论文部分内容阅读
假冒伪劣商品,破坏市场环境,损害消费者利益,危害社会,影响恶劣。近年来,政府部门连出重拳,在人民群众的配合下,对故意制假售假、危及人民群众生命财产安全的违法行为和屡教不改的违法犯罪分子,予以严厉打击,并取得了明显成效。然而,在生产和流通领域,假冒商品屡禁不绝,顶风作案的不法分子也大有人在。这种情况提醒我们,打假治劣,仍然任重道远。
近些年,我国质监部门在严打假冒伪劣的同时,加大了对合法经营企业和名优产品的保护力度。他们对于遵纪守法,产品质量好的企业,予以重点保护;对非主观故意和那些刚起步且有一定基础条件的企业,重在指导把关,积极帮助其查找问题,并督促其及时整改。质监部门倾情扶持,有效地推动企业抓质量、创名优的积极性和主动性。
假: 废塑料生产有毒餐具消费者难保食品安全
——江西省质监一天查获720万只“毒餐盒”
事件回顾
继2010年3月25日,中央电视台新闻频道《东方时空》栏目播出了“追踪有毒餐盒,环保专家董金狮接受专访”,受到了社会各界的强烈反响后,国际食品包装协会再次收到社会反映,称江西省南昌意佳塑料制品有限公司大量使用来源不明的废塑料与荧光增白剂等有毒有害原、辅材料生产国家明令淘汰的一次性发泡塑料餐盒。这些售价低廉的“有毒餐具”不仅在南昌市“洪城大市场”内大量销售,部分产品还流通至上海、浙江、江苏、安徽等地区,严重扰乱了华东地区一次性餐具市场,给消费者的食品安全造成了重大隐患。因此,国际食品包装协会常务副会长兼秘书长董金狮立即决定,派工作人员前往江西省南昌市调查核实“有毒餐具”情况。调查结果令人愕然:仅南昌市就有七家违法企业涉嫌使用废塑料与荧光增白剂生产有毒有害的发泡塑料餐具。4月24日上午,省质监稽查总队安排7支队伍,同时对7家非法生产企业进行了突击检查,现场查获“毒餐盒”720余万只,并查封生产设备数十台,查处行动过去5天,昨日,调查组再次回访这些生产企业时,发现多家企业仍在非法生产“毒餐盒”。
被查企业依旧在生产
调查组来到位于南昌市青山湖区昌东三路的富力塑料制品厂,空气中依旧散发着浓重的废塑料臭味。厂区大门敞开,院子内堆放着几大卷发泡片材,几名工人正从厂房内往外搬运一包包打好包的一次性发泡餐具。
被称为“南昌广利”的生产窝点则干脆反锁了大门,但机器运转所发出的巨大噪音证明该窝点仍未停工。调查组找到附近一处高点眺望厂区,发现至少几百包蓝色包装的一次性发泡餐盒整齐地摆放在门后的空地上,垒起一座小山。在距生产窝点“南昌永兴”不远处的拐弯口,调查组正好遇到一辆装满发泡餐具的货车“出货”。
调查组发现,这些生产窝点大多隐藏在城乡结合部的矮房内,或混迹于远离主干道的小作坊中,厂外铁门紧闭,门内却是机器轰鸣声不绝于耳,废塑料味道四溢。一包包已经加工成型的有毒发泡塑料餐具被堆放在库房内,有的已经装成,准备运往市场销售。大量的有毒废塑料,被随意堆码在厂区内与库房中,成型机则全天不间断的将废塑料生产的片材加工成有毒餐具,俨然成为了一座微型的“毒品加工厂”。
对这些企业恢复生产的情况,省质检稽查总队副总队长喻何云感到十分惊讶。他表示,目前质监部门正在收集汇总执法行动中的证据材料,暂时没有出台具体的处罚意见。“针对生产一次性发泡塑料餐盒的问题,证据材料充足后,省质监局还将开案由会,最终确定对这些企业的处罚结果。”
政策指导
众所周知,为解决我国的白色污染问题,1999年1月,经国务院批准,原国家经贸委6号令颁布实施《淘汰落后生产能力、工艺和产品的目录》(第一批),要求在2000年底以前,在全国范围内淘汰因环境污染严重而被列为落后产品的一次性发泡塑料餐具。此后,2001年12月,经国务院批准,原国家经贸委、国家工商总局、国家质检总局、国家环保总局历经近一年的调查论证后联合下发《关于加强对淘汰一次性发泡塑料餐具执法监督工作的通知》(国经贸产业[2001]1363号),要求各地工商、质监、环保等部门加强对本地区淘汰一次性发泡塑料餐具工作的监督检查。2005年12月,经国务院批准,国家发改委发布的《产业结构调整指导目录(2005年本)》(国家发改委令第40号令)中也再次明确一次性发泡餐具已被列入淘汰类产品目录,并规定禁止投资、进口、生产、销售和使用一次性发泡餐具。2009年1月1日起正式实施的《中华人民共和国循环经济促進法》中再次强调了:禁止生产、进口、销售列入淘汰名录的设备、材料和产品,禁止使用列入淘汰名录的技术、工艺、设备和材料。
优:雅士利:用心服务 成就品牌
纵观国内的乳制品行业,国内外大小企业共处一室,在竞争日益激烈的情况下,企业拿什么更能吸引消费者?有人说要加大企业广告的投放量,增加企业品牌的曝光,有人说企业要多做善事,维护企业良好的形象……但无论是什么,对乳制品企业来说,都不能忽视“服务”这个重要因素。
因为如果说产品质量是乳制品行业生存的保障,那么良好的服务就是其灵魂。成立于1983年的知名乳制品品牌广东雅士利集团,用27年的用心服务谱写了企业的灵魂。
对于任何一家企业来说,提供优质的服务至关重要,而优质的服务首先来源于企业必须拥有完善的服务体系。
“服务6S标准”
走进雅士利的服务,首先感受到的细致、周全的服务体系。100%的顾客满意是所有雅士利人的共同追求,而消费者的满意不但成就了雅士利所有员工的服务价值也是他们最大的服务动力。雅士利制定了著名的服务6S标准:
Smile—微笑:让客户听见我们的微笑。
Sincere—诚挚:诚恳、真挚地提供服务。
Speciality—专业:秉承着对准妈妈、婴幼儿的关爱,专注于研究、开发宝宝喂养、护理的育儿知识。
Speedy—快速:急客户之所急,立马帮客户解决问题。
Satisfied—满意:满足客户的意愿。
Super—卓越:力求服务质量超越更高的标准。
“点、线、面服务模式”
除了高要求的标准外,还有着更广阔的“点、线、面的服务模式”:点,消费者服务,为每一名消费者提供无微不至的服务;线,内部客户服务,为每一名内部员工、经销商、合作伙伴提供真诚而至的服务;面,社会服务,为社会贡献雅士利人的微薄之力,奉献雅士利人的爱心。
“99.9999%满意=100%不满意”
“要做到顾客100%满意,需要抓住每一个0.0001%的细节,我们牢记99.9999%满意=100%不满意。”这是雅士利服务宗旨里一个细节,从中我们可以感觉到作为乳制品行业的品牌企业,雅士利始终视“服务”为其生命。而这一切又在快捷的售前服务、有力的售中服务、完善的售后服务为一体的全程服务体系中有着很好的体现:售前,“以质量求生存,以信誉求发展”的企业宗旨指导企业发展,以质量和信誉取信消费者,向消费大众普及基本产品知识并引导正确的消费理念;售中,雅士利以更具视觉冲击性的特殊陈列,独具特色的促销活动、亲子活动、知识讲座等方式引起消费者对产品的关注,通过与消费者的沟通了解真正适合他们的产品并给予指导帮助选择;售后,采用CTI系统建成客户服务中心,用户只需一个电话,剩下的事全由雅士利人来架起一座座“心桥”。
在这些完善的服务体系下,雅士利一直在追求客户最高满意度,同时他们清楚得认识到服务不能停滞不前、一成不变,客户最高的满意度没有固定的标准,而雅士利需要跟着客户的需求不断更新、提升自己的服务能力来使客户满意。
想消费者之所想,服务落到实处
好的想法需要配合有效的执行,才能发挥作用。在完善的服务体系下,雅士利坚持想消费者之所想,将每一分的服务都落到实处。
良好的市场环境需要企业提供更好的服务,消费者的监督支持。就消费者而言,细致、周到的售后服务尤如一颗“定心丸”,更能增加他们对产品的安全感和对企业的信任;对生产经营者来说,良好的服务,树立了企业的信誉度,既可以巩固客户,又能争取更多新的客户。雅士利坚持做让客户满意的企业,全心全意为客户服务,尊重客户,理解客户,与客户善意沟通,不仅是给消费者一颗定心丸,也成就了雅士利品牌。
假冒伪劣产品盛行的危害、成因及整治对策
假冒伪劣产品在国际上被视为是“仅次于贩毒的世界第二大公害”,而中国目前已成了全球最大的假冒伪劣的产地,所以假冒伪劣被认为是当前中国最大的社会问题,其危害巨大。因而,认真分析假冒伪劣的成因并提出整治的对策,对于我国市场经济的良性健康发展具有重要的意义。
假冒产品是指使用不真实的厂名、厂址、商标、产品名称、产品标识等从而使客户、消费者误以为该产品就是被假冒的产品。伪劣产品是指质量低劣或者失去使用性能的产品。假冒伪劣从形式上看,主要是假冒名牌产品,假冒大厂产品,以劣充优,以假充真。假冒伪劣从类别上看,主要是家电、烟、酒、服装、鞋帽、保健品、药品、食品、化妆品等居多,囊括了消费者的衣食住行用,并且这些大多是涉及人身安全健康的产品,其潜在的问题令人堪忧。
假冒伪劣产品的危害
1.增大社会交易成本
由于信息的不对称,会使消费者产生逆向心理,比如把所有的人都当作骗子,把所有的产品都视作假冒伪劣。因为对消费缺乏安全感,大多经营者认为在商务活动中需要提防,在地方政府、企业、消费者应密切配地方政府、企业、消费者应密切配购买原材料和生产设备时都要经过调查再买或直接去生产厂家购买,而选择直接去市场购买的比重则降低,这种逆向选择增大了社会的交易成本。
2.严重影响了中国企业在世界市场的形象
生产和资本全球化的发展决定了任何国家发展经济都必须利用外资。我国的对外开放政策更是把引进外资作为加速现代化建设的重大措施。但在中国市场上出现的假冒国外名牌产品价值数额巨大,包括名牌时装、洋酒及家用电器等,严重影响了中国企业在世界市场的形象,严重影响到我国与世界各国正常的经贸往来。这一违法行为也吓跑了一部分想来中国投资的投资者,因为他们认为假冒伪劣已成为在中国投资最大的风险。
3.使国内名牌企业蒙受重大损失
知名企业产品的市场被挤占,企业长期创立的品牌等无形资产被侵害。部分地方甚至出现打假主体错位的现象,企业为打假甚至连生存都成问题。获巴拿马博览会金奖的名牌产品杏花村汾酒,受山西朔州假酒案连累,销售量曾一度下降了一半多,多年盈利的企业竟因此而出现亏损。
4.给国家造成巨大的经济损失
据不完全统计,全国的卷烟零售市场每年就平均有100 万件假冒“红塔山”、“中华”、“阿诗玛”等名牌香烟,单此一项每年给国家造成的经济损失就达10亿元之多。从另一方面看,因為市场经济是一种用价格机制来决定资源配置的经济体制,而由于假冒伪劣产品市场上存在信息的不对称,价格机制不能充分发挥其作用,导致市场失灵,无法实现社会资源的最优配置。
5.极大地损害了消费者的利益
考生十年寒窗苦读,却毁于考试时用的假冒伪劣中华2B 铅笔。因假冒伪劣的2B铅笔远远达不到标准的要求,而造成电脑阅卷机识别不出或识别错误,造成缺分少分甚至零分。考生真是欲哭无泪。广州毒酒案,令人震惊。假种子导致农民颗粒无收、假药害人性命等,令人触目惊心。
假冒伪劣产品的成因
1.企业追逐短期利益,信用度缺失
(1)高额利润的驱动是假冒伪劣产品盛行的主要原因。资本的本质就是追求利润。当假正经厂商看到假冒厂商得到超额利润而自己利益受损时,一部分厂商在假冒厂商的示范作用下就会从事假冒伪劣的生产经营活动;一部分讲信誉的厂商,由于受到不正当竞争的压力将做出退出市场的决策。
(2)被假冒的企业无力打假或不愿打假。一个企业的人力、物力、财力均是有限的,若从中抽出一部分人力、物力、财力专门从事打假活动,可能影响到企业正常的生产经营活动,并且因为支付打假费用而提高产品成本,削弱产品的市场竞争能力。另一方面,打假行为对该行业的厂商而言是一种公共物品,不管厂商是否为之付出成本均可收益,收益的公共性使每个厂商都想坐享其成。对于从事打假活动的厂商而言,自己付出成本而壮大对手的竞争力,是他们所不愿看到的,这种投入产出的不对称,削弱了他们打击假冒伪劣的积极性。
2.消费者与生产者的信息不对称
消费者与生产经营者法律知识、商品信息方面存在严重的信息不对称。大多数厂商有自己的法律顾问,对相关法律的理解和把握有较高的水平,对自己的产品更是了如指掌。而对于广大消费者而言,则完全相反。由于我国对法律法规的宣传力度不够,加之消费者法律意识淡薄,多数消费者对有关法律知之甚少,对商品知识的了解更是皮毛。因此,消费者与厂商之间的信息是不对称的。造假售劣者正是利用消费者这一弱点,向消费者兜售假冒伪劣产品。
3.假冒伪劣产品有需求市场
消费者对假冒伪劣产品存在强烈的需求,为假冒伪劣产品提供了广阔的市场。一方面,某些消费者为了其不可告人的目的而购买假冒产品。这些消费者知法犯法的行为更坚定了造假者的决心。另一方面,消费者虚荣心作怪,喜欢消费名牌产品,而购买力有限,假冒名牌商品便满足了他们的炫耀性心理。只要存在市场需求,供给就会产生,需求越强烈,供给者获利的机会越大,供给就会更加活跃和旺盛。
4.消费者投诉的机会成本较高,客观上给造假售劣分子带来了可乘之机。
当受到假冒伪劣产品侵害的消费者到有关部门投诉时,一拖再拖的官僚作风,使许多受害者花费了很多时间和精力。投诉难的问题在广大消费者之间已形成共识。因此,投诉的机会成本过高,使许多受害者特别是受到假冒伪劣小商品侵害的消费者放弃投诉,自认倒霉。这样,消费者疏于投诉的事实无形之中降低了非法厂商生产销售假冒伪劣产品的风险,使假冒伪劣产品长盛不衰。
5.地方保护主义的支持和纵容
地方保护主义为制假售劣分子撑起了保护伞。因为我国现行的财政政策是包干制,所以有些地方政府就为了当地经济的发展和自己的政绩,而罔顾国家的法律法规。为了发展地方经济,对假冒伪劣现象视而不见。为了增加地方税收,政府对当地的假冒伪劣产品生产经营者网开一面,甚至为他们大开“绿灯”,公然保护假冒伪劣行为。
6.工商部门执法不严、打击不力、执法犯法导致假冒伪劣产品充斥市场。
不可否认工商行政管理部门在打击假冒伪劣方面付出了很多努力,也取得了一定成绩,但同时必须承认执法不严、执法犯法的现象在我国仍很严重。某些素质不高的执法者为了谋求私利,官商合谋、共同制假售劣,致使假冒伪劣产品屡禁不止。可以说,假冒伪劣产品泛滥的地方,都不同程度地存在工商行政部门的执法腐败或地方保护主义。
7.法制不健全、不完善,对造假售劣分子惩罚力度太轻。
维护市场经济秩序的法律法规体系以及相关法律条文的结构不完善,有些法律条文对执法者在执法时如何操作没有具体规定,如《消费者权益保护法》、《商标法》等法律中都有一些在执行过程中无法可依的空白,给执法造成困难。法制不完善,给造假者留下了法律空子,对违反市场规则者处罚不力,使造假分子敢于铤而走险。
假冒伪劣产品整治对策
1.建立社会信用体系,约束企业特别是中小企业的经营行为。
目前,我国大多数中小企业在繁荣市场经济方面发挥着越来越重要的作用,但是一批信誉较差的中小企业成了生产假冒伪劣产品的主力军。当前失信问题主要存在于广大的中小企业当中,已对宏观经济运行构成了威胁。因此,要加快社会信用体系建设,包括建立企业信用调查评级制度、对守信者奖励失信者惩罚的机制等,提高中小企业的商誉、信用意识,管制和约束中小企业的行为。如果每个企业都非常注重自己的信誉,假冒伪劣产品将会因无人供给而消失。
2.建立信息披露制度,确保信息的双向流动和多向流动。
对于厂商来说,建立信息自我披露制度,如卖药品,就必须披露和消费者相关的所有信息,同时使消费者能方便地获得这些信息,以维护自己的权益。对于政府,则要为市场上各类人提供各类信息,包括技术标准、法律法规、卫生标准等。另外,还需要促进信息的商品化、市场化、产业化以及扶植信息服务业,通过提供信息来规范市场,监督市场,遏制假冒伪劣产品。
3.增强消费者维权意识,做理性的消费者,自觉抵制假冒伪劣产品;营造一个知假不买的氛围,将假冒伪劣产品逐出市场。
4.加大对执法不力者、执法犯法者的打击力度,消除地方保护主义。
假冒伪劣产品的泛滥都不同程度地与执法腐敗、地方保护主义有关,如果执法者疏于执法,致使造假售劣分子逃脱法律制裁,那么即使法律的威慑力很大也很难保证厂商不生产经营假冒伪劣产品。因此,要加重对执法不力者、执法犯法者的处罚。同时,为提高工商部门的工作积极性,可采取相应的奖励机制。客观地讲,地方保护主义的存在与改革措施不完善、地区经济发展不平衡密切相关。因此,为了彻底消除地方保护主义,要采取措施理顺中央政府与地方政府的经济关系,切实减轻地方政府的财政。
5.地方政府、企业、消费者应密切配合。
由于打假的公共物品性质以及成本收益不对称的问题,加之地方保护主义不同程度地存在,所以打假这一公共物品主要应由中央政府提供。工商执法部门应始终如一,时刻保持对假冒厂商的高压态势。同时,有关部门应提高处理消费者投诉的办事效率。
6.在法律法规中增大假冒伪劣产品的成本和风险,加大处罚力度。
可以借鉴国际上一些做法,设立“终身追究制”。比如医护人员,如果乱开假条的话,就会被终身取消行医资格。这种以牺牲未来收入为代价的规定,会让违规者在违规前权衡利弊,用经济术语来说,就是要让那些违法违规的成本远远大于收益,使违规者得不偿失,不敢以身犯险,充分发挥法律的震慑作用,厂商的违规行为一旦被查处,处罚的力度应足以遏制其再次违规的动机,提高违规成本,如吊销营业执照、罚款、没收其造假的设备、追究当事人的法律责任等。同时,强化舆论的监督作用,让违规者不敢越雷池半步,才能有效地遏制假冒伪劣。
我国正处于从计划经济向市场经济转型时期,社会主义市场经济制度尚未完善。因此,需要通过政府来进行必要而合理的制度建设,确立高层次的道德约束标准和公正严格的法律体系,规范市场经济秩序,大力防范及遏制假冒伪劣产品,树立良好的国际形象。这样才能使个人利益、集体利益、国家利益有机地协调起来,才能使整个社会以最低制度成本运行,促进我国市场经济的良性健康发展。
近些年,我国质监部门在严打假冒伪劣的同时,加大了对合法经营企业和名优产品的保护力度。他们对于遵纪守法,产品质量好的企业,予以重点保护;对非主观故意和那些刚起步且有一定基础条件的企业,重在指导把关,积极帮助其查找问题,并督促其及时整改。质监部门倾情扶持,有效地推动企业抓质量、创名优的积极性和主动性。
假: 废塑料生产有毒餐具消费者难保食品安全
——江西省质监一天查获720万只“毒餐盒”
事件回顾
继2010年3月25日,中央电视台新闻频道《东方时空》栏目播出了“追踪有毒餐盒,环保专家董金狮接受专访”,受到了社会各界的强烈反响后,国际食品包装协会再次收到社会反映,称江西省南昌意佳塑料制品有限公司大量使用来源不明的废塑料与荧光增白剂等有毒有害原、辅材料生产国家明令淘汰的一次性发泡塑料餐盒。这些售价低廉的“有毒餐具”不仅在南昌市“洪城大市场”内大量销售,部分产品还流通至上海、浙江、江苏、安徽等地区,严重扰乱了华东地区一次性餐具市场,给消费者的食品安全造成了重大隐患。因此,国际食品包装协会常务副会长兼秘书长董金狮立即决定,派工作人员前往江西省南昌市调查核实“有毒餐具”情况。调查结果令人愕然:仅南昌市就有七家违法企业涉嫌使用废塑料与荧光增白剂生产有毒有害的发泡塑料餐具。4月24日上午,省质监稽查总队安排7支队伍,同时对7家非法生产企业进行了突击检查,现场查获“毒餐盒”720余万只,并查封生产设备数十台,查处行动过去5天,昨日,调查组再次回访这些生产企业时,发现多家企业仍在非法生产“毒餐盒”。
被查企业依旧在生产
调查组来到位于南昌市青山湖区昌东三路的富力塑料制品厂,空气中依旧散发着浓重的废塑料臭味。厂区大门敞开,院子内堆放着几大卷发泡片材,几名工人正从厂房内往外搬运一包包打好包的一次性发泡餐具。
被称为“南昌广利”的生产窝点则干脆反锁了大门,但机器运转所发出的巨大噪音证明该窝点仍未停工。调查组找到附近一处高点眺望厂区,发现至少几百包蓝色包装的一次性发泡餐盒整齐地摆放在门后的空地上,垒起一座小山。在距生产窝点“南昌永兴”不远处的拐弯口,调查组正好遇到一辆装满发泡餐具的货车“出货”。
调查组发现,这些生产窝点大多隐藏在城乡结合部的矮房内,或混迹于远离主干道的小作坊中,厂外铁门紧闭,门内却是机器轰鸣声不绝于耳,废塑料味道四溢。一包包已经加工成型的有毒发泡塑料餐具被堆放在库房内,有的已经装成,准备运往市场销售。大量的有毒废塑料,被随意堆码在厂区内与库房中,成型机则全天不间断的将废塑料生产的片材加工成有毒餐具,俨然成为了一座微型的“毒品加工厂”。
对这些企业恢复生产的情况,省质检稽查总队副总队长喻何云感到十分惊讶。他表示,目前质监部门正在收集汇总执法行动中的证据材料,暂时没有出台具体的处罚意见。“针对生产一次性发泡塑料餐盒的问题,证据材料充足后,省质监局还将开案由会,最终确定对这些企业的处罚结果。”
政策指导
众所周知,为解决我国的白色污染问题,1999年1月,经国务院批准,原国家经贸委6号令颁布实施《淘汰落后生产能力、工艺和产品的目录》(第一批),要求在2000年底以前,在全国范围内淘汰因环境污染严重而被列为落后产品的一次性发泡塑料餐具。此后,2001年12月,经国务院批准,原国家经贸委、国家工商总局、国家质检总局、国家环保总局历经近一年的调查论证后联合下发《关于加强对淘汰一次性发泡塑料餐具执法监督工作的通知》(国经贸产业[2001]1363号),要求各地工商、质监、环保等部门加强对本地区淘汰一次性发泡塑料餐具工作的监督检查。2005年12月,经国务院批准,国家发改委发布的《产业结构调整指导目录(2005年本)》(国家发改委令第40号令)中也再次明确一次性发泡餐具已被列入淘汰类产品目录,并规定禁止投资、进口、生产、销售和使用一次性发泡餐具。2009年1月1日起正式实施的《中华人民共和国循环经济促進法》中再次强调了:禁止生产、进口、销售列入淘汰名录的设备、材料和产品,禁止使用列入淘汰名录的技术、工艺、设备和材料。
优:雅士利:用心服务 成就品牌
纵观国内的乳制品行业,国内外大小企业共处一室,在竞争日益激烈的情况下,企业拿什么更能吸引消费者?有人说要加大企业广告的投放量,增加企业品牌的曝光,有人说企业要多做善事,维护企业良好的形象……但无论是什么,对乳制品企业来说,都不能忽视“服务”这个重要因素。
因为如果说产品质量是乳制品行业生存的保障,那么良好的服务就是其灵魂。成立于1983年的知名乳制品品牌广东雅士利集团,用27年的用心服务谱写了企业的灵魂。
对于任何一家企业来说,提供优质的服务至关重要,而优质的服务首先来源于企业必须拥有完善的服务体系。
“服务6S标准”
走进雅士利的服务,首先感受到的细致、周全的服务体系。100%的顾客满意是所有雅士利人的共同追求,而消费者的满意不但成就了雅士利所有员工的服务价值也是他们最大的服务动力。雅士利制定了著名的服务6S标准:
Smile—微笑:让客户听见我们的微笑。
Sincere—诚挚:诚恳、真挚地提供服务。
Speciality—专业:秉承着对准妈妈、婴幼儿的关爱,专注于研究、开发宝宝喂养、护理的育儿知识。
Speedy—快速:急客户之所急,立马帮客户解决问题。
Satisfied—满意:满足客户的意愿。
Super—卓越:力求服务质量超越更高的标准。
“点、线、面服务模式”
除了高要求的标准外,还有着更广阔的“点、线、面的服务模式”:点,消费者服务,为每一名消费者提供无微不至的服务;线,内部客户服务,为每一名内部员工、经销商、合作伙伴提供真诚而至的服务;面,社会服务,为社会贡献雅士利人的微薄之力,奉献雅士利人的爱心。
“99.9999%满意=100%不满意”
“要做到顾客100%满意,需要抓住每一个0.0001%的细节,我们牢记99.9999%满意=100%不满意。”这是雅士利服务宗旨里一个细节,从中我们可以感觉到作为乳制品行业的品牌企业,雅士利始终视“服务”为其生命。而这一切又在快捷的售前服务、有力的售中服务、完善的售后服务为一体的全程服务体系中有着很好的体现:售前,“以质量求生存,以信誉求发展”的企业宗旨指导企业发展,以质量和信誉取信消费者,向消费大众普及基本产品知识并引导正确的消费理念;售中,雅士利以更具视觉冲击性的特殊陈列,独具特色的促销活动、亲子活动、知识讲座等方式引起消费者对产品的关注,通过与消费者的沟通了解真正适合他们的产品并给予指导帮助选择;售后,采用CTI系统建成客户服务中心,用户只需一个电话,剩下的事全由雅士利人来架起一座座“心桥”。
在这些完善的服务体系下,雅士利一直在追求客户最高满意度,同时他们清楚得认识到服务不能停滞不前、一成不变,客户最高的满意度没有固定的标准,而雅士利需要跟着客户的需求不断更新、提升自己的服务能力来使客户满意。
想消费者之所想,服务落到实处
好的想法需要配合有效的执行,才能发挥作用。在完善的服务体系下,雅士利坚持想消费者之所想,将每一分的服务都落到实处。
良好的市场环境需要企业提供更好的服务,消费者的监督支持。就消费者而言,细致、周到的售后服务尤如一颗“定心丸”,更能增加他们对产品的安全感和对企业的信任;对生产经营者来说,良好的服务,树立了企业的信誉度,既可以巩固客户,又能争取更多新的客户。雅士利坚持做让客户满意的企业,全心全意为客户服务,尊重客户,理解客户,与客户善意沟通,不仅是给消费者一颗定心丸,也成就了雅士利品牌。
假冒伪劣产品盛行的危害、成因及整治对策
假冒伪劣产品在国际上被视为是“仅次于贩毒的世界第二大公害”,而中国目前已成了全球最大的假冒伪劣的产地,所以假冒伪劣被认为是当前中国最大的社会问题,其危害巨大。因而,认真分析假冒伪劣的成因并提出整治的对策,对于我国市场经济的良性健康发展具有重要的意义。
假冒产品是指使用不真实的厂名、厂址、商标、产品名称、产品标识等从而使客户、消费者误以为该产品就是被假冒的产品。伪劣产品是指质量低劣或者失去使用性能的产品。假冒伪劣从形式上看,主要是假冒名牌产品,假冒大厂产品,以劣充优,以假充真。假冒伪劣从类别上看,主要是家电、烟、酒、服装、鞋帽、保健品、药品、食品、化妆品等居多,囊括了消费者的衣食住行用,并且这些大多是涉及人身安全健康的产品,其潜在的问题令人堪忧。
假冒伪劣产品的危害
1.增大社会交易成本
由于信息的不对称,会使消费者产生逆向心理,比如把所有的人都当作骗子,把所有的产品都视作假冒伪劣。因为对消费缺乏安全感,大多经营者认为在商务活动中需要提防,在地方政府、企业、消费者应密切配地方政府、企业、消费者应密切配购买原材料和生产设备时都要经过调查再买或直接去生产厂家购买,而选择直接去市场购买的比重则降低,这种逆向选择增大了社会的交易成本。
2.严重影响了中国企业在世界市场的形象
生产和资本全球化的发展决定了任何国家发展经济都必须利用外资。我国的对外开放政策更是把引进外资作为加速现代化建设的重大措施。但在中国市场上出现的假冒国外名牌产品价值数额巨大,包括名牌时装、洋酒及家用电器等,严重影响了中国企业在世界市场的形象,严重影响到我国与世界各国正常的经贸往来。这一违法行为也吓跑了一部分想来中国投资的投资者,因为他们认为假冒伪劣已成为在中国投资最大的风险。
3.使国内名牌企业蒙受重大损失
知名企业产品的市场被挤占,企业长期创立的品牌等无形资产被侵害。部分地方甚至出现打假主体错位的现象,企业为打假甚至连生存都成问题。获巴拿马博览会金奖的名牌产品杏花村汾酒,受山西朔州假酒案连累,销售量曾一度下降了一半多,多年盈利的企业竟因此而出现亏损。
4.给国家造成巨大的经济损失
据不完全统计,全国的卷烟零售市场每年就平均有100 万件假冒“红塔山”、“中华”、“阿诗玛”等名牌香烟,单此一项每年给国家造成的经济损失就达10亿元之多。从另一方面看,因為市场经济是一种用价格机制来决定资源配置的经济体制,而由于假冒伪劣产品市场上存在信息的不对称,价格机制不能充分发挥其作用,导致市场失灵,无法实现社会资源的最优配置。
5.极大地损害了消费者的利益
考生十年寒窗苦读,却毁于考试时用的假冒伪劣中华2B 铅笔。因假冒伪劣的2B铅笔远远达不到标准的要求,而造成电脑阅卷机识别不出或识别错误,造成缺分少分甚至零分。考生真是欲哭无泪。广州毒酒案,令人震惊。假种子导致农民颗粒无收、假药害人性命等,令人触目惊心。
假冒伪劣产品的成因
1.企业追逐短期利益,信用度缺失
(1)高额利润的驱动是假冒伪劣产品盛行的主要原因。资本的本质就是追求利润。当假正经厂商看到假冒厂商得到超额利润而自己利益受损时,一部分厂商在假冒厂商的示范作用下就会从事假冒伪劣的生产经营活动;一部分讲信誉的厂商,由于受到不正当竞争的压力将做出退出市场的决策。
(2)被假冒的企业无力打假或不愿打假。一个企业的人力、物力、财力均是有限的,若从中抽出一部分人力、物力、财力专门从事打假活动,可能影响到企业正常的生产经营活动,并且因为支付打假费用而提高产品成本,削弱产品的市场竞争能力。另一方面,打假行为对该行业的厂商而言是一种公共物品,不管厂商是否为之付出成本均可收益,收益的公共性使每个厂商都想坐享其成。对于从事打假活动的厂商而言,自己付出成本而壮大对手的竞争力,是他们所不愿看到的,这种投入产出的不对称,削弱了他们打击假冒伪劣的积极性。
2.消费者与生产者的信息不对称
消费者与生产经营者法律知识、商品信息方面存在严重的信息不对称。大多数厂商有自己的法律顾问,对相关法律的理解和把握有较高的水平,对自己的产品更是了如指掌。而对于广大消费者而言,则完全相反。由于我国对法律法规的宣传力度不够,加之消费者法律意识淡薄,多数消费者对有关法律知之甚少,对商品知识的了解更是皮毛。因此,消费者与厂商之间的信息是不对称的。造假售劣者正是利用消费者这一弱点,向消费者兜售假冒伪劣产品。
3.假冒伪劣产品有需求市场
消费者对假冒伪劣产品存在强烈的需求,为假冒伪劣产品提供了广阔的市场。一方面,某些消费者为了其不可告人的目的而购买假冒产品。这些消费者知法犯法的行为更坚定了造假者的决心。另一方面,消费者虚荣心作怪,喜欢消费名牌产品,而购买力有限,假冒名牌商品便满足了他们的炫耀性心理。只要存在市场需求,供给就会产生,需求越强烈,供给者获利的机会越大,供给就会更加活跃和旺盛。
4.消费者投诉的机会成本较高,客观上给造假售劣分子带来了可乘之机。
当受到假冒伪劣产品侵害的消费者到有关部门投诉时,一拖再拖的官僚作风,使许多受害者花费了很多时间和精力。投诉难的问题在广大消费者之间已形成共识。因此,投诉的机会成本过高,使许多受害者特别是受到假冒伪劣小商品侵害的消费者放弃投诉,自认倒霉。这样,消费者疏于投诉的事实无形之中降低了非法厂商生产销售假冒伪劣产品的风险,使假冒伪劣产品长盛不衰。
5.地方保护主义的支持和纵容
地方保护主义为制假售劣分子撑起了保护伞。因为我国现行的财政政策是包干制,所以有些地方政府就为了当地经济的发展和自己的政绩,而罔顾国家的法律法规。为了发展地方经济,对假冒伪劣现象视而不见。为了增加地方税收,政府对当地的假冒伪劣产品生产经营者网开一面,甚至为他们大开“绿灯”,公然保护假冒伪劣行为。
6.工商部门执法不严、打击不力、执法犯法导致假冒伪劣产品充斥市场。
不可否认工商行政管理部门在打击假冒伪劣方面付出了很多努力,也取得了一定成绩,但同时必须承认执法不严、执法犯法的现象在我国仍很严重。某些素质不高的执法者为了谋求私利,官商合谋、共同制假售劣,致使假冒伪劣产品屡禁不止。可以说,假冒伪劣产品泛滥的地方,都不同程度地存在工商行政部门的执法腐败或地方保护主义。
7.法制不健全、不完善,对造假售劣分子惩罚力度太轻。
维护市场经济秩序的法律法规体系以及相关法律条文的结构不完善,有些法律条文对执法者在执法时如何操作没有具体规定,如《消费者权益保护法》、《商标法》等法律中都有一些在执行过程中无法可依的空白,给执法造成困难。法制不完善,给造假者留下了法律空子,对违反市场规则者处罚不力,使造假分子敢于铤而走险。
假冒伪劣产品整治对策
1.建立社会信用体系,约束企业特别是中小企业的经营行为。
目前,我国大多数中小企业在繁荣市场经济方面发挥着越来越重要的作用,但是一批信誉较差的中小企业成了生产假冒伪劣产品的主力军。当前失信问题主要存在于广大的中小企业当中,已对宏观经济运行构成了威胁。因此,要加快社会信用体系建设,包括建立企业信用调查评级制度、对守信者奖励失信者惩罚的机制等,提高中小企业的商誉、信用意识,管制和约束中小企业的行为。如果每个企业都非常注重自己的信誉,假冒伪劣产品将会因无人供给而消失。
2.建立信息披露制度,确保信息的双向流动和多向流动。
对于厂商来说,建立信息自我披露制度,如卖药品,就必须披露和消费者相关的所有信息,同时使消费者能方便地获得这些信息,以维护自己的权益。对于政府,则要为市场上各类人提供各类信息,包括技术标准、法律法规、卫生标准等。另外,还需要促进信息的商品化、市场化、产业化以及扶植信息服务业,通过提供信息来规范市场,监督市场,遏制假冒伪劣产品。
3.增强消费者维权意识,做理性的消费者,自觉抵制假冒伪劣产品;营造一个知假不买的氛围,将假冒伪劣产品逐出市场。
4.加大对执法不力者、执法犯法者的打击力度,消除地方保护主义。
假冒伪劣产品的泛滥都不同程度地与执法腐敗、地方保护主义有关,如果执法者疏于执法,致使造假售劣分子逃脱法律制裁,那么即使法律的威慑力很大也很难保证厂商不生产经营假冒伪劣产品。因此,要加重对执法不力者、执法犯法者的处罚。同时,为提高工商部门的工作积极性,可采取相应的奖励机制。客观地讲,地方保护主义的存在与改革措施不完善、地区经济发展不平衡密切相关。因此,为了彻底消除地方保护主义,要采取措施理顺中央政府与地方政府的经济关系,切实减轻地方政府的财政。
5.地方政府、企业、消费者应密切配合。
由于打假的公共物品性质以及成本收益不对称的问题,加之地方保护主义不同程度地存在,所以打假这一公共物品主要应由中央政府提供。工商执法部门应始终如一,时刻保持对假冒厂商的高压态势。同时,有关部门应提高处理消费者投诉的办事效率。
6.在法律法规中增大假冒伪劣产品的成本和风险,加大处罚力度。
可以借鉴国际上一些做法,设立“终身追究制”。比如医护人员,如果乱开假条的话,就会被终身取消行医资格。这种以牺牲未来收入为代价的规定,会让违规者在违规前权衡利弊,用经济术语来说,就是要让那些违法违规的成本远远大于收益,使违规者得不偿失,不敢以身犯险,充分发挥法律的震慑作用,厂商的违规行为一旦被查处,处罚的力度应足以遏制其再次违规的动机,提高违规成本,如吊销营业执照、罚款、没收其造假的设备、追究当事人的法律责任等。同时,强化舆论的监督作用,让违规者不敢越雷池半步,才能有效地遏制假冒伪劣。
我国正处于从计划经济向市场经济转型时期,社会主义市场经济制度尚未完善。因此,需要通过政府来进行必要而合理的制度建设,确立高层次的道德约束标准和公正严格的法律体系,规范市场经济秩序,大力防范及遏制假冒伪劣产品,树立良好的国际形象。这样才能使个人利益、集体利益、国家利益有机地协调起来,才能使整个社会以最低制度成本运行,促进我国市场经济的良性健康发展。