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[摘 要]创新社会管理模式是构建“创新无锡，幸福无锡”的重要途径，是构建“幸福、安康、和谐、宜人、首善”城市的重要支撑。实现社会管理的法制化、规范化和科学化，对无锡率先基本实现现代化具有重要意义。
[关键词]无锡市；社会管理；志愿服务
近年来，因土地征用、房屋拆迁、环境污染、物业管理、干群关系等问题引发的群体性事件呈持续多发态势。这些曾经在西方发达国家出现的社会矛盾和社会问题，在我国也渐次发生。随着我国社会主义市场经济建设进程的不断深入，新老矛盾叠加交织，改革和创新当前的社会管理模式，积极面对社会发展难题，卓有成效地化解社会矛盾，已成为正处于社会转型时期和改革攻坚阶段的无锡市的重要任务，也是无锡市构建和谐社会和率先基本实现现代化重要保障。
一、立足基层，创建社区扁平化管理模式
社区管理是社会管理的细胞，社会管理模式的创新是以社区管理模式的创新为基础的。随着我国社会化进程的不断深入，“单位人”正逐步向“社会人”过渡，社区逐步成为社会成员的聚集点、社会生活的出发点、各种利益的交汇点和社会矛盾的聚焦点。近年来，发生在基层的社会矛盾和治安隐患逐渐增多，这些治安隐患和社会矛盾的排查和解决是基层社区的重要任务。社区是保障和改善民生的依托，是维护社会和谐与稳定的根基。基础社区要着力强化管理和服务功能，努力把治安隐患和社会矛盾化解在萌芽状态，确保社会的和谐与稳定。扁平化管理减少了管理的中间层次、缩短了管理过程、扩大了管理幅度、实现了信息共享，因此它是一种科学、高效和灵活的管理模式。实行社区扁平化管理后，社会管理和公共服务的触角将直接延伸到每个社会成员，让他们充分享受既方便又快捷的直通服务。
在实践中，无锡市创新社区扁平化管理模式，以“把社会管理抓到位、把公共服务送到家”为社区管理和服务的目标，将社区管理和服务贴近居民。一是按“一居一站”的模式设立社区事务工作站、农村社区综合服务中心构建一个平台，来承载基层社会管理职能。以建促改，社区党组织、居委会和工作站等各司其职、互动互补，从而形成社区管理和服务的合力。二是建立“一人多岗、分片包干、信息共享”的三大机制，激发社区扁平化管理的内在活力，实现社区公共服务的便捷、高效。三是依托“窗口”、搞好“一站式”服务，积极探索社区网格化管理、网络化服务。
二、统筹联动，创建“大人口”管理模式
“打工仔（妹）”、“外来务工人员”、“农民工”等都是一个城市对流动人口的俗称，流动人口在城市经济社会发展中发挥了重要作用。在传统体制下，治安管理一直是流动人口管理工作的中心，服务功能微乎其微，流动人口事实上已成为体制外的特殊人口。随着工业化和城市化进程的加快，大中城市流动人口数量不断集聚，这给城市管理和公共服务带来了新的、巨大的挑战。因此，促进本地人口与外来人口、农村人口与城市人口的社会融合，对维护社会稳定具有重要意义。
目前，无锡市登记流动人口达240万之众，流动人口管理服务的压力巨大。部门职能交叉、“有利大家上、有责大家让”、 治安管理是工作重心等等，都是传统的人口管理体制的弊端，这样就难以形成人口公共管理服务的合力。无锡市以体制改革为契机，以机制创新为突破口，以体制、职能、信息的整合为手段，加强对流动人口管理和服务的统筹，积极探索流动人口服务管理的新路子，建立了党委政府领导、相关部门协作、社会各方参与的组织管理体制，形成了全国瞩目的“大人口”管理模式。“将缺位的职能补位，将错位的职能归位”是人口管理体制的目标。为体现以人为本、突出服务的新理念，以人口计生部门负责人口服务管理工作，这符合建设服务型政府、推进基本公共服务均等化的要求，也有利于人口计生部门的职能向提升人口素质、优化人口服务转变。
统筹解决流动人口问题，不仅需要“部门联动”，而且需要“利益联动”，让它们成为一种制度。无锡市通过“信息的共同采集、分权限共享”，建立起了独立于部门领导变更的制度化人口管理新体制，推动了各个部门的实际工作。建立健全以“市规划指导、区管理协调、街道（镇）组织落实、社区综合服务”的人口工作新体制，推行“一证二合同三承诺”制度，形成“以证管人、以房管人、以业管人”的人口管理服务工作新机制，着力推进流动人口基本公共服务公平化，为流动人口提供市民化、亲情化服务，促进流动人口融入城市社会。
三、自助管理，发展志愿服务事业
志愿服务作为一种全新的社会动员方式，是公民参与社会建设、服务社会需求、承担社会责任、促进社会和谐的重要形式。志愿服务所体现出的奉献、友爱、互助、进步精神，是一种基于道德和良知的、不图回报的精神，是一种自觉自愿奉献社会的精神。志愿服务队伍的建设以及服务体系的完善能更好地满足居民个性化、多元化需求，有助于确立各个平等主体之间的协商、合作、团结关系，有利于居民之间的日常沟通、交流和联系，有利于社会信任的建立以及社会资本的形成。它在整合社会资源，弥补政府各级部门在满足居民需求时所存在的知识、能力、资源等方面的不足起着积极作用，避免了公共服务的刚性矛盾。因此，促进志愿服务“五化”（全民化、社会化、规范化、科学化、专业化）建设，对推动社会管理创新也有积极的现实意义。
目前，我国城市志愿队伍建设和服务体系的发展水平较低，突出表现为数量少、质量低、同质化、形式化等问题。一方面，很多志愿者队伍以及服务体系肇始于国家行政权力尚未及、无法覆盖或者不愿涉足的“真空地带”，从而导致志愿服务地位的边缘化，服务的类型、领域及公共性都有限。另一方面，大多数志愿者队伍处于松散状态，刚刚具有正式组织的雏形，服务组织的临时性、随意性较大，服务体系数量少、无统一规范，远未达到自主治理、自我服务的目标。有些志愿者队伍以及服务体系表面上是“自组织”，但实际还是“被组织”，弱化了志愿的组织功能。
近年来，无锡市的志愿服务事业发展迅速，取得了丰硕的成果。构建和谐社会、创建文明城市、扶危济困、讲文明树新风、举办大型社会活动是无锡市开展志愿服务活动的五大中心，先后成立了“市民道德巡访团”、“爱心车队”、“二泉网络”等志愿者团队，党员志愿者、青年志愿者率先垂范，为社会工作提供了内涵丰富的公民自助服务。一些新型的志愿服务基地在无锡不断拓展，如图书馆志愿服务基地、火车站广场志愿者服务站、新区公益服务园等。志愿服务方式不断丰富、日趋多向，如广场服务、上门服务、结对服务、大型活动服务和专业服务等。无锡志愿者已不仅仅是帮忙做好事，更积极参与到处理影响社会秩序、干群关系、群众情绪的事件里去，积极向有关部门反映情况，化解矛盾、解决问题、避免冲突，促进了社会的和谐与进步。
四、完善机制，实现多元化综合治理
信息不对称以及经济利益的诉求与表达渠道不畅，都是导致社会矛盾激化的主要原因。目前，社会成员普遍具有一些共同特点，如行事个性化、生活方式多样化、利益诉求元化、社会关系网络化、社会矛盾复杂化等等。要妥善解决社会管理中复杂多变的矛盾和问题，就要建立和完善多元化的社会综合治理机制。比如社会成员经济利益诉求的多元化，难免导致不同利益主体之间出现矛盾和冲突。如果社会成员的利益诉求与表达渠道不畅通，就会进一步激化矛盾和冲突。因此，要从管理机制上加以完善，避免矛盾和冲突加剧。具体而言，一是变事后处置为事前防范，变被动应付为主动控制，变简单的刚性化行政管理为人性化关怀，变运动式的治标为系统化的治本，前移社会管理关口，尽可能将社会矛盾和冲突解决在萌芽状态。二是建立体现市民权益的反映機制、沟通机制、协调机制，健全快速而灵敏的社会政策调整体系，使之能正确反映各个方面、各个层次、各个阶段的利益诉求，能及时地协调社会矛盾，充分体现维护公平正义的社会管理“刚性”、协调各方利益的“柔性”、应对新情况新问题的“弹性”，促进社会动态平衡。三是要加强统筹协调、加快资源整合、明确责任、细化任务，形成“六联互动（矛盾纠纷联调、应急管理联勤、社会治安联防、突出问题联治、重点对象联管、平安建设联创）促和谐、保稳定”的良好局面。要依托现代化信息技术成果和手段，搭建信息资源共享综合服务平台，形成全面覆盖、动态跟踪、功能齐全的社会管理综合信息系统。与此同时，进一步健全和完善信访制度，创新信访形式，让群众有处说话、有处诉冤。用群众工作统揽信访工作，把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事。
加强和创新社会管理是构建创新无锡幸福无锡的关键环节和重要途径，为构建幸福安康、和谐宜人首善城市提供基础载体和重要支撑。我们必须以改革创新精神，在改革中厘清思路，在创新中确立规则，努力实现社会管理的法制化、规范化和科学化，真正走出一条接轨国际惯例、符合中国国情、具有无锡特色的社会管理新路子。
[作者简介]过丽娜（1967—），女，江苏无锡人，无锡市崇安区行政审批中心，政工师，主要从事基层思想政治工作研究。
[关键词]无锡市；社会管理；志愿服务
近年来，因土地征用、房屋拆迁、环境污染、物业管理、干群关系等问题引发的群体性事件呈持续多发态势。这些曾经在西方发达国家出现的社会矛盾和社会问题，在我国也渐次发生。随着我国社会主义市场经济建设进程的不断深入，新老矛盾叠加交织，改革和创新当前的社会管理模式，积极面对社会发展难题，卓有成效地化解社会矛盾，已成为正处于社会转型时期和改革攻坚阶段的无锡市的重要任务，也是无锡市构建和谐社会和率先基本实现现代化重要保障。
一、立足基层，创建社区扁平化管理模式
社区管理是社会管理的细胞，社会管理模式的创新是以社区管理模式的创新为基础的。随着我国社会化进程的不断深入，“单位人”正逐步向“社会人”过渡，社区逐步成为社会成员的聚集点、社会生活的出发点、各种利益的交汇点和社会矛盾的聚焦点。近年来，发生在基层的社会矛盾和治安隐患逐渐增多，这些治安隐患和社会矛盾的排查和解决是基层社区的重要任务。社区是保障和改善民生的依托，是维护社会和谐与稳定的根基。基础社区要着力强化管理和服务功能，努力把治安隐患和社会矛盾化解在萌芽状态，确保社会的和谐与稳定。扁平化管理减少了管理的中间层次、缩短了管理过程、扩大了管理幅度、实现了信息共享，因此它是一种科学、高效和灵活的管理模式。实行社区扁平化管理后，社会管理和公共服务的触角将直接延伸到每个社会成员，让他们充分享受既方便又快捷的直通服务。
在实践中，无锡市创新社区扁平化管理模式，以“把社会管理抓到位、把公共服务送到家”为社区管理和服务的目标，将社区管理和服务贴近居民。一是按“一居一站”的模式设立社区事务工作站、农村社区综合服务中心构建一个平台，来承载基层社会管理职能。以建促改，社区党组织、居委会和工作站等各司其职、互动互补，从而形成社区管理和服务的合力。二是建立“一人多岗、分片包干、信息共享”的三大机制，激发社区扁平化管理的内在活力，实现社区公共服务的便捷、高效。三是依托“窗口”、搞好“一站式”服务，积极探索社区网格化管理、网络化服务。
二、统筹联动，创建“大人口”管理模式
“打工仔（妹）”、“外来务工人员”、“农民工”等都是一个城市对流动人口的俗称，流动人口在城市经济社会发展中发挥了重要作用。在传统体制下，治安管理一直是流动人口管理工作的中心，服务功能微乎其微，流动人口事实上已成为体制外的特殊人口。随着工业化和城市化进程的加快，大中城市流动人口数量不断集聚，这给城市管理和公共服务带来了新的、巨大的挑战。因此，促进本地人口与外来人口、农村人口与城市人口的社会融合，对维护社会稳定具有重要意义。
目前，无锡市登记流动人口达240万之众，流动人口管理服务的压力巨大。部门职能交叉、“有利大家上、有责大家让”、 治安管理是工作重心等等，都是传统的人口管理体制的弊端，这样就难以形成人口公共管理服务的合力。无锡市以体制改革为契机，以机制创新为突破口，以体制、职能、信息的整合为手段，加强对流动人口管理和服务的统筹，积极探索流动人口服务管理的新路子，建立了党委政府领导、相关部门协作、社会各方参与的组织管理体制，形成了全国瞩目的“大人口”管理模式。“将缺位的职能补位，将错位的职能归位”是人口管理体制的目标。为体现以人为本、突出服务的新理念，以人口计生部门负责人口服务管理工作，这符合建设服务型政府、推进基本公共服务均等化的要求，也有利于人口计生部门的职能向提升人口素质、优化人口服务转变。
统筹解决流动人口问题，不仅需要“部门联动”，而且需要“利益联动”，让它们成为一种制度。无锡市通过“信息的共同采集、分权限共享”，建立起了独立于部门领导变更的制度化人口管理新体制，推动了各个部门的实际工作。建立健全以“市规划指导、区管理协调、街道（镇）组织落实、社区综合服务”的人口工作新体制，推行“一证二合同三承诺”制度，形成“以证管人、以房管人、以业管人”的人口管理服务工作新机制，着力推进流动人口基本公共服务公平化，为流动人口提供市民化、亲情化服务，促进流动人口融入城市社会。
三、自助管理，发展志愿服务事业
志愿服务作为一种全新的社会动员方式，是公民参与社会建设、服务社会需求、承担社会责任、促进社会和谐的重要形式。志愿服务所体现出的奉献、友爱、互助、进步精神，是一种基于道德和良知的、不图回报的精神，是一种自觉自愿奉献社会的精神。志愿服务队伍的建设以及服务体系的完善能更好地满足居民个性化、多元化需求，有助于确立各个平等主体之间的协商、合作、团结关系，有利于居民之间的日常沟通、交流和联系，有利于社会信任的建立以及社会资本的形成。它在整合社会资源，弥补政府各级部门在满足居民需求时所存在的知识、能力、资源等方面的不足起着积极作用，避免了公共服务的刚性矛盾。因此，促进志愿服务“五化”（全民化、社会化、规范化、科学化、专业化）建设，对推动社会管理创新也有积极的现实意义。
目前，我国城市志愿队伍建设和服务体系的发展水平较低，突出表现为数量少、质量低、同质化、形式化等问题。一方面，很多志愿者队伍以及服务体系肇始于国家行政权力尚未及、无法覆盖或者不愿涉足的“真空地带”，从而导致志愿服务地位的边缘化，服务的类型、领域及公共性都有限。另一方面，大多数志愿者队伍处于松散状态，刚刚具有正式组织的雏形，服务组织的临时性、随意性较大，服务体系数量少、无统一规范，远未达到自主治理、自我服务的目标。有些志愿者队伍以及服务体系表面上是“自组织”，但实际还是“被组织”，弱化了志愿的组织功能。
近年来，无锡市的志愿服务事业发展迅速，取得了丰硕的成果。构建和谐社会、创建文明城市、扶危济困、讲文明树新风、举办大型社会活动是无锡市开展志愿服务活动的五大中心，先后成立了“市民道德巡访团”、“爱心车队”、“二泉网络”等志愿者团队，党员志愿者、青年志愿者率先垂范，为社会工作提供了内涵丰富的公民自助服务。一些新型的志愿服务基地在无锡不断拓展，如图书馆志愿服务基地、火车站广场志愿者服务站、新区公益服务园等。志愿服务方式不断丰富、日趋多向，如广场服务、上门服务、结对服务、大型活动服务和专业服务等。无锡志愿者已不仅仅是帮忙做好事，更积极参与到处理影响社会秩序、干群关系、群众情绪的事件里去，积极向有关部门反映情况，化解矛盾、解决问题、避免冲突，促进了社会的和谐与进步。
四、完善机制，实现多元化综合治理
信息不对称以及经济利益的诉求与表达渠道不畅，都是导致社会矛盾激化的主要原因。目前，社会成员普遍具有一些共同特点，如行事个性化、生活方式多样化、利益诉求元化、社会关系网络化、社会矛盾复杂化等等。要妥善解决社会管理中复杂多变的矛盾和问题，就要建立和完善多元化的社会综合治理机制。比如社会成员经济利益诉求的多元化，难免导致不同利益主体之间出现矛盾和冲突。如果社会成员的利益诉求与表达渠道不畅通，就会进一步激化矛盾和冲突。因此，要从管理机制上加以完善，避免矛盾和冲突加剧。具体而言，一是变事后处置为事前防范，变被动应付为主动控制，变简单的刚性化行政管理为人性化关怀，变运动式的治标为系统化的治本，前移社会管理关口，尽可能将社会矛盾和冲突解决在萌芽状态。二是建立体现市民权益的反映機制、沟通机制、协调机制，健全快速而灵敏的社会政策调整体系，使之能正确反映各个方面、各个层次、各个阶段的利益诉求，能及时地协调社会矛盾，充分体现维护公平正义的社会管理“刚性”、协调各方利益的“柔性”、应对新情况新问题的“弹性”，促进社会动态平衡。三是要加强统筹协调、加快资源整合、明确责任、细化任务，形成“六联互动（矛盾纠纷联调、应急管理联勤、社会治安联防、突出问题联治、重点对象联管、平安建设联创）促和谐、保稳定”的良好局面。要依托现代化信息技术成果和手段，搭建信息资源共享综合服务平台，形成全面覆盖、动态跟踪、功能齐全的社会管理综合信息系统。与此同时，进一步健全和完善信访制度，创新信访形式，让群众有处说话、有处诉冤。用群众工作统揽信访工作，把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事。
加强和创新社会管理是构建创新无锡幸福无锡的关键环节和重要途径，为构建幸福安康、和谐宜人首善城市提供基础载体和重要支撑。我们必须以改革创新精神，在改革中厘清思路，在创新中确立规则，努力实现社会管理的法制化、规范化和科学化，真正走出一条接轨国际惯例、符合中国国情、具有无锡特色的社会管理新路子。
[作者简介]过丽娜（1967—），女，江苏无锡人，无锡市崇安区行政审批中心，政工师，主要从事基层思想政治工作研究。