论文部分内容阅读
【摘 要】 目的：探讨优质护理服务在急诊患者护理工作中的应用效果。方法：回顾性分析2013年3月～2014年3月我院收治的80例急诊患者的临床资料，将其随机均分为观察组和对照组，每组40例，对照组实施一般护理服务，观察组实施优质护理服务，观察比较两组患者的心理状态、对护理工作的满意度、护理质量及护理差错的发生率。结果：观察组患者的焦虑和抑郁状态明显减轻，对护理工作更加满意，护理质量明显提高，护理差错发生率明显降低，与对照组比较有统计学意义（P<0.05）。结论：优质护理的实施，为患者提供了人性化、整体化、专业化的连续性优质护理服务，提高患者对护理工作的满意度，值得临床推广。
【关键词】 优质护理 急诊工作 应用
【中图分类号】 R473 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）05-0027-01
急诊科是抢救和诊断危重患者的主要场所，是医院面向社会的一个窗口，是连接病房的一条纽带[1]。急诊患者通常具有病情危急性、复杂性和突发性的特点，急诊医护人员都负有重大的责任，一旦出现疏忽大意的问题，则很可能会给患者带来极为严重且不可挽回的后果。优质护理服务是我国深化医药卫生体制改革的重要举措之一，把“以病人为中心”作为指导思想，优质护理是提高医院服务质量的重要组成部分[2]。我院结合科室特点，于2013年3月在急诊科开展优质护理服务，根据患者需求，强化基础护理，增强服务意识，转变服务方式，现总结报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2013年3月～2014年3月所收治的80例急诊患者作为研究对象，其中男56例，女24例，年龄20～70岁，平均年龄（48.5±3.6）岁。将患者随机分为观察组和对照组两组，每组40例，两组患者的年龄、性别、病情等一般情况比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组：按照常规护理模式；观察组：对病人进行全面评估，按照优质护理，规范服务程序。观察比较两组患者的心理状态、对护理工作的满意度、护理质量及护理差错的发生率。
1.2.1 树立以人为本、病人至上的全程优质服务理念
把“以病人为中心，为病人提供优质优先服务”作为全科工作人员的服务宗旨，提倡把“对”永远让给病人的思想[3]，根据急诊科病人病情急、病情重，病人情绪不稳定、语言偏激的特点，我科医护人员统一思想，忍字当头，换位思考，工作以病情出发，耐心细致做好沟通工作，切实为病人考虑，提供人性化优质服务，并在实际工作中把理念付诸行动，让每一位急诊病人真正体会到优质效率、贴心的服务。
1.2.2 制订并具体实施全程优质服务
①实行双岗制：保证每班两名护士，一名主管护师配一名护士（师）；②主动接诊病人：听到救护车警笛声，医生、护士立即携带担架出门接诊病人，谢绝家属搬运，120急救人员与急诊医护人员交接后方可离去；③全程有人陪护：急诊病人如有需要做CT、X线片、化验、B超等检查，由护士全程陪护，并在陪护过程中密切观察病人病情变化，在病情突变的第一时间内抢救病人，并与家属随时沟通，消除病人及家属的误会，避免医疗纠纷的发生；④检查结果有专人取：各项检查结果由护士联系，及时取回，以免延误治疗，也免去病人家属不熟悉环境、东奔西跑之苦，缓解家属心理压力；⑤为危急重病人开设绿色通道：我院规定，各类休克、急性出血、昏迷与各种特危急诊病人实行先抢救、后交费，争取抢救的最佳时机，用最短的时间、最快的速度使病人得到救治；⑥保证病人安全，提高抢救成功率：全科医护人员定期进行三基、操作技能培训，学习最新的理论及技能，确保每一位病人得到正确的诊断、及时的治疗和护理，严防医疗差错的发生；⑦从细节做起，提供优质服务：急诊观察室张贴了优质护理服务专栏、观察室病人服务指南、温馨提示等；⑧认识接待复诊病人：病人经过急诊处置回家后，复诊工作在门诊进行，实行优质服务后，我科主动热情接待复疗病人，并免挂号，解决了这类病人就诊难的问题。
1.2.3 加强护理风险管理，完善急诊病人部门间的交接
制订急诊与病房、急诊与手术室、急诊与重症监护室（ICU）病人交接流程。急诊护士实行接诊、分诊、抢救、护送检查及入院的全程护理，及时掌握病人病情动态、用药及阳性检查结果，提出预见性护理，确保病人安全，达到全程陪护、无缝隙的护理；建立急诊病人部门间交接登记本，从病人一般情况、生命体征、病情、饮食、用药、导管、皮肤、时间、负责人等方面进行交接，与其他科交接清楚后，由对方责任护士签字确认，登记本存留急诊科；护士护送病人入科前，按登记本要求逐项登记，核实无误，待病人生命体征平稳，确保护送途中安全，方可护送到相应的专科、手术室、ICU，使交接流程更加合理。
1.2.4 加强急救知识技能培训
急诊科涵盖了各科室病种，要求护士必须掌握各专科疾病知识，我院每年送两名急诊护士到上级医院进修，科室每周定期培训，成立急救指标小组，完善制度，实行绩效管理，反复实战演练，合理配制人员，注意仪器维护，通过各种培训，急诊科护士不断提高应急能力，抢救技术逐步熟练，处事敏捷，工作效率高，善于沟通，在抢救危重病人工作中能沉着冷静，随机应变，胆大心细，既保障了病人生命安全，又避免发生医患冲突。
1.2.5 加强服务技巧及礼仪培训
公关意识是由新形势下急诊护理工作的特殊性决定的，急诊护士认识到自己工作的重要性，主动用最优质的服务对待每位病人，把亲情融入护理程序的每个细节中，护士长定期进行服务技巧培训，形成共有的优质服务理念和行为，使全程优质服务措施得到落实。
1.2.6 改善急诊就诊环境
医院环境是医院硬件的一部分，我院以病人的实际需求为导向，对原有设施进行改造，扩大抢救室，设置外科诊室、内科诊室、手术室、留观室。在急诊室设置舒适的候诊椅，为病人及陪侍人员提供饮用水、一次性消毒纸杯、健康教育资料等，体现对病人的人文关怀，提高病人满意度。 1.3 统计学处理
使用SPSS13.0软件对数据进行统计学分析，采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者对护理工作的满意度比较见表1。
表1 实施前后观察组与对照组对护理工作的满意度比较
注：观察组与对照组比较，P 2.2 实施前后护理差错、投诉比较
注：两组比较P 2.3 两组患者的心理状态比较 观察组患者的焦虑和抑郁状态明显减轻，对护理工作更加满意。（表略）
3 讨论
2010年，全国护理工作会议启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意”为目标的“创建优质护理服务示范工程”（以下简称“创优”）活动。优质护理服务的内涵主要包括[4]：满足病人基本生活需要，保证病人安全，保持病人躯体舒适，协助平衡病人治疗。
急诊抢救室作为救治危重病人的重要场所，是医疗护理纠纷的高发科室，开展优质护理服务，调动了护士工作的积极性，通过更新服务理念，加强沟通技巧、礼仪培训、知识更新、细节服务，提高了医护人员素质，保证了病人的就医安全，提高了院内、院前的抢救成功率，减少了医疗护理风险[5]，增进了护患和谐，真正做到把护士还给病人，让病人满意，使护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。
总之，开展优质护理服务，积极落实优质护理服务各项措施，可以减轻急诊病人及其家属焦虑，提高病人对健康知识的知晓率和护理服务的满意度，从而和谐了护患关系，减少了护患纠纷的发生。
参考文献
[1]张映芬，陈尔，郑炎，等.全程优质服务在特需门诊中的应用及效果[J].现代临床护理，2010，9（10）：43-44.
[2]杨忠琼.完善急诊病人部门间交接的护理工作体会[J].中国中医药咨讯，2011，3（11）：99.
[3]刘贵霞，关晓辉.急诊留观室优质护理服务的探讨[J].护理研究，2011，25（6C）：1685-1686
[4]张娟.急诊科安全管理体会[J].全科护理，2009，7（11C）：3077-3078.
[5]何春梅，岳建荣，陈敬芳.优质护理服务对护理质量提高的影响[J].齐鲁护理杂志，2011，17（33）：56-57.
【关键词】 优质护理 急诊工作 应用
【中图分类号】 R473 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）05-0027-01
急诊科是抢救和诊断危重患者的主要场所，是医院面向社会的一个窗口，是连接病房的一条纽带[1]。急诊患者通常具有病情危急性、复杂性和突发性的特点，急诊医护人员都负有重大的责任，一旦出现疏忽大意的问题，则很可能会给患者带来极为严重且不可挽回的后果。优质护理服务是我国深化医药卫生体制改革的重要举措之一，把“以病人为中心”作为指导思想，优质护理是提高医院服务质量的重要组成部分[2]。我院结合科室特点，于2013年3月在急诊科开展优质护理服务，根据患者需求，强化基础护理，增强服务意识，转变服务方式，现总结报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2013年3月～2014年3月所收治的80例急诊患者作为研究对象，其中男56例，女24例，年龄20～70岁，平均年龄（48.5±3.6）岁。将患者随机分为观察组和对照组两组，每组40例，两组患者的年龄、性别、病情等一般情况比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组：按照常规护理模式；观察组：对病人进行全面评估，按照优质护理，规范服务程序。观察比较两组患者的心理状态、对护理工作的满意度、护理质量及护理差错的发生率。
1.2.1 树立以人为本、病人至上的全程优质服务理念
把“以病人为中心，为病人提供优质优先服务”作为全科工作人员的服务宗旨，提倡把“对”永远让给病人的思想[3]，根据急诊科病人病情急、病情重，病人情绪不稳定、语言偏激的特点，我科医护人员统一思想，忍字当头，换位思考，工作以病情出发，耐心细致做好沟通工作，切实为病人考虑，提供人性化优质服务，并在实际工作中把理念付诸行动，让每一位急诊病人真正体会到优质效率、贴心的服务。
1.2.2 制订并具体实施全程优质服务
①实行双岗制：保证每班两名护士，一名主管护师配一名护士（师）；②主动接诊病人：听到救护车警笛声，医生、护士立即携带担架出门接诊病人，谢绝家属搬运，120急救人员与急诊医护人员交接后方可离去；③全程有人陪护：急诊病人如有需要做CT、X线片、化验、B超等检查，由护士全程陪护，并在陪护过程中密切观察病人病情变化，在病情突变的第一时间内抢救病人，并与家属随时沟通，消除病人及家属的误会，避免医疗纠纷的发生；④检查结果有专人取：各项检查结果由护士联系，及时取回，以免延误治疗，也免去病人家属不熟悉环境、东奔西跑之苦，缓解家属心理压力；⑤为危急重病人开设绿色通道：我院规定，各类休克、急性出血、昏迷与各种特危急诊病人实行先抢救、后交费，争取抢救的最佳时机，用最短的时间、最快的速度使病人得到救治；⑥保证病人安全，提高抢救成功率：全科医护人员定期进行三基、操作技能培训，学习最新的理论及技能，确保每一位病人得到正确的诊断、及时的治疗和护理，严防医疗差错的发生；⑦从细节做起，提供优质服务：急诊观察室张贴了优质护理服务专栏、观察室病人服务指南、温馨提示等；⑧认识接待复诊病人：病人经过急诊处置回家后，复诊工作在门诊进行，实行优质服务后，我科主动热情接待复疗病人，并免挂号，解决了这类病人就诊难的问题。
1.2.3 加强护理风险管理，完善急诊病人部门间的交接
制订急诊与病房、急诊与手术室、急诊与重症监护室（ICU）病人交接流程。急诊护士实行接诊、分诊、抢救、护送检查及入院的全程护理，及时掌握病人病情动态、用药及阳性检查结果，提出预见性护理，确保病人安全，达到全程陪护、无缝隙的护理；建立急诊病人部门间交接登记本，从病人一般情况、生命体征、病情、饮食、用药、导管、皮肤、时间、负责人等方面进行交接，与其他科交接清楚后，由对方责任护士签字确认，登记本存留急诊科；护士护送病人入科前，按登记本要求逐项登记，核实无误，待病人生命体征平稳，确保护送途中安全，方可护送到相应的专科、手术室、ICU，使交接流程更加合理。
1.2.4 加强急救知识技能培训
急诊科涵盖了各科室病种，要求护士必须掌握各专科疾病知识，我院每年送两名急诊护士到上级医院进修，科室每周定期培训，成立急救指标小组，完善制度，实行绩效管理，反复实战演练，合理配制人员，注意仪器维护，通过各种培训，急诊科护士不断提高应急能力，抢救技术逐步熟练，处事敏捷，工作效率高，善于沟通，在抢救危重病人工作中能沉着冷静，随机应变，胆大心细，既保障了病人生命安全，又避免发生医患冲突。
1.2.5 加强服务技巧及礼仪培训
公关意识是由新形势下急诊护理工作的特殊性决定的，急诊护士认识到自己工作的重要性，主动用最优质的服务对待每位病人，把亲情融入护理程序的每个细节中，护士长定期进行服务技巧培训，形成共有的优质服务理念和行为，使全程优质服务措施得到落实。
1.2.6 改善急诊就诊环境
医院环境是医院硬件的一部分，我院以病人的实际需求为导向，对原有设施进行改造，扩大抢救室，设置外科诊室、内科诊室、手术室、留观室。在急诊室设置舒适的候诊椅，为病人及陪侍人员提供饮用水、一次性消毒纸杯、健康教育资料等，体现对病人的人文关怀，提高病人满意度。 1.3 统计学处理
使用SPSS13.0软件对数据进行统计学分析，采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者对护理工作的满意度比较见表1。
表1 实施前后观察组与对照组对护理工作的满意度比较
注：观察组与对照组比较，P
注：两组比较P
3 讨论
2010年，全国护理工作会议启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意”为目标的“创建优质护理服务示范工程”（以下简称“创优”）活动。优质护理服务的内涵主要包括[4]：满足病人基本生活需要，保证病人安全，保持病人躯体舒适，协助平衡病人治疗。
急诊抢救室作为救治危重病人的重要场所，是医疗护理纠纷的高发科室，开展优质护理服务，调动了护士工作的积极性，通过更新服务理念，加强沟通技巧、礼仪培训、知识更新、细节服务，提高了医护人员素质，保证了病人的就医安全，提高了院内、院前的抢救成功率，减少了医疗护理风险[5]，增进了护患和谐，真正做到把护士还给病人，让病人满意，使护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。
总之，开展优质护理服务，积极落实优质护理服务各项措施，可以减轻急诊病人及其家属焦虑，提高病人对健康知识的知晓率和护理服务的满意度，从而和谐了护患关系，减少了护患纠纷的发生。
参考文献
[1]张映芬，陈尔，郑炎，等.全程优质服务在特需门诊中的应用及效果[J].现代临床护理，2010，9（10）：43-44.
[2]杨忠琼.完善急诊病人部门间交接的护理工作体会[J].中国中医药咨讯，2011，3（11）：99.
[3]刘贵霞，关晓辉.急诊留观室优质护理服务的探讨[J].护理研究，2011，25（6C）：1685-1686
[4]张娟.急诊科安全管理体会[J].全科护理，2009，7（11C）：3077-3078.
[5]何春梅，岳建荣，陈敬芳.优质护理服务对护理质量提高的影响[J].齐鲁护理杂志，2011，17（33）：56-57.