doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.02.188
　　我院2000年成立了护理中心,为危重病人、住院无人照顾的病人以及在家庭中需要特需护理的患者提供护理陪护服务(以下简称特护)。在这些年的工作中,我们深深的体会到护理人员只有与患者进行有效的沟通,取得患者的信任,才能全面、完整的做好自己的本职工作,成为一名合格的特护人员。下面我们从几个方面谈一下,特护人员如何才能取得患者的信任,提高患者对自己的信任度。
　　仪表:雅致端庄之仪表、适度整洁之淡妆体现特护人员的严谨与认真,会使患者产生信任感、安全感及受尊重的感受;如果浓妆艳抹、佩戴耳环、白色工作服脏污或缺个扣子,这是一种无形的刺激,会引起患者的反感,影响护患关系,降低了患者对特护的信任度,从而影响护理的效果。
　　姿态:特护人员在为患者进行护理的过程中要精神饱满,应“站有站相,坐有坐相”,以微笑、和蔼的面容面对患者。不能勾肩搭背、谈笑风生或歪肩斜背,不能浓妆艳抹。因患者在住院期间大多心情抑郁,渴望别人的关心、同情,若特护人员以浓妆艳抹的脸面对患者,会让患者觉得你缺乏同情心,心情会更加沉重,使患者与你保持距离,不利于沟通,同时,还会让患者对你的工作态度产生怀疑。因此,特护人员在工作中应化淡妆,给人以精神饱满感觉。
　　着装:作为一名特护人员,应给人以端庄、整洁、干净、美观、大方的感觉。工作服的领扣、衣扣、袖扣要系好,佩戴燕尾帽时,头发应梳理整齐,刘海不能超过眉毛。冬装,长袖上衣配长裤,夏装,短袖上衣配裙子(裙子长度不可超过工作服),穿浅色软底鞋,以免响声过大,影响患者休息。
　　语言交流:交流是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程,它既是一门科学,也是一门艺术,是特护人员取得患者信任的必备技巧。“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,美好的语言,可使患者感到温暖,增加战胜疾病的信心和力量,从而产生药物所达不到的作用。
　　交流技巧:①通俗易懂:语言要表达清楚,使用简洁明了的语言表达自己的意思,不可模棱两可;②切题:在交流的过程中,提出的问题事先准备好,要有针对性,始终围绕主题;③有分寸:尊重患者的权利、隐私以及选择,清楚什么该说,什么不该说;④注意声音和语调的运用:掌握声音大小,语言柔和,吐字清晰。交谈时应针对不同年龄、性别、职业和文化背景的患者选用不同的语言和方式。如对患儿应采用鼓励、夸奖的语言方式,使他们主动配合和护理;面对老人,采用通俗易懂的语言,以儿女的情怀来倾听患者的诉说。交谈时只有掌握患者心理变化的动态,才能消除其思想顾虑,配合护理。
　　非语言交流技巧:①面部表情:面部表情是非语言性沟通中最丰富的源泉。特护人员表情亲切自然,特别是微笑服务,可使患者产生愉快和安全感,进而缩短两者的距离。相反,如果特护表情淡漠或不耐烦,会使患者产生不信任感。②肢体语言:肢体语言可以反映出一个人的自我感觉、情绪状态和身体健康状况等,例如在收集病史资料交谈的过程中,灵活运用手势、点头等动作,能维持和调节交流的顺利进行。
　　加深对患者的理解,提高服务意识:树立全心全意为患者服务和“以患者为中心”的服务理念,理解患者的种种不良情绪,最大限度的帮助患者减轻恐惧感和焦虑心理,对待每一位患者都要做到语言亲切,态度和蔼,尊重患者的人格和权力,平等对待每一位患者,耐心细致的为患者做好每一项护理工作,取得患者的配合,使患者产生亲切感和信任感。
　　加强基础理论学习,提高专业技术水平:随着护理事业的发展,要求护理人员不断完善和更新护理知识。我们护理中心每月都邀请相关科室的主任或护士长为特护人员讲课,并要求特护人员都要参加专业知识学习,掌握最新的理论知识,尽快将所学的护理知识和方法运用到护理工作当中。只有不断充实自己,提高自己的理论水平,才能适应护理工作的需要,提升患者对特护的满意度。