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【摘要】：目的：探讨在中小型军队医院分阶段开展“优质护理服务”的做法和体会。方法：结合自身特色，分阶段部署，从落实基础护理服务入手，优化工作流程，完善制度的梳理和质量督导，加大后勤系统的支持力度。结论：结合科室特色分阶段开展“创优“服务，各级护理人员配合度高，各项措施执行落实较好，降低了医院的陪护率，提高了基础护理合格率和患者满意率，同时也调动了护理人员的工作主动性和积极性。
【关键词】：中小型；军队医院；优质护理服务
In the small and medium-sized hospital phased implementation of "quality care " practice and experience
Zhang Xiao ming（Guangdong Public Security Frontier Corps Hospital Nursing Department）
Abstract：Objective: To investigate the in middle and small military hospital in stages to carry out" high quality nursing service " practice and experience. Methods: combined with its own characteristics, deployed in stages, from the implementation of basic nursing service proceed with, optimize the work flow, improve the system of carding and quality supervision, increase the support of logistics system. Conclusion: the combination of sections of the characteristics in stages begin " excellence" service, all levels of nursing staff with high, the measures of implementing better, reduce hospital of accompanying rate, improves the qualified rate of basic nursing and patient satisfaction rate, but also improve the nurses work initiative and enthusiasm.
Key words：small and medium; Military Hospital; high quality nursing service
我院作為一家中小型军队医院，在贯彻落实卫生部、广东省创建“优质护理服务”工作中，在论证自身的不足的基础上，明确关键环节，同时结合科室需求和特色，积极探讨应对方案，分阶段部署和落实“创优”工作，经过近一年的开展与实施，总结体会报道如下：
1 一般资料
我院为综合军队医院，护士总数285人，临床护理单元12个，床护比在1：0.38—1：0.43之间。结合我院护理现状，于2011年3月制定“创优“工作方案，首批确定3个示范病房，明确了流程优化，制度梳理，质量督导和改进、后勤支持等关键环节并分阶段部署和落实。每月护理部召开会议进行工作交流，经2个月的试行，5月底在全院推行实施床边责任制大包干的整体护理服务，收效满意。
2 实施前准备
2.1 在开展“创优”服务前，护理部组织全院的护理管理者召开会议，对开展“创优”服务科室存在的困惑和难点进行探讨，对结果进行归纳、分析发现科室开展“创优“存在的突出难点依次为①人力资源匮乏，科室新护士占较大的比例，无法优化层级结构；②护理等级与实际病情不符合的现象时有存在，没法真正落实基础护理服务项目。③护理人员无法从非护理工作解脱出来，如信息、结算、摆药、送检等工作占用了护理人员大量的时间。④“一日清单”的费用明细经常与实际有出入，易造成纠纷。⑤现有的绩效核算方式无法体现全面、客观、公平。⑥后勤系统保障力度不够，科室的物品维修、卫生、饮食、保安工作均需相应改善。
2.2 护理部在上述论证的基础上，整合并罗列了推行创优服务要明确的几个关键环节①提高护理人员的整体意识，端正态度，深刻领会“创优”工作的实质。②健全制度，明确岗位职责。③强化基础护理技能培训。④完善临床护理质量的持续督导和改进。⑤争取后勤保障系统的支持。
3 分阶段部署和落实
3.1 第一阶段：制定创优方案，成立分管小组
通过前期论证，护理部牵头拟定工作方案，院领导的亲自动员部署，结合实际，成立了工作院领导小组，服务质量改进小组，人力资源管理小组，保障支持小组及宣传报道小组等5个专项负责小组。由院长亲任领导小组组长，副院长及机关各部门负责人任副组长，各科室主任为具体负责人，护理部及护士长负责具体工作的实施，将护理部明确的关键环节作为重点优化目标。
3.2 第二阶段完善试点病区，首先完成“五项”优化措施
3.2.1 确定试点病房，合理配置人力，调整排班模式
为了确保“创优”工作的持久和实效性，护理部认真调研，首先确定了内一科、外二科、妇产科为示范病房，均实行小组责任制包干。优先满足科室人力资源需求，由护理部和科室共同对护士层级资质进行考核与认定。广泛征求护理人员意见，帮助解决实际困难。
3.2.2 进行等级护理服务项目公示，完善医疗、患者双告知
制作“分级护理服务标准项目”公示牌，在试点科室公开服务内容，同时要求科主任、护士长在每日交班会上组织全科室人员进行学习，让医生了解等级护理对应的基础护理服务项目，根据病情合理调整等级护理级别。 3.2.3 采用信息化手段，减少护士非护理工作的时间
3.2.3.1 由信息科主导，设计临床病区输液卡、瓶贴打印软件系统，取消护士转抄输液卡、瓶贴，改为机打输液卡与瓶贴。
3.2.3.2 设计并使用密封式口服药品袋，杜绝护士重复对药带来的隐患。
3.2.3.3后勤系统设立建立网上报送平台，遇到科室需协助的问题或亟待解决的问题可以第一时间上传的信息，后勤系统通过OA系统实时回复和处理。
3.2.4 合理配置移动工作车和基础护理用具
3.2.4.1 特制床边工作车，打造移动式护士工作站：结合各科室的工作需求，护理部、科护士长探讨，特制了床边移动治疗车，统一放置护理日常工作相关的物品、病历，减少了护士来回往返工作站、治疗室的时间。
3.2.4.2 根据科室基础护理工作需要，先后配置了床边洗头器、红外线额纹仪、电子血压计等工作用具。
3.2.5 完善了院级与科级的绩双重效考核方案
在提高夜班补贴与划定层级岗位工资的基础上，又将护士的绩效与所负责患者数量、质量、满意度等要素相结合，做到全方位、客观公平。
3.3 其次梳理六类“护理通用文档”
3.3.1 制定了《基础护理基本内容及标准》，针对不同等级病人的护理服务项目，评估标准，执行频次及跟踪评价等进行规范。
3.3.2 细化科室各层级护士的任职资格、岗位职责及各班次的工作流程。
3.3.3 重新修订了护理核心制度及相关工作指引。
3.3.4 重新修订医院护理质量控制管理标准：结合医院实际，修订护理质量检查内容及评分标准共11项；新增护理质量指标有14项基础护理质量指标，34项专科护理质量指标。评价关注点放在：重点患者、重点工作人群、重点工作环节、重点工作时段的人员状态、护理质量、制度流程的落实以及护理安全等方面。
3.3.5 简化护理文书，结合新的《病历书写规范要求》，改用表格式护理记录单，简化了护理归档记录种类。
3.3.6 制定了《护理工作满意度测评表》要求科室对每一位出院患者从服务态度，基础护理工作，护理知识告知，病房管理，关爱患者，工作能力等6个大方面对护士工作进行评价。
3.4 再次完善各级人员的培训
3.4.1 强化各级管理人员的“创优”意识
在开展“优质护理服务”工作中，首要克服“创优”服务只是护理人的事情的错误思想；其次要科室认识到“创优”不只是强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，是加强管理、提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机［1］。我院每月召开“创优”汇报会，副院长、“创优”各小组的负责及相关后勤部门负责人必须参加听取工作汇报。
3.4.2 加强各级护理人员的培训
护理人员是“創优”活动的主体，护理人员的素质高低，直接影响护理的服务品质。护理部细化了17项基础护理服务流程，要求各级护士都要掌握。同时护士长、高责护士的培训采取继续教育培训和院内大课结合的方式，责任护士与助理护士则以科室业务培训为主。在新护士长岗前培训中加入“创优”的系列培训内容，在新护士岗前培训中加入基础护理培训内容，均以科室实际工作开展需求为主要学习内容。
3.5 第三阶段 借鉴整改，全院推广
为了更好的开展“创优”，我们采取“内外结合”的方式，内部护理部每月组织召开“创优”工作汇报会议，示范病房进行工作情况汇报，总结试点经验和不足；对外参观了广东省佛山市第一人民医院，深圳市第一人民医院，汲取经验，多管齐下，为“创优”工作全面铺开打下基础。在试点病房推行成功的经验上，于5月底，在全院12个临床病区推行床边责任制大包干，由护理部进行月督导，科护士长进行片区的周督导。
3.6 第四阶段 纠正偏差，突出亮点
“创优”工作开展，需要循序的推进，更要及时纠正一些思想上偏差，要让护理人员认识到“创优”带来了不仅仅是护理工作方式的变革，同时还为我们搭建了贴近专业、发展专业，提升护理管理质量的有力平台。为了进一强化认识，“创优”宣传小组及时利用医院网站、内部刊物等多渠道对科室“创优”工作中展现的亮点广泛宣传，营造了良好的氛围，让使全院职工对开展“创优”活动的目的和意义有了更加明确的认识。
4 效果及体会
4.1 在论证基础上，制定阶段落实目标，侧重解决科室实际问题，保证了护理质量稳步推进和有效控制，使各项护理措施能够及时有效的落实。
4.2 保障了基础护理的有效落实，提升了基础护理的护士执行率与合格率。
4.3 突出了护士层级搭配和使用，充分体现了护士分层级管理及层层把关的护理质控管理。推行责任护士落实床旁护理，深入病房，走近病人，全面负责病人的治疗性护理和基础护理及健康教育等，为病人提供连续、全程的护理服务［2］。
4.4 绩效考核机制规范了职业行为，增强了护士的责任意识和绩效意识，形成了以制度管理的模式，使每位护士在临床护理中能自觉对照考核标准，改善护理服务态度，改进护理工作方法，降低护理缺陷的发生率［3］。
4.5 提高了病人的满意度，使每位护理人员，每个班次都能趋向于最优的工作质量，主动服务意识增强，及时关注患者的需求， 5-12月份，回收《护理工作满意度调查表》3798份，回收率为94.6%.整体护理工作满意率为98.8%。
4.6 提升了护士对基础护理工作的认识，认识到临床护士作为基础护理工作的执行者，有着自身的专业知识优势，通过做基础护理，加强了与患者的交流，能更全面地了解病情［4］。调动了护士工作的积极性，提高护士对工作环境、工作方式的满意度，患者的治疗护理更到位，患者的安全更有保障［5］。
4.7 实施“创优”服务，促进了整体护理工作流程的优化。强化护理专业意识，使护士获得了更为良性的临床护理环境以及护理理论知识的培训。
5 讨论
“创优”服务是整体医疗改革的需要，也是护理专业发展的契机。探索和研究基础护理的科学方法，从教育入手，在临床实践中加大基础护理的实践培训课程和力度。不断优化护士层级结构，全面促进医疗、护理、后勤服务一体化，才真正使护理贴近病人，走向专业。
参考文献
[1]赵兴民，薛单，赵桂梅等 整体护理改革存在的误区分析与对策［J］.国际护理学杂志,2006,6(25):436-437
[2]吴英 段小兰 尤俐等我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与体会［J］.医学信息,2011，N0 01:2-3
[3]黄正新 护士绩效考核标准的建立与实施 ［J］.护士进修杂志,2011,26（1）:13-14
[4]岳丽青 李映兰 高红梅等我院开展“我院开展护理服务示范工程“活动的初步实践与体会［J］护理管理杂志,2010,5(10):314-316
[5]王建荣 皮红英 马燕兰等新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践［J］解放军护理杂志,2010,27(8B):1201-1203
【关键词】：中小型；军队医院；优质护理服务
In the small and medium-sized hospital phased implementation of "quality care " practice and experience
Zhang Xiao ming（Guangdong Public Security Frontier Corps Hospital Nursing Department）
Abstract：Objective: To investigate the in middle and small military hospital in stages to carry out" high quality nursing service " practice and experience. Methods: combined with its own characteristics, deployed in stages, from the implementation of basic nursing service proceed with, optimize the work flow, improve the system of carding and quality supervision, increase the support of logistics system. Conclusion: the combination of sections of the characteristics in stages begin " excellence" service, all levels of nursing staff with high, the measures of implementing better, reduce hospital of accompanying rate, improves the qualified rate of basic nursing and patient satisfaction rate, but also improve the nurses work initiative and enthusiasm.
Key words：small and medium; Military Hospital; high quality nursing service
我院作為一家中小型军队医院，在贯彻落实卫生部、广东省创建“优质护理服务”工作中，在论证自身的不足的基础上，明确关键环节，同时结合科室需求和特色，积极探讨应对方案，分阶段部署和落实“创优”工作，经过近一年的开展与实施，总结体会报道如下：
1 一般资料
我院为综合军队医院，护士总数285人，临床护理单元12个，床护比在1：0.38—1：0.43之间。结合我院护理现状，于2011年3月制定“创优“工作方案，首批确定3个示范病房，明确了流程优化，制度梳理，质量督导和改进、后勤支持等关键环节并分阶段部署和落实。每月护理部召开会议进行工作交流，经2个月的试行，5月底在全院推行实施床边责任制大包干的整体护理服务，收效满意。
2 实施前准备
2.1 在开展“创优”服务前，护理部组织全院的护理管理者召开会议，对开展“创优”服务科室存在的困惑和难点进行探讨，对结果进行归纳、分析发现科室开展“创优“存在的突出难点依次为①人力资源匮乏，科室新护士占较大的比例，无法优化层级结构；②护理等级与实际病情不符合的现象时有存在，没法真正落实基础护理服务项目。③护理人员无法从非护理工作解脱出来，如信息、结算、摆药、送检等工作占用了护理人员大量的时间。④“一日清单”的费用明细经常与实际有出入，易造成纠纷。⑤现有的绩效核算方式无法体现全面、客观、公平。⑥后勤系统保障力度不够，科室的物品维修、卫生、饮食、保安工作均需相应改善。
2.2 护理部在上述论证的基础上，整合并罗列了推行创优服务要明确的几个关键环节①提高护理人员的整体意识，端正态度，深刻领会“创优”工作的实质。②健全制度，明确岗位职责。③强化基础护理技能培训。④完善临床护理质量的持续督导和改进。⑤争取后勤保障系统的支持。
3 分阶段部署和落实
3.1 第一阶段：制定创优方案，成立分管小组
通过前期论证，护理部牵头拟定工作方案，院领导的亲自动员部署，结合实际，成立了工作院领导小组，服务质量改进小组，人力资源管理小组，保障支持小组及宣传报道小组等5个专项负责小组。由院长亲任领导小组组长，副院长及机关各部门负责人任副组长，各科室主任为具体负责人，护理部及护士长负责具体工作的实施，将护理部明确的关键环节作为重点优化目标。
3.2 第二阶段完善试点病区，首先完成“五项”优化措施
3.2.1 确定试点病房，合理配置人力，调整排班模式
为了确保“创优”工作的持久和实效性，护理部认真调研，首先确定了内一科、外二科、妇产科为示范病房，均实行小组责任制包干。优先满足科室人力资源需求，由护理部和科室共同对护士层级资质进行考核与认定。广泛征求护理人员意见，帮助解决实际困难。
3.2.2 进行等级护理服务项目公示，完善医疗、患者双告知
制作“分级护理服务标准项目”公示牌，在试点科室公开服务内容，同时要求科主任、护士长在每日交班会上组织全科室人员进行学习，让医生了解等级护理对应的基础护理服务项目，根据病情合理调整等级护理级别。 3.2.3 采用信息化手段，减少护士非护理工作的时间
3.2.3.1 由信息科主导，设计临床病区输液卡、瓶贴打印软件系统，取消护士转抄输液卡、瓶贴，改为机打输液卡与瓶贴。
3.2.3.2 设计并使用密封式口服药品袋，杜绝护士重复对药带来的隐患。
3.2.3.3后勤系统设立建立网上报送平台，遇到科室需协助的问题或亟待解决的问题可以第一时间上传的信息，后勤系统通过OA系统实时回复和处理。
3.2.4 合理配置移动工作车和基础护理用具
3.2.4.1 特制床边工作车，打造移动式护士工作站：结合各科室的工作需求，护理部、科护士长探讨，特制了床边移动治疗车，统一放置护理日常工作相关的物品、病历，减少了护士来回往返工作站、治疗室的时间。
3.2.4.2 根据科室基础护理工作需要，先后配置了床边洗头器、红外线额纹仪、电子血压计等工作用具。
3.2.5 完善了院级与科级的绩双重效考核方案
在提高夜班补贴与划定层级岗位工资的基础上，又将护士的绩效与所负责患者数量、质量、满意度等要素相结合，做到全方位、客观公平。
3.3 其次梳理六类“护理通用文档”
3.3.1 制定了《基础护理基本内容及标准》，针对不同等级病人的护理服务项目，评估标准，执行频次及跟踪评价等进行规范。
3.3.2 细化科室各层级护士的任职资格、岗位职责及各班次的工作流程。
3.3.3 重新修订了护理核心制度及相关工作指引。
3.3.4 重新修订医院护理质量控制管理标准：结合医院实际，修订护理质量检查内容及评分标准共11项；新增护理质量指标有14项基础护理质量指标，34项专科护理质量指标。评价关注点放在：重点患者、重点工作人群、重点工作环节、重点工作时段的人员状态、护理质量、制度流程的落实以及护理安全等方面。
3.3.5 简化护理文书，结合新的《病历书写规范要求》，改用表格式护理记录单，简化了护理归档记录种类。
3.3.6 制定了《护理工作满意度测评表》要求科室对每一位出院患者从服务态度，基础护理工作，护理知识告知，病房管理，关爱患者，工作能力等6个大方面对护士工作进行评价。
3.4 再次完善各级人员的培训
3.4.1 强化各级管理人员的“创优”意识
在开展“优质护理服务”工作中，首要克服“创优”服务只是护理人的事情的错误思想；其次要科室认识到“创优”不只是强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，是加强管理、提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机［1］。我院每月召开“创优”汇报会，副院长、“创优”各小组的负责及相关后勤部门负责人必须参加听取工作汇报。
3.4.2 加强各级护理人员的培训
护理人员是“創优”活动的主体，护理人员的素质高低，直接影响护理的服务品质。护理部细化了17项基础护理服务流程，要求各级护士都要掌握。同时护士长、高责护士的培训采取继续教育培训和院内大课结合的方式，责任护士与助理护士则以科室业务培训为主。在新护士长岗前培训中加入“创优”的系列培训内容，在新护士岗前培训中加入基础护理培训内容，均以科室实际工作开展需求为主要学习内容。
3.5 第三阶段 借鉴整改，全院推广
为了更好的开展“创优”，我们采取“内外结合”的方式，内部护理部每月组织召开“创优”工作汇报会议，示范病房进行工作情况汇报，总结试点经验和不足；对外参观了广东省佛山市第一人民医院，深圳市第一人民医院，汲取经验，多管齐下，为“创优”工作全面铺开打下基础。在试点病房推行成功的经验上，于5月底，在全院12个临床病区推行床边责任制大包干，由护理部进行月督导，科护士长进行片区的周督导。
3.6 第四阶段 纠正偏差，突出亮点
“创优”工作开展，需要循序的推进，更要及时纠正一些思想上偏差，要让护理人员认识到“创优”带来了不仅仅是护理工作方式的变革，同时还为我们搭建了贴近专业、发展专业，提升护理管理质量的有力平台。为了进一强化认识，“创优”宣传小组及时利用医院网站、内部刊物等多渠道对科室“创优”工作中展现的亮点广泛宣传，营造了良好的氛围，让使全院职工对开展“创优”活动的目的和意义有了更加明确的认识。
4 效果及体会
4.1 在论证基础上，制定阶段落实目标，侧重解决科室实际问题，保证了护理质量稳步推进和有效控制，使各项护理措施能够及时有效的落实。
4.2 保障了基础护理的有效落实，提升了基础护理的护士执行率与合格率。
4.3 突出了护士层级搭配和使用，充分体现了护士分层级管理及层层把关的护理质控管理。推行责任护士落实床旁护理，深入病房，走近病人，全面负责病人的治疗性护理和基础护理及健康教育等，为病人提供连续、全程的护理服务［2］。
4.4 绩效考核机制规范了职业行为，增强了护士的责任意识和绩效意识，形成了以制度管理的模式，使每位护士在临床护理中能自觉对照考核标准，改善护理服务态度，改进护理工作方法，降低护理缺陷的发生率［3］。
4.5 提高了病人的满意度，使每位护理人员，每个班次都能趋向于最优的工作质量，主动服务意识增强，及时关注患者的需求， 5-12月份，回收《护理工作满意度调查表》3798份，回收率为94.6%.整体护理工作满意率为98.8%。
4.6 提升了护士对基础护理工作的认识，认识到临床护士作为基础护理工作的执行者，有着自身的专业知识优势，通过做基础护理，加强了与患者的交流，能更全面地了解病情［4］。调动了护士工作的积极性，提高护士对工作环境、工作方式的满意度，患者的治疗护理更到位，患者的安全更有保障［5］。
4.7 实施“创优”服务，促进了整体护理工作流程的优化。强化护理专业意识，使护士获得了更为良性的临床护理环境以及护理理论知识的培训。
5 讨论
“创优”服务是整体医疗改革的需要，也是护理专业发展的契机。探索和研究基础护理的科学方法，从教育入手，在临床实践中加大基础护理的实践培训课程和力度。不断优化护士层级结构，全面促进医疗、护理、后勤服务一体化，才真正使护理贴近病人，走向专业。
参考文献
[1]赵兴民，薛单，赵桂梅等 整体护理改革存在的误区分析与对策［J］.国际护理学杂志,2006,6(25):436-437
[2]吴英 段小兰 尤俐等我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与体会［J］.医学信息,2011，N0 01:2-3
[3]黄正新 护士绩效考核标准的建立与实施 ［J］.护士进修杂志,2011,26（1）:13-14
[4]岳丽青 李映兰 高红梅等我院开展“我院开展护理服务示范工程“活动的初步实践与体会［J］护理管理杂志,2010,5(10):314-316
[5]王建荣 皮红英 马燕兰等新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践［J］解放军护理杂志,2010,27(8B):1201-1203