能力，不一定能恰当地运用与理解适宜于不同社会场合和环境的言语。
Hymes（1987）把交际能力定义为“说话者在特定的言语社区内进行合适交际所需要具备的能力”（“what a speaker needs to know to communicate appropriately within a particular speech community”），指出“交际能力不仅涉及语码理解、说话内容、在特定情景中如何恰当使用语言，还与说话者能使用和理解语言形式的预设社会文化知识有关。”（Communicative competence involves knowing not only the language code but also what to say， and how to say it appropriately in any given situation. Further， it involves the social and cultural knowledge speakers are presumed to have which enables them to use and interpret linguistic forms.②Hymes 的交际能力概念涉及语言、文化、交际之间的关系，在具体交际情景中语言的恰当运用要与社会文化因素联系起来探讨。许力生（1997）认为语言运用与特定文化有关，交际能力受制于文化语境。由此可见，文化知识对交际的重要性。 Spitzberg（2009： 381）认为跨文化交际能力简单说是“行为在某一特定语境中是恰当和有效的。”（“behavior that is appropriate and effective in a given context”）。③此外，Kim（1991： 259）将跨文化交际能力定义为：“个人在处理文化差异性和陌生性、群体间态度、经受压力等跨文化交际具有挑战性特征时的全部潜在能力。”（“the overall internal capability of an individual to manage key challenging features of intercultural communication： namely， cultural differences and unfamiliarity， inter-groups posture， and the accompanying experience of stress”）;具备跨文化交际能力的人能够和不同语言文化背景的人用其语言进行有效和恰当的互动。
我国2000年修订的《高等学校英语专业英语教学大纲》教学原则部分中规定“注重培养跨文化交际能力。在专业课程的教学中要注意培养学生对文化差异的敏感性、宽容性以及处理文化差异的灵活性。”④因此，外语教学的目标不仅要促进学生的语言能力，教授和学习语言知识，更要培养学生的跨文化交际意识和能力，使学生能够与不同文化背景的人沟通。
国内在跨文化交际与外语教学研究方面，陈俊森和樊葳葳（1998）指出，跨文化交际研究的基本目的有三个。第一，培养人们对不同的文化持积极理解的态度;第二，培养跨文化接触时的适应能力;第三，培养跨文化交际的技能。⑤在中国知网上，以“跨文化交际与外语教学”为题的一般论文就有16篇，研究者主要指出外语教学中存在的问题，论述培养跨文化意识的重要性，探讨提高学生跨文化交际能力的途径。但有关通过校外实践教学，让学生在真实的环境中体验跨文化，增强跨文化交际意识，提高跨文化交际能力的研究还比较少。
2 专科旅游英语专业实习生涉外酒店服务跨文化交际能力分析
Byram（1995， 1997）年提出跨文化交际能力包含五要素：知识、做事的能力、个人的态度与价值观、学习的能力、对于自己和他人文化的思辨性判断。⑥高一虹（2002）总结国外学者研究，介绍了跨文化交际的三种模式：心理学理论模式、行为中心模式、知识中心模式。心理学理论模式指出跨文化交际能力包括认知、情感、行为三个层面。行为中心模式在西方很盛行，强调“功效”，一般包括跨文化情境中的个人适应、人际互动、任务完成情况。知识中心模式，在目前我国的外语教育中占主导地位。⑦下面，按照跨文化交际能力的三个层面，结合实习反馈信息，分析实习生在企业文化适应，工作岗位适应以及社会适应中的跨文化交际能力。
2.1 认知能力
学者们指出，成功的跨文化交际需要交际者具备一般文化知识、特定文化知识以及关于本国和其他国家的文化知识。知识包括书本知识和亲身经历获得的知识。实习生的很多知识都是在实际工作中学得的，在与人打交道中积累经验。如果知识欠缺就给交际造成困难，实习生中就有在电话接听中遇到客人提的问题答不出来的情况。不过，当学生具备足够的知识，经过培训和实际操作，逐步获得跨文化交际能力，与外国客人的交际变得轻松容易。
2.2 情感能力
情感层面包括交际者对文化差异的敏感，对不同文化的包容，对于自己文化的深刻理解以及对于其他文化的尊重等。实习生在服务客人的工作中深刻体验到校园文化和酒店文化之间的差异，并学会不断调整心态。
实习初期1～2个月，学生大多表现出不适应性。学生在实习报告和与指导教师交流时都说“累”。实习生从学校到酒店，时空改变了，生活节奏加快了，接触的对象不同了，角色改变了，学习的方式不同了，学校里单纯的师生关系、同学关系变成了酒店里上下级关系、同事关系、主顾关系。但实习中后期，学生的心理和态度都有很大的转变。
其一，从对服务工作持有偏见到喜欢上服务客人的工作。大学生去打扫客房、端盘子，心理落差大。但实际工作中发现自己并不比学历低的员工做得优秀，融入环境和团队后发现服务工作同样需要智慧和技巧，开始虚心求教，积极主动地做事。
其二，实习磨练了学生的意志，学生经过实习心理成熟了，在实习中成长了。当受上司或客人的责骂，或者得不到尊重和认可时，曾想过中途放弃。“你不是学英语专业的吗？连这个都听不懂是什么？”这样的打击促使学生更加努力学习，经受住挫折，坚持完成实习任务，面临挑战时，保持自信，受到批评，遇到投诉，能换位思考，理性地待人处事。
其三，认为受到不公待遇的抱怨到体验生活、收获成功和快乐的转变。当学会某项技能，能独立上班，工作表现得到同事、上司和客人的肯定、赞扬，自己成为新员工的师傅，工作表现优秀得到调动岗位的机会，靠自己挣钱生活，实习生就会感到高兴和满足，自信心增强，有成就感。特别是酒店和客人对自己的服务致谢时，学生感觉特别甜美。王宗炎（1993）曾说：“在外国人眼中，中国人在礼貌方面又不太注意。送上菜来，递过信来，拿上报来，中国收受者视为当然，很少道谢。在中国熟人中间，很少听见‘谢’字;在父子、夫妇当中，‘谢’字更少。相反，Thank you这句话，英美人一天要说上千百遍。”⑧实习生就切身体验到了致谢方面中西文化的差异。
其四，具备了一些很好品质。遇到脾气不好的上司、无礼的客人，学会理解、宽容，学会关心、帮助别人，学会耐心倾听、细心做事，学会感谢他人，学会自己承担责任。实习生从陌生到熟悉，从贬低服务工作到喜欢上服务工作并认识到其重要性。并且，在遇事处事中，学生学会辩证思考，在与不同文化背景的人互动中获得了很多宝贵的社会经验。
2.3 行为能力 胡文仲（2013）指出跨文化交际能力的行为层面主要是指交际者的各种能力，如语言能力、非语言能力、变通能力、处理人际关系的能力、心理调适能力、适应环境的能力以及在异文化环境中做事的能力等。
2.3.1 语言能力
学生到涉外五星级酒店实习，入住酒店的外籍客人比较多，学生感觉经过实习自己的口才，特别是英语水平提高了很多。学生在实习报告中写道：“今天办理入住时来了几位外国人，顿时紧张了，看到外国人不知道要说什么。”“有时，接听到国际外线就会很紧张，会把自己能说的英语都忘了。”由于紧张导致的“失语”说明学生需要在真实的情景中锻炼。“餐厅来了几个外国人，他们说的话半懂不懂的，甚至要重复几遍，感觉尴尬惭愧。”“听懂外国客人的意思，但不会表达，以至于帮不了客人。”与非英语国家的外国客人交流存在较大困难，“我还遇到一个韩国客人，与他交谈并不是很顺利，但是自己已迈出了这一步，感觉有点成就感。”“对日语一窍不通，与日本客人用简单汉语、肢体语言及自己的微笑和客人交流，发现这样的交流过程很有趣，有想学日语的冲动。”从学生的记录看，学生感觉到实际语境中自己语言能力的不足，认识到学好英语的重要性。经过一段时间的实习，学生能用英语自如地向外国人打招呼、给外国客人办理入住、点单、提供咨询和电话应答服务，能翻译菜单、邮件，与外国人聊天，交际变得容易了。
2.3.2 非语言能力
微笑和礼貌对酒店服务很重要。实习生学会了主动打招呼，问候客人，学会说礼貌语，学会了真诚地微笑，认识到“微笑是服务的最好交流技巧。”在总机当话务员的同学写道：“接听电话时，用清晰的语言，和友好愉悦的语气通话，客人被亲切地问候，采取温暖和微笑的语气谈话，并使用简单易懂的词汇，避免使用方言或口头语，使用规范标准的话语，并使用客人可以理解的语速。”同学还发现不同的语音、语调给客人带去的感受是不同的，自己保持愉悦的心情，通过声音传递给客人的就是一种快乐。电话服务不直接面对客人，但实习生能认识到非语言交际手段的效果。
2.3.3 做事能力
学生在实习报告中记录下很多学会的服务技能。比如，摆台、点单、调制酒水、整理客房、记账、填单、做报表、接听电话、学会使用的各种机器，掌握OPERA 操作系统等等，熟悉前厅、餐饮、客房各部门顶岗的服务流程和内容，做到标准服务的基础上，能提供个性化服务，获得荣誉卡，收到表扬信，增加收入。
2.3.4 应变能力
实习生有时因不注意细节导致记错房号送错餐，学生在处理客人投诉时能倾听，感同身受，道歉，承担责任，并采取补救措施。有时客人会点菜单上没有的菜，或者菜单上的菜没有供应等情况，学生会解释说明，并适时推荐其它套餐。面对不可预料的情况发生，学会随机应变。
实习丰富了学生的专业知识，提高了交际能力、语言能力、观察能力、应变能力及营销能力。实习生在实践中不仅提高了服务技能，增强了服务意识、还提高了文化修养，而且能使用一套知识技能，在涉外酒店工作环境中与不同文化背景的人进行成功交际。
3 结语
实习实训证明，跨文化交际能力并非只通过讲课就可以实现，还需要课外的配合。实习生在酒店从事服务工作，初期由于经验不足，心理压力大，影响了沟通。但随着知识的丰富，服务技能的提高，逐步具备了建立人际关系的能力，解决问题的能力。高职高专旅游英语专业人才培养应该注重校外实践教学，学生的跨文化交际能力只有通过亲身体验才能获得，实习是培养跨文化交际能力的有效途径，是人才培养的重要过程。学生在体验企业文化中实现从校园文化到社会文化的跨越，社会适应能力增强。
注释
① 许力生.交际能力与跨文化交际[J].浙江大学学报，1997（3）：105-109.
② 陈建平.翻译与跨文化交际[M].北京：外语教学与研究出版社，2012：53.
③ Larry A. Samovar， Richard E. Porter， and Edwin R. McDaniel Communication Between Cultures Boston 2009： 384.
④ 高等学校外语专业教学指导委员会英语组.高等学校英语专业英语教学大纲[Z].北京：外语教学与研究出版社;上海：上海外语教育出版社，2000：13.
⑤ 陈俊森，樊葳葳.跨文化交际与外语教学[J].华中理工大学学报（社会科学版），1998（3）：126-128.
⑥ 胡文仲.跨文化交际能力在外语教学中如何定位[J].外语界，2013（6）：2-8.
⑦ 高一虹.跨文化交际能力的培养：“跨越”与“超越”[J].外语与外语教学，2002（10）：27-31.
⑧ 王宗炎.自我认识与跨文化交际[J].外国语（上海外国语学院学报），1993（1）：1-6.
关键词 旅游英语专业 实习生 酒店服务 跨文化交际能力
Vocational College Tourism English Majors' Intercultural
Communicative Competence Analysis
——Take Lijiang Teachers College Hotel Services Intern as an example
ZHOU Liyun
（Lijiang Teachers College， Lijiang， Yunnan 674100;
Yunnan Minzu University， Kunming， Yunnan 650500）
Abstract From the cross-cultural perspective， analyzed tourism vocational English majors' communicative competence in foreign internship in hotel services. Practice has proved that tourism services practice is to develop tourism English majors intercultural communicative competences in an important way， the practice of teaching not only improve the students 'practical skills， but also to improve the students' intercultural communicative competence. Student internship experience to the existence of different cultures， learn to deal with the specific problems caused by cultural differences， to achieve the transition from the campus culture to cooperate culture， and society culture.
Key words tourism English majors; intern; hotel service; intercultural communicative competence
0 引言
综观国内关于跨文化交际与外语教学的研究，更多关注的是：校内课堂外语教学中存在的问题及其原因分析，论述跨文化交际意识和能力的培养等。但事实是：学校课堂教学并不能包揽跨文化交际能力培养的全过程。实践证明，校外实习是提高学生跨文化交际能力的有效途径。本文依据丽江师专2011级旅游英语专业学生酒店服务实习报告，分析专科旅游英语专业实习生跨文化交际适应能力。作为人才培养模式改革实验，第三学年丽江师专和外语系统一安排大部分学生到校企合作的丽江市和西双版纳高星级国际品牌酒店实习10个月。为学生在真实环境中体验跨文化和提高跨文化交际能力搭建了平台。
1 国内外关于跨文化交际及其与外语教学的研究状况
在跨文化交际与外语教学研究中，首先需要厘清语言能力，交际能力、跨文化交际能力等基本概念，明确外语教学目标。
Chomsky（1965）认为，“语言能力”（linguistic competence） 是指一个内化的（internalized）有限规则系统，它使语言使用者能够据此而生成并理解无限多的合乎语法的句子，与人们实际所说出的话语即语言行为（linguistic performance）有根本的不同，语言行为由于受到记忆的限制、注意力的分散等诸多因素的影响，常常只是其潜在能力的不完美实现。①据此概念，具备语法能力，不一定能恰当地运用与理解适宜于不同社会场合和环境的言语。
Hymes（1987）把交际能力定义为“说话者在特定的言语社区内进行合适交际所需要具备的能力”（“what a speaker needs to know to communicate appropriately within a particular speech community”），指出“交际能力不仅涉及语码理解、说话内容、在特定情景中如何恰当使用语言，还与说话者能使用和理解语言形式的预设社会文化知识有关。”（Communicative competence involves knowing not only the language code but also what to say， and how to say it appropriately in any given situation. Further， it involves the social and cultural knowledge speakers are presumed to have which enables them to use and interpret linguistic forms.②Hymes 的交际能力概念涉及语言、文化、交际之间的关系，在具体交际情景中语言的恰当运用要与社会文化因素联系起来探讨。许力生（1997）认为语言运用与特定文化有关，交际能力受制于文化语境。由此可见，文化知识对交际的重要性。 Spitzberg（2009： 381）认为跨文化交际能力简单说是“行为在某一特定语境中是恰当和有效的。”（“behavior that is appropriate and effective in a given context”）。③此外，Kim（1991： 259）将跨文化交际能力定义为：“个人在处理文化差异性和陌生性、群体间态度、经受压力等跨文化交际具有挑战性特征时的全部潜在能力。”（“the overall internal capability of an individual to manage key challenging features of intercultural communication： namely， cultural differences and unfamiliarity， inter-groups posture， and the accompanying experience of stress”）;具备跨文化交际能力的人能够和不同语言文化背景的人用其语言进行有效和恰当的互动。
我国2000年修订的《高等学校英语专业英语教学大纲》教学原则部分中规定“注重培养跨文化交际能力。在专业课程的教学中要注意培养学生对文化差异的敏感性、宽容性以及处理文化差异的灵活性。”④因此，外语教学的目标不仅要促进学生的语言能力，教授和学习语言知识，更要培养学生的跨文化交际意识和能力，使学生能够与不同文化背景的人沟通。
国内在跨文化交际与外语教学研究方面，陈俊森和樊葳葳（1998）指出，跨文化交际研究的基本目的有三个。第一，培养人们对不同的文化持积极理解的态度;第二，培养跨文化接触时的适应能力;第三，培养跨文化交际的技能。⑤在中国知网上，以“跨文化交际与外语教学”为题的一般论文就有16篇，研究者主要指出外语教学中存在的问题，论述培养跨文化意识的重要性，探讨提高学生跨文化交际能力的途径。但有关通过校外实践教学，让学生在真实的环境中体验跨文化，增强跨文化交际意识，提高跨文化交际能力的研究还比较少。
2 专科旅游英语专业实习生涉外酒店服务跨文化交际能力分析
Byram（1995， 1997）年提出跨文化交际能力包含五要素：知识、做事的能力、个人的态度与价值观、学习的能力、对于自己和他人文化的思辨性判断。⑥高一虹（2002）总结国外学者研究，介绍了跨文化交际的三种模式：心理学理论模式、行为中心模式、知识中心模式。心理学理论模式指出跨文化交际能力包括认知、情感、行为三个层面。行为中心模式在西方很盛行，强调“功效”，一般包括跨文化情境中的个人适应、人际互动、任务完成情况。知识中心模式，在目前我国的外语教育中占主导地位。⑦下面，按照跨文化交际能力的三个层面，结合实习反馈信息，分析实习生在企业文化适应，工作岗位适应以及社会适应中的跨文化交际能力。
2.1 认知能力
学者们指出，成功的跨文化交际需要交际者具备一般文化知识、特定文化知识以及关于本国和其他国家的文化知识。知识包括书本知识和亲身经历获得的知识。实习生的很多知识都是在实际工作中学得的，在与人打交道中积累经验。如果知识欠缺就给交际造成困难，实习生中就有在电话接听中遇到客人提的问题答不出来的情况。不过，当学生具备足够的知识，经过培训和实际操作，逐步获得跨文化交际能力，与外国客人的交际变得轻松容易。
2.2 情感能力
情感层面包括交际者对文化差异的敏感，对不同文化的包容，对于自己文化的深刻理解以及对于其他文化的尊重等。实习生在服务客人的工作中深刻体验到校园文化和酒店文化之间的差异，并学会不断调整心态。
实习初期1～2个月，学生大多表现出不适应性。学生在实习报告和与指导教师交流时都说“累”。实习生从学校到酒店，时空改变了，生活节奏加快了，接触的对象不同了，角色改变了，学习的方式不同了，学校里单纯的师生关系、同学关系变成了酒店里上下级关系、同事关系、主顾关系。但实习中后期，学生的心理和态度都有很大的转变。
其一，从对服务工作持有偏见到喜欢上服务客人的工作。大学生去打扫客房、端盘子，心理落差大。但实际工作中发现自己并不比学历低的员工做得优秀，融入环境和团队后发现服务工作同样需要智慧和技巧，开始虚心求教，积极主动地做事。
其二，实习磨练了学生的意志，学生经过实习心理成熟了，在实习中成长了。当受上司或客人的责骂，或者得不到尊重和认可时，曾想过中途放弃。“你不是学英语专业的吗？连这个都听不懂是什么？”这样的打击促使学生更加努力学习，经受住挫折，坚持完成实习任务，面临挑战时，保持自信，受到批评，遇到投诉，能换位思考，理性地待人处事。
其三，认为受到不公待遇的抱怨到体验生活、收获成功和快乐的转变。当学会某项技能，能独立上班，工作表现得到同事、上司和客人的肯定、赞扬，自己成为新员工的师傅，工作表现优秀得到调动岗位的机会，靠自己挣钱生活，实习生就会感到高兴和满足，自信心增强，有成就感。特别是酒店和客人对自己的服务致谢时，学生感觉特别甜美。王宗炎（1993）曾说：“在外国人眼中，中国人在礼貌方面又不太注意。送上菜来，递过信来，拿上报来，中国收受者视为当然，很少道谢。在中国熟人中间，很少听见‘谢’字;在父子、夫妇当中，‘谢’字更少。相反，Thank you这句话，英美人一天要说上千百遍。”⑧实习生就切身体验到了致谢方面中西文化的差异。
其四，具备了一些很好品质。遇到脾气不好的上司、无礼的客人，学会理解、宽容，学会关心、帮助别人，学会耐心倾听、细心做事，学会感谢他人，学会自己承担责任。实习生从陌生到熟悉，从贬低服务工作到喜欢上服务工作并认识到其重要性。并且，在遇事处事中，学生学会辩证思考，在与不同文化背景的人互动中获得了很多宝贵的社会经验。
2.3 行为能力 胡文仲（2013）指出跨文化交际能力的行为层面主要是指交际者的各种能力，如语言能力、非语言能力、变通能力、处理人际关系的能力、心理调适能力、适应环境的能力以及在异文化环境中做事的能力等。
2.3.1 语言能力
学生到涉外五星级酒店实习，入住酒店的外籍客人比较多，学生感觉经过实习自己的口才，特别是英语水平提高了很多。学生在实习报告中写道：“今天办理入住时来了几位外国人，顿时紧张了，看到外国人不知道要说什么。”“有时，接听到国际外线就会很紧张，会把自己能说的英语都忘了。”由于紧张导致的“失语”说明学生需要在真实的情景中锻炼。“餐厅来了几个外国人，他们说的话半懂不懂的，甚至要重复几遍，感觉尴尬惭愧。”“听懂外国客人的意思，但不会表达，以至于帮不了客人。”与非英语国家的外国客人交流存在较大困难，“我还遇到一个韩国客人，与他交谈并不是很顺利，但是自己已迈出了这一步，感觉有点成就感。”“对日语一窍不通，与日本客人用简单汉语、肢体语言及自己的微笑和客人交流，发现这样的交流过程很有趣，有想学日语的冲动。”从学生的记录看，学生感觉到实际语境中自己语言能力的不足，认识到学好英语的重要性。经过一段时间的实习，学生能用英语自如地向外国人打招呼、给外国客人办理入住、点单、提供咨询和电话应答服务，能翻译菜单、邮件，与外国人聊天，交际变得容易了。
2.3.2 非语言能力
微笑和礼貌对酒店服务很重要。实习生学会了主动打招呼，问候客人，学会说礼貌语，学会了真诚地微笑，认识到“微笑是服务的最好交流技巧。”在总机当话务员的同学写道：“接听电话时，用清晰的语言，和友好愉悦的语气通话，客人被亲切地问候，采取温暖和微笑的语气谈话，并使用简单易懂的词汇，避免使用方言或口头语，使用规范标准的话语，并使用客人可以理解的语速。”同学还发现不同的语音、语调给客人带去的感受是不同的，自己保持愉悦的心情，通过声音传递给客人的就是一种快乐。电话服务不直接面对客人，但实习生能认识到非语言交际手段的效果。
2.3.3 做事能力
学生在实习报告中记录下很多学会的服务技能。比如，摆台、点单、调制酒水、整理客房、记账、填单、做报表、接听电话、学会使用的各种机器，掌握OPERA 操作系统等等，熟悉前厅、餐饮、客房各部门顶岗的服务流程和内容，做到标准服务的基础上，能提供个性化服务，获得荣誉卡，收到表扬信，增加收入。
2.3.4 应变能力
实习生有时因不注意细节导致记错房号送错餐，学生在处理客人投诉时能倾听，感同身受，道歉，承担责任，并采取补救措施。有时客人会点菜单上没有的菜，或者菜单上的菜没有供应等情况，学生会解释说明，并适时推荐其它套餐。面对不可预料的情况发生，学会随机应变。
实习丰富了学生的专业知识，提高了交际能力、语言能力、观察能力、应变能力及营销能力。实习生在实践中不仅提高了服务技能，增强了服务意识、还提高了文化修养，而且能使用一套知识技能，在涉外酒店工作环境中与不同文化背景的人进行成功交际。
3 结语
实习实训证明，跨文化交际能力并非只通过讲课就可以实现，还需要课外的配合。实习生在酒店从事服务工作，初期由于经验不足，心理压力大，影响了沟通。但随着知识的丰富，服务技能的提高，逐步具备了建立人际关系的能力，解决问题的能力。高职高专旅游英语专业人才培养应该注重校外实践教学，学生的跨文化交际能力只有通过亲身体验才能获得，实习是培养跨文化交际能力的有效途径，是人才培养的重要过程。学生在体验企业文化中实现从校园文化到社会文化的跨越，社会适应能力增强。
注释
① 许力生.交际能力与跨文化交际[J].浙江大学学报，1997（3）：105-109.
② 陈建平.翻译与跨文化交际[M].北京：外语教学与研究出版社，2012：53.
③ Larry A. Samovar， Richard E. Porter， and Edwin R. McDaniel Communication Between Cultures Boston 2009： 384.
④ 高等学校外语专业教学指导委员会英语组.高等学校英语专业英语教学大纲[Z].北京：外语教学与研究出版社;上海：上海外语教育出版社，2000：13.
⑤ 陈俊森，樊葳葳.跨文化交际与外语教学[J].华中理工大学学报（社会科学版），1998（3）：126-128.
⑥ 胡文仲.跨文化交际能力在外语教学中如何定位[J].外语界，2013（6）：2-8.
⑦ 高一虹.跨文化交际能力的培养：“跨越”与“超越”[J].外语与外语教学，2002（10）：27-31.
⑧ 王宗炎.自我认识与跨文化交际[J].外国语（上海外国语学院学报），1993（1）：1-6.