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为了适应图书馆事业发展形势的要求,进一步提高图书馆的服务质量和管理水平,不断满足广大人民群众对精神文化的需要, 广东省中山市图书馆(以下称“我馆”)于2002年导入了GB/T19001-
2000 ide ISO9001:2000质量管理体系工作。我馆经过几年的努力，建立和健全了质量管理体系，并在2005年1月通过了由北京大陆航星质量认证中心的认证,取得了“质量管理体系认证证书”,有效地提高了管理水平和工作质量。
一、导入质量管理体系的探索与实践
在借助导入GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000质量管理体系工作时，我们经过仔细分析认识到，虽然这个体系在企业管理中运用比较普遍，但在图书馆界还少有实施，所以没有过多的经验可以借鉴。因此我们应该做好坚实的基础工作，闯出一条路来。这就要求我们不走过场，不搞形式，不搭花架子，不为了一个简单的证书来做这项工作。必须要足踏实地，一步一个脚印前进。
领导重视，全员参与 按照GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000质量管理体系的标准要求，图书馆在导入质量管理体系工作中，领导高度重视，首先成立了ISO9001:2000质量管理体系贯标领导小组，由馆长任组长，副馆长任管理者代表，中层以上干部任领导小组成员。与此同时，要求全体员工都参与。一个单位的管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与，所以要对职工进行质量、职业道德和敬业精神的教育，同时还要激发他们的工作积极性和责任感。员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提；员工的专业技能是保证单位各项工作顺利完成的重要条件；员工的质量行为取决于对自觉性、主动性和创造性的激励；工作的创新取决于人；团队精神和协作精神是一个单位实现质量方针和目标的基础，只有各级人员的充分参与才能使他们的才干为单位带来良好的收益。在体系的建立过程中我们认真讨论，领会实质，要求全体员工将体系认证工作当成是提高图书馆管理水平、增强活力、改善服务、创建名牌图书馆的重要途径。
目的明确，准备充分质量管理体系的建立不可能一蹴而就，质量管理体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识过程。为了使员工能充分了解质量管理体系，我们专门聘请广东西凯咨询公司的专业人员对我们建立体系进行培训和指导。组织全体员工反复学习标准体系，请老师对全馆职工进行ISO9001:2000质量管理体系的专业理论、团队精神、礼仪规范、文明服务等知识培训、学习，提高认识，统一思想。为了确保文件编制的有效性，考虑到我馆是本专业领域首家申请认证的单位，我们与咨询公司一起，根据图书馆行业的有关条例，结合我们图书馆的工作实际，按照GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000质量管理体系的标准要求，经过全馆上下反复讨论、座谈、听意见、修改、编制出既符合标准要求，又符合本单位的工作实际，能够操作，便于管理的规范性的文件《质量手册》、《作业文件》，确定了以“创新务实，高效管理，优质服务，读者满意”为图书馆的质量管理方针，以“外树形象，内抓服务”为工作目标。在文件的形成中，我们按照质量管理体系文件的要求，根据图书馆工作的实际，编制的质量管理文件必须要考虑适宜性、系统性、行业性、持续性。质量管理体系文件的建立是保持质量管理体系有效运行的重要基础工作，也是进行质量改进，以及改进所保持必须不可少的依据。为此我们经历了学习、学习、再学习，运用、运用、再运用，不断认识，持续改进，逐步完善的过程。
规范管理，措施得力建立科学的文件化质量体系，规范文件的管理程序，对有效文件进行编号受控，明确工作职责，上至馆长，下到员工按文件的规定和要求，制定各自的职责，做到分工明确，工作任务责任到人，避免了职责不清，互相推诿，推卸责任的问题出现，做到有章可循，规范管理，建立监督机制和约束机制，不断改进和完善质量体系。
内部审核和管理评审工作，是质量管理体系中非常重要的环节。因此，领导小组要求各部门要做到从计划、时间、人员、表格的编制到审核过程中不符合报告的开出都必须进行认真细致的分析，查找问题原因，认真进行整改,明确工作职责,避免形式化。如：在监督审核中，办公室在对读者的调查表汇总中，有满意率、基本满意率、不满意率的统计数据，但没有将读者提出的意见和建议归纳进行分析及明确相应的处置措施。这不符合GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000质量管理体系的标准8.4条款，关于“对来自读者满意的监视和测测量信息的数据应予以分析，……并评价在何处可以持续发展改进质量管理体系的有效性。”按照该条款，图书馆不仅要做好读者的调查工作，而且还必须对读者提出的各种意见、建议认真进行分析，提出合理的整改意见，做到一切为读者，“读者第一”、“读者至上”，真正使这一体系的运行与图书馆的日常工作紧密结合在一起，所以该报告被列为不合格报告而重新整改。总之，不论是平常的工作记录、工作程序，还是各种公文、请求等，都必须严格按标准执行。这样可以使图书馆的管理评审控制程序、记录控制程序、服务控制程序、纠正和预防措施控制程序等更加规范，以达到持续改进，不断提高，完善体系的要求，充分体现体系的规范化、制度化、标准化。
二、导入质量管理体系后的效果
图书馆的管理体系运行以来，我们深切体会到：体系的运行给我们带来工作和管理上的变化，使图书馆在管理、服务、形象等方面得到质的飞跃。
加快了图书馆信息化的进程几年来，我馆在自动化、信息资源共享等方面更深入、更广泛地开展各种服务：实现了采访、编目、流通、办公等业务工作的计算机管理；作为“文化信息资源共享工程”基层中心与中山市24个镇区文化站签订了合作协议，逐步对全市图书馆进行统一管理：作为“中山市科技文献信息服务中心”为中山市企业、科研机构和广大科技工作者提供科技信息咨询服务。目前已建成《诗情画意话菊花》、《中山人物》具有中山地方特色的全文数据库。
服务范围不断拓展，服务模式不断创新在为读者服务的方式上变被动服务为主动服务，不断扩大服务区域，走出馆门，送书上门，先后在部队、学校、企业、农村及社区等单位建立了图书流动站，定期送书，并且还推出了多项便民措施，如：残疾人、少年儿童、70岁老人、现役军人办证免收工本费的优惠办法，极大地方便了读者，扩大了图书馆的服务范围,拉近了图书馆与市民之间的距离。在这里有两层涵义：首先，公共图书馆是市民自己的图书馆，市民是公共图书馆的主人；其次，公共图书馆是面向市民、为市民服务的图书馆。这样可以吸引更多的读者利用图书馆,多读书、读好书，充分发挥图书馆的教育功能，促进图书馆事业的拓展,为营造一种全社会爱学习、爱读书的良好氛围做出积极的努力。
开展的活动更加丰富，图书馆的教育功能得到彰显 “以公共图书馆为阵地，开展群众性读书活动，把图书馆办成市民读书、学习、研究的中心”是公共图书馆的服务宗旨。图书馆是传播精神文明的重要阵地，为了发挥图书馆传播科学知识阵地和窗口的作用，从2003年开始我们已经举办了五届“中山全民读书月”活动，并且随着社会向文化、文明方向发展的大潮流下，“中山全民读书月”办得越来越好，得到越来越多市民的认可和参与。我们通过开展“全民读书月”、知识竞赛、图书进社区、各类知识讲座、报告会等丰富多彩的活动，吸引广大市民走进图书馆，不断提高市民的修养、素质，丰富广大人民群众的文化生活。
通过标准化的改造，阅读环境更加宜人图书馆是广大人民群众学习、求知的重要场地，为读者创造一个安静、舒适的学习和研究环境是图书馆的一项非常重要的工作。几年来，我们按照标准加强了对图书馆环境的改造工作，对书库、报纸室、多媒体室、少儿阅览室等地进行了装修和改建，扩充了书库，增加了阅览区，增加了照明、空调、消防设备、环境绿化设施，实现了借、阅、藏一体化的服务模式等。与此同时还对图书馆作了整体VI形象设计，规范了标识，统一了导向，极大地方便了读者查询和阅读，图书馆的馆容馆貌焕然一新，为读者创造了一个舒适安静的良好读书环境。
总之，通过引进GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000质量管理体系，我们尝到了甜头，使我们的各项工作有了标准，管理考核有了依据，有效提高了管理水平和服务服务质量，员工的精神面貌焕然一新。今后，我们还将在工作中进一步将它完善，使我们图书馆的管理水平和服务水平更上一个台阶。
（作者单位：广东省中山市图书馆）
参考文献：
［１］曲辛田主编.GB/T19001-ISO9001:2000标准理解及质量管理体系审核.深圳：海天出版社，2001.10.
［２］陈群，林磊等编著.全员参与——资源保证. 北京:中国计量出版社,2005.
［３］艾兵主编.ISO9000:2000质量管理体系建立简明教材. 北京:中国标准出版社,2001.
［４］吴建中. 21世纪图书馆新论. 上海:上海科学技术文献出版社.2003.1.
2000 ide ISO9001:2000质量管理体系工作。我馆经过几年的努力，建立和健全了质量管理体系，并在2005年1月通过了由北京大陆航星质量认证中心的认证,取得了“质量管理体系认证证书”,有效地提高了管理水平和工作质量。
一、导入质量管理体系的探索与实践
在借助导入GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000质量管理体系工作时，我们经过仔细分析认识到，虽然这个体系在企业管理中运用比较普遍，但在图书馆界还少有实施，所以没有过多的经验可以借鉴。因此我们应该做好坚实的基础工作，闯出一条路来。这就要求我们不走过场，不搞形式，不搭花架子，不为了一个简单的证书来做这项工作。必须要足踏实地，一步一个脚印前进。
领导重视，全员参与 按照GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000质量管理体系的标准要求，图书馆在导入质量管理体系工作中，领导高度重视，首先成立了ISO9001:2000质量管理体系贯标领导小组，由馆长任组长，副馆长任管理者代表，中层以上干部任领导小组成员。与此同时，要求全体员工都参与。一个单位的管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与，所以要对职工进行质量、职业道德和敬业精神的教育，同时还要激发他们的工作积极性和责任感。员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提；员工的专业技能是保证单位各项工作顺利完成的重要条件；员工的质量行为取决于对自觉性、主动性和创造性的激励；工作的创新取决于人；团队精神和协作精神是一个单位实现质量方针和目标的基础，只有各级人员的充分参与才能使他们的才干为单位带来良好的收益。在体系的建立过程中我们认真讨论，领会实质，要求全体员工将体系认证工作当成是提高图书馆管理水平、增强活力、改善服务、创建名牌图书馆的重要途径。
目的明确，准备充分质量管理体系的建立不可能一蹴而就，质量管理体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识过程。为了使员工能充分了解质量管理体系，我们专门聘请广东西凯咨询公司的专业人员对我们建立体系进行培训和指导。组织全体员工反复学习标准体系，请老师对全馆职工进行ISO9001:2000质量管理体系的专业理论、团队精神、礼仪规范、文明服务等知识培训、学习，提高认识，统一思想。为了确保文件编制的有效性，考虑到我馆是本专业领域首家申请认证的单位，我们与咨询公司一起，根据图书馆行业的有关条例，结合我们图书馆的工作实际，按照GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000质量管理体系的标准要求，经过全馆上下反复讨论、座谈、听意见、修改、编制出既符合标准要求，又符合本单位的工作实际，能够操作，便于管理的规范性的文件《质量手册》、《作业文件》，确定了以“创新务实，高效管理，优质服务，读者满意”为图书馆的质量管理方针，以“外树形象，内抓服务”为工作目标。在文件的形成中，我们按照质量管理体系文件的要求，根据图书馆工作的实际，编制的质量管理文件必须要考虑适宜性、系统性、行业性、持续性。质量管理体系文件的建立是保持质量管理体系有效运行的重要基础工作，也是进行质量改进，以及改进所保持必须不可少的依据。为此我们经历了学习、学习、再学习，运用、运用、再运用，不断认识，持续改进，逐步完善的过程。
规范管理，措施得力建立科学的文件化质量体系，规范文件的管理程序，对有效文件进行编号受控，明确工作职责，上至馆长，下到员工按文件的规定和要求，制定各自的职责，做到分工明确，工作任务责任到人，避免了职责不清，互相推诿，推卸责任的问题出现，做到有章可循，规范管理，建立监督机制和约束机制，不断改进和完善质量体系。
内部审核和管理评审工作，是质量管理体系中非常重要的环节。因此，领导小组要求各部门要做到从计划、时间、人员、表格的编制到审核过程中不符合报告的开出都必须进行认真细致的分析，查找问题原因，认真进行整改,明确工作职责,避免形式化。如：在监督审核中，办公室在对读者的调查表汇总中，有满意率、基本满意率、不满意率的统计数据，但没有将读者提出的意见和建议归纳进行分析及明确相应的处置措施。这不符合GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000质量管理体系的标准8.4条款，关于“对来自读者满意的监视和测测量信息的数据应予以分析，……并评价在何处可以持续发展改进质量管理体系的有效性。”按照该条款，图书馆不仅要做好读者的调查工作，而且还必须对读者提出的各种意见、建议认真进行分析，提出合理的整改意见，做到一切为读者，“读者第一”、“读者至上”，真正使这一体系的运行与图书馆的日常工作紧密结合在一起，所以该报告被列为不合格报告而重新整改。总之，不论是平常的工作记录、工作程序，还是各种公文、请求等，都必须严格按标准执行。这样可以使图书馆的管理评审控制程序、记录控制程序、服务控制程序、纠正和预防措施控制程序等更加规范，以达到持续改进，不断提高，完善体系的要求，充分体现体系的规范化、制度化、标准化。
二、导入质量管理体系后的效果
图书馆的管理体系运行以来，我们深切体会到：体系的运行给我们带来工作和管理上的变化，使图书馆在管理、服务、形象等方面得到质的飞跃。
加快了图书馆信息化的进程几年来，我馆在自动化、信息资源共享等方面更深入、更广泛地开展各种服务：实现了采访、编目、流通、办公等业务工作的计算机管理；作为“文化信息资源共享工程”基层中心与中山市24个镇区文化站签订了合作协议，逐步对全市图书馆进行统一管理：作为“中山市科技文献信息服务中心”为中山市企业、科研机构和广大科技工作者提供科技信息咨询服务。目前已建成《诗情画意话菊花》、《中山人物》具有中山地方特色的全文数据库。
服务范围不断拓展，服务模式不断创新在为读者服务的方式上变被动服务为主动服务，不断扩大服务区域，走出馆门，送书上门，先后在部队、学校、企业、农村及社区等单位建立了图书流动站，定期送书，并且还推出了多项便民措施，如：残疾人、少年儿童、70岁老人、现役军人办证免收工本费的优惠办法，极大地方便了读者，扩大了图书馆的服务范围,拉近了图书馆与市民之间的距离。在这里有两层涵义：首先，公共图书馆是市民自己的图书馆，市民是公共图书馆的主人；其次，公共图书馆是面向市民、为市民服务的图书馆。这样可以吸引更多的读者利用图书馆,多读书、读好书，充分发挥图书馆的教育功能，促进图书馆事业的拓展,为营造一种全社会爱学习、爱读书的良好氛围做出积极的努力。
开展的活动更加丰富，图书馆的教育功能得到彰显 “以公共图书馆为阵地，开展群众性读书活动，把图书馆办成市民读书、学习、研究的中心”是公共图书馆的服务宗旨。图书馆是传播精神文明的重要阵地，为了发挥图书馆传播科学知识阵地和窗口的作用，从2003年开始我们已经举办了五届“中山全民读书月”活动，并且随着社会向文化、文明方向发展的大潮流下，“中山全民读书月”办得越来越好，得到越来越多市民的认可和参与。我们通过开展“全民读书月”、知识竞赛、图书进社区、各类知识讲座、报告会等丰富多彩的活动，吸引广大市民走进图书馆，不断提高市民的修养、素质，丰富广大人民群众的文化生活。
通过标准化的改造，阅读环境更加宜人图书馆是广大人民群众学习、求知的重要场地，为读者创造一个安静、舒适的学习和研究环境是图书馆的一项非常重要的工作。几年来，我们按照标准加强了对图书馆环境的改造工作，对书库、报纸室、多媒体室、少儿阅览室等地进行了装修和改建，扩充了书库，增加了阅览区，增加了照明、空调、消防设备、环境绿化设施，实现了借、阅、藏一体化的服务模式等。与此同时还对图书馆作了整体VI形象设计，规范了标识，统一了导向，极大地方便了读者查询和阅读，图书馆的馆容馆貌焕然一新，为读者创造了一个舒适安静的良好读书环境。
总之，通过引进GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000质量管理体系，我们尝到了甜头，使我们的各项工作有了标准，管理考核有了依据，有效提高了管理水平和服务服务质量，员工的精神面貌焕然一新。今后，我们还将在工作中进一步将它完善，使我们图书馆的管理水平和服务水平更上一个台阶。
（作者单位：广东省中山市图书馆）
参考文献：
［１］曲辛田主编.GB/T19001-ISO9001:2000标准理解及质量管理体系审核.深圳：海天出版社，2001.10.
［２］陈群，林磊等编著.全员参与——资源保证. 北京:中国计量出版社,2005.
［３］艾兵主编.ISO9000:2000质量管理体系建立简明教材. 北京:中国标准出版社,2001.
［４］吴建中. 21世纪图书馆新论. 上海:上海科学技术文献出版社.2003.1.