【摘 要】
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掌握消费者的内在心理,促使消费者重购意愿形成,对企业重建消费者关系至关重要.为了系统剖析消费者网购经历服务失误后重购意愿的形成机理和驱动因素,本文从消费者心理学视角出发,在电商平台及商家实施服务补救后,构建涵盖“消费者宽恕诱因→消费者宽恕→重购意愿”的集成性理论分析框架,采用结构方程模型进行实证检验.研究结果表明:服务失误的归因性、严重性显著负向影响消费者宽恕,其中,严重性的影响作用最大;品牌信任、品牌亲密和同理心显著正向影响消费者宽恕,品牌亲密作用程度最强,品牌信任次之,最后为同理心;消费者宽恕在归因性
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掌握消费者的内在心理,促使消费者重购意愿形成,对企业重建消费者关系至关重要.为了系统剖析消费者网购经历服务失误后重购意愿的形成机理和驱动因素,本文从消费者心理学视角出发,在电商平台及商家实施服务补救后,构建涵盖“消费者宽恕诱因→消费者宽恕→重购意愿”的集成性理论分析框架,采用结构方程模型进行实证检验.研究结果表明:服务失误的归因性、严重性显著负向影响消费者宽恕,其中,严重性的影响作用最大;品牌信任、品牌亲密和同理心显著正向影响消费者宽恕,品牌亲密作用程度最强,品牌信任次之,最后为同理心;消费者宽恕在归因性、严重性、品牌信任、品牌亲密、同理心对重购意愿的影响路径中发挥显著的中介效应.
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连锁经营作为一种现代经营模式己在商业和服务业领域广泛应用.探索连锁零售企业门店运营管理,对于推进连锁零售企业的高质量发展具有重要的意义.由郑昕主编的《连锁门店运营管理》(机械工业出版社,2020年)一书从企业连锁运营理论出发,结合我国连锁企业运营实际运作,构建企业连锁运营绩效的评价体系,客观评价我国连锁企业发展,并分析大量连锁企业运营管理案例,有针对性地提出具体建议,为连锁企业运营管理和发展提供有益参考.
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