【摘 要】
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目的提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表,对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果通过统计分
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目的提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表,对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果通过统计分析显示,23个条目有4个条目的感知与期望为正差距,19个为负差距,负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距(P<0.05,P<0.01)。结论社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望,实际感知的服务质量与期望有一定的差距。管理者按照服务质量差距模型,提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距,进而提高居民的感知服务质量。
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