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酒店业服务失误归因与补救策略探讨
酒店业服务失误归因与补救策略探讨
来源 :现代商贸工业 | 被引量 : 0次 | 上传用户:liedh123
【摘 要】
:
酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,容易流失顾客,形成"不良口碑"。寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。
【作 者】
:
顾晓艳
【机 构】
:
浙江林学院旅游与健康学院
【出 处】
:
现代商贸工业
【发表日期】
:
2009年15期
【关键词】
:
服务补救
服务失误
服务质量
顾客保留率
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酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,容易流失顾客,形成"不良口碑"。寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将服务失误的原因进行了分类,从各个部门说明了服务失误的原因并给出了相应的对策。
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