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哲学家说:“上帝在我们左手埋下问题,又在我们右手留下了方法。” 只要掌握了基本的策略和方法,我们就会在处置群体性上访事件的过程中得心应手。
法国群体心理学家古斯塔夫·勒庞认为:“当人成为群体中的一员时,就会意识到人数赋予他的力量,这足以让他生出杀人劫掠的念头,并且会立刻屈从于这种诱惑。”这时少数就会服从多数,个人理性就会迁就于群体情感。这是人性共有的弱点。
在群体性的上访事件中,人性的这个弱点往往会暴露无遗:有的上访人员平时不会说的话、不会做的事,在群体“力量”的支持下,竟会变得有恃无恐、胆大妄为、敢说、敢做,以致有的人言词犀利,有的人情绪激动,还有的人出口伤人、行为失当。群体性事件的这种特点,经常使得事态难以把握和控制。因此,妥善处置群体性的上访事件、有效化解各种群体性矛盾、进而维护稳定局面十分重要,有必要把握和运用好几个基本策略:
策略之一:学会倾听提供宣泄机会
群体性上访人员一般都是有备而来的,而且大多会自认为提出的诉求是“正当”的、“合理”的,或者认为自身利益受到了不公正、不公平的对待,有“蒙冤受屈”之感。所以,在群体性事件中,上访人员普遍会显得群情激愤、心理不平衡,需要有宣泄负面情感和情绪的机会。
面对这样的上访群体,从事稳定的工作者必须首先保持头脑冷静,学会做一个耐心的、忠实的听众,让上访人员依次发言、畅所欲言,纷纷阐明观点、讲述理由、发表见解。在倾听的同时,要做好记录,归纳梳理,并注意抓住错误的、违背客观事实的观点和想法,便于有针对性地开展教育和引导工作。倾听上访人员的发言,主要意图就是让上访人员尽情地发泄内心的不满和怨气,从而调节情绪、缓和气氛,创造有利于沟通和交流的情境。
近年来,大江工业公司相关部门处置各类群体性事件,无论是“121”人员、“双解”人员,还是集体企业退休人员,都无一例外地采用了这个行之有效的策略,并取得了良好效果。运用这个策略,要求从事稳定工作的人要沉得住气,努力克制自己、沉默寡言,决不中途打断上访人员发言。事实上,在上访人员的情绪没有得到有效控制的时候,作任何解释和说明都是徒劳无益的,反而容易导致群起而攻之,甚至“火上浇油”、激化矛盾。
策略之二:注意观察控制现场局势
群体性上访人员,常常是由某一个人或少数几个人串通、煽动,为了共同的利益诉求而临时召集起来的群体,其显著特点是人员构成情况复杂,缺乏严密的组织性和纪律性,各色人等鱼龙混杂,现场局势很容易失控。因而,处置群体性事件至关重要的任务,就是要把握和控制好现场局势,防止产生对立情绪,防止事态扩大和蔓延,这也是衡量处置群体性事件成功与否的重要标准。
上访人员的发言,会表露和反映出多方面的信息及有关情况,这就为收集信息、掌握情况、控制局势提供了最佳时机。稳定工作者要主动利用上访人员发言的有利时机,善于察言观色、随机应变,时刻注意观察现场状态、把握现场气氛,充分了解和判断上访人员的构成情况、性格特征、政策水平、表达能力、提出的诉求和理由,以及下一步的打算、想法和动向等内容。尤其要根据初步掌握的情况,分析确定重点人头,为后续的疏导、答复工作做好铺垫。
策略之三:积极引导灌输正确理念
如今的群体性上访人员,大多数都会大胆地提出一些不符合政策规定、不切合实际的利益诉求,有的诉求甚至是根本无法解决和满足的。究其原因,主要是上访人员特别是退休的上访人员不能跟上和适应形势的变化发展,思想观念顽固、落后,不了解或者不理解当前的政策和规定,习惯于按照传统的、守旧的思维方式考虑问题,动辄就以以前怎样怎样、原来如何如何的情况来与现在作比较。这种状况决定了处置群体性上访事件必须开展积极的、正面的教育和引导工作,促进上访人员转变思想观念、提高认识水平,逐步理解和接受新思想、新观点、新理念、新政策。一句话,就是要为上访人员“洗脑”。
“洗脑”这个环节,要安排在上访人员发言之后进行,直到没有不同的意见为止。“洗脑”必须要注重针对性、实效性。一是要区别不同的上访群体,讲解相关的政策和规定,宣讲客观形势所发生的巨大变化,做到“晓之以理、动之以情”,切实让上访人员弄清道理、明白事理。二是要“对症下药”,根据上访人员在发言中透露出来的错误观念和不当言论,进行有力的反驳和疏导。反驳和疏导要讲究有理有节、有事实、有证据,努力做到让上访人员心悦诚服。
但是,观念的转变和认识的提升,绝不是一件轻而易举的事情,难以立竿见影、一劳永逸。有时,可能还要经历几个“回合”的多次灌输和反复“磨合”,才会见到成效、产生作用。
策略之四:坚持原则消除侥幸心理
处置群体性上访事件,在很大程度上就是一个斗智斗勇的博弈过程。了解上访人员的心理活动规律,采取心理攻势、打“心理战”是十分必要的。在稳定工作中,分析众多的案例可以发现,许多群体性上访人员都抱有试一试的侥幸心理,认为“闹”就可以解决问题、达到目的,以至于有的群体明知利益诉求缺乏合理性,也总要反复地表达诉求,向不同的部门表达诉求,向更高级别的领导表达诉求,甚至纠集更多的人来表达诉求,试图以强大的声势给接待部门和人员施加压力。
这无疑是上访人员认识上的一个误区,也是一种常见的心态。应对这种心态的重要策略,就是不折不扣地坚持原则、坚持政策,即在处置群体性事件的时候,要意志坚定、态度坚决,把相关问题的办事原则和政策底线讲清楚、讲透彻,不给上访人员留下任何争取的可能和幻想的空间,彻底消除上访人员的侥幸心理。相反,如果不把握上访人员的这种心理状态,迫于上访人员反复纠缠或人多势众的压力,就退却让步,动摇原则、动摇政策,那么上访人员就很容易“得寸进尺”、“步步为营”,导致处置群体性事件的工作出现“节节败退”的不良后果。
哲学家说:“上帝在我们左手埋下问题,又在我们右手留下了方法。”虽然群体性的上访事件是稳定工作的棘手问题,但是如何处置群体性事件,还是有其内在的规律值得探讨和遵循。只要掌握了基本的策略和方法,我们就会在处置群体性上访事件的过程中得心应手、游刃有余,就会履行好“搁平捡顺”、维护稳定的职责要求,实现企业和社会的安定和谐。
(责任编辑:李万全)
法国群体心理学家古斯塔夫·勒庞认为:“当人成为群体中的一员时,就会意识到人数赋予他的力量,这足以让他生出杀人劫掠的念头,并且会立刻屈从于这种诱惑。”这时少数就会服从多数,个人理性就会迁就于群体情感。这是人性共有的弱点。
在群体性的上访事件中,人性的这个弱点往往会暴露无遗:有的上访人员平时不会说的话、不会做的事,在群体“力量”的支持下,竟会变得有恃无恐、胆大妄为、敢说、敢做,以致有的人言词犀利,有的人情绪激动,还有的人出口伤人、行为失当。群体性事件的这种特点,经常使得事态难以把握和控制。因此,妥善处置群体性的上访事件、有效化解各种群体性矛盾、进而维护稳定局面十分重要,有必要把握和运用好几个基本策略:
策略之一:学会倾听提供宣泄机会
群体性上访人员一般都是有备而来的,而且大多会自认为提出的诉求是“正当”的、“合理”的,或者认为自身利益受到了不公正、不公平的对待,有“蒙冤受屈”之感。所以,在群体性事件中,上访人员普遍会显得群情激愤、心理不平衡,需要有宣泄负面情感和情绪的机会。
面对这样的上访群体,从事稳定的工作者必须首先保持头脑冷静,学会做一个耐心的、忠实的听众,让上访人员依次发言、畅所欲言,纷纷阐明观点、讲述理由、发表见解。在倾听的同时,要做好记录,归纳梳理,并注意抓住错误的、违背客观事实的观点和想法,便于有针对性地开展教育和引导工作。倾听上访人员的发言,主要意图就是让上访人员尽情地发泄内心的不满和怨气,从而调节情绪、缓和气氛,创造有利于沟通和交流的情境。
近年来,大江工业公司相关部门处置各类群体性事件,无论是“121”人员、“双解”人员,还是集体企业退休人员,都无一例外地采用了这个行之有效的策略,并取得了良好效果。运用这个策略,要求从事稳定工作的人要沉得住气,努力克制自己、沉默寡言,决不中途打断上访人员发言。事实上,在上访人员的情绪没有得到有效控制的时候,作任何解释和说明都是徒劳无益的,反而容易导致群起而攻之,甚至“火上浇油”、激化矛盾。
策略之二:注意观察控制现场局势
群体性上访人员,常常是由某一个人或少数几个人串通、煽动,为了共同的利益诉求而临时召集起来的群体,其显著特点是人员构成情况复杂,缺乏严密的组织性和纪律性,各色人等鱼龙混杂,现场局势很容易失控。因而,处置群体性事件至关重要的任务,就是要把握和控制好现场局势,防止产生对立情绪,防止事态扩大和蔓延,这也是衡量处置群体性事件成功与否的重要标准。
上访人员的发言,会表露和反映出多方面的信息及有关情况,这就为收集信息、掌握情况、控制局势提供了最佳时机。稳定工作者要主动利用上访人员发言的有利时机,善于察言观色、随机应变,时刻注意观察现场状态、把握现场气氛,充分了解和判断上访人员的构成情况、性格特征、政策水平、表达能力、提出的诉求和理由,以及下一步的打算、想法和动向等内容。尤其要根据初步掌握的情况,分析确定重点人头,为后续的疏导、答复工作做好铺垫。
策略之三:积极引导灌输正确理念
如今的群体性上访人员,大多数都会大胆地提出一些不符合政策规定、不切合实际的利益诉求,有的诉求甚至是根本无法解决和满足的。究其原因,主要是上访人员特别是退休的上访人员不能跟上和适应形势的变化发展,思想观念顽固、落后,不了解或者不理解当前的政策和规定,习惯于按照传统的、守旧的思维方式考虑问题,动辄就以以前怎样怎样、原来如何如何的情况来与现在作比较。这种状况决定了处置群体性上访事件必须开展积极的、正面的教育和引导工作,促进上访人员转变思想观念、提高认识水平,逐步理解和接受新思想、新观点、新理念、新政策。一句话,就是要为上访人员“洗脑”。
“洗脑”这个环节,要安排在上访人员发言之后进行,直到没有不同的意见为止。“洗脑”必须要注重针对性、实效性。一是要区别不同的上访群体,讲解相关的政策和规定,宣讲客观形势所发生的巨大变化,做到“晓之以理、动之以情”,切实让上访人员弄清道理、明白事理。二是要“对症下药”,根据上访人员在发言中透露出来的错误观念和不当言论,进行有力的反驳和疏导。反驳和疏导要讲究有理有节、有事实、有证据,努力做到让上访人员心悦诚服。
但是,观念的转变和认识的提升,绝不是一件轻而易举的事情,难以立竿见影、一劳永逸。有时,可能还要经历几个“回合”的多次灌输和反复“磨合”,才会见到成效、产生作用。
策略之四:坚持原则消除侥幸心理
处置群体性上访事件,在很大程度上就是一个斗智斗勇的博弈过程。了解上访人员的心理活动规律,采取心理攻势、打“心理战”是十分必要的。在稳定工作中,分析众多的案例可以发现,许多群体性上访人员都抱有试一试的侥幸心理,认为“闹”就可以解决问题、达到目的,以至于有的群体明知利益诉求缺乏合理性,也总要反复地表达诉求,向不同的部门表达诉求,向更高级别的领导表达诉求,甚至纠集更多的人来表达诉求,试图以强大的声势给接待部门和人员施加压力。
这无疑是上访人员认识上的一个误区,也是一种常见的心态。应对这种心态的重要策略,就是不折不扣地坚持原则、坚持政策,即在处置群体性事件的时候,要意志坚定、态度坚决,把相关问题的办事原则和政策底线讲清楚、讲透彻,不给上访人员留下任何争取的可能和幻想的空间,彻底消除上访人员的侥幸心理。相反,如果不把握上访人员的这种心理状态,迫于上访人员反复纠缠或人多势众的压力,就退却让步,动摇原则、动摇政策,那么上访人员就很容易“得寸进尺”、“步步为营”,导致处置群体性事件的工作出现“节节败退”的不良后果。
哲学家说:“上帝在我们左手埋下问题,又在我们右手留下了方法。”虽然群体性的上访事件是稳定工作的棘手问题,但是如何处置群体性事件,还是有其内在的规律值得探讨和遵循。只要掌握了基本的策略和方法,我们就会在处置群体性上访事件的过程中得心应手、游刃有余,就会履行好“搁平捡顺”、维护稳定的职责要求,实现企业和社会的安定和谐。
(责任编辑:李万全)