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摘要：本文主要结合笔者多年的工作经验，查阅相关文献，根据河北省体育健身服务业的实际特点，从顾客体验价值的角度出发，对河北省体育健身服务业顾客满意度进行评价研究，得出了一些相关结论，通过为顾客创造多样性的价值体验活动，满足顾客的要求，从而提高顾客对健身俱乐部的满意度，为河北省健身服务业今后的发展提供理论依据和参考价值。
关键词：顾客体验价值；体育健身服务业；顾客满意度；评价
0 引言
随着社会经济的不断发展，从上个世纪六十年代以来，“大众体育”的浪潮在很多发达国家不断兴起，而且成为一股浪潮正慢慢席卷全球。由于各国家、各地区的国情性质差异，在推行大众体育的时候使用的手段与方法也是有所不同的，但是基本点都是旨在提高全民的身体健康水平。经过四十多年的不断发展，西方的欧美国家中，体育运动健身已经成为了一种产业，而且发展迅速，并且增加了国民经济发展。随着社会的发展，人们的收入水平在不断提高，对生活的质量追求也在不断上升，新科技的发展，市场竞争的增强，人们休闲活动时间的变多，让我国从农业经济开始慢慢向工业经济、服务经济开始过度，目前已经正在走进“体验经济”的新时代。体育健身事业是项服务行业，服务业顾客是上帝，顾客的满意是企业最终的目的，是企业不断发展的最根本的驱动力。所以体育健身俱乐部非常注重顾客对体验的价值所求，让顾客体验到价值，需求得到满足，才会忠诚于这样一个活动，因而体验也就成为了俱乐部新的重要的价值源泉。在我国，由于经济的影响，学术界对体验经济提供物的关注不多，对客户体验价值的满意度的研究则更少。
本文以河北省体育健身服务业为研究对象，结合笔者多年的工作经验，查阅相关文献，从顾客体验价值的角度出发，对河北省体育健身服务业顾客满意度进行评价研究，旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式，有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验，顺应顾客要求，提高健身俱乐部的顾客体验满意度，进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。
1 研究对象和方法
1.1 研究对象
本文以河北省健身服务业为主要研究对象，对健身服务业的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。
1.2 研究方法
（1）文献资料法。在进行调查之前，首先广泛查阅相关的文献。对本文的而言，主要查阅的资料关于体育、健康、娱乐、休闲、营销学、消费等方面的书籍报刊等以及和体育经济管理相关的文献资料，文献资料的来源是与体育相关的学术专著、核心期刊或者官方网站。
（2）实地考察法。对近五年来，河北省各个主要的健身俱乐部进行实地考察，并且选取一个健身俱乐部进行实地体验，并且积累一定的资源素材。
（3）问卷调查法。针对河北省健身俱乐部的客户和会员设计相关的顾客体验价值满意度评价的调查问卷。
（4）数理统计法。通过计算机来统计调查问卷的结果，对比河北省俱乐部客户实际的感受价值和期望值之间的差距，进行数据的统计与处理，为俱乐部的管理层决策提供可靠的依据。
2 结果与分析
2.1体育健身俱乐部顾客体验价值
付出和收获的比较不能决定价值，但是俱乐部的顾客却用付出和收获的比较来衡量是否值得与俱乐部进行交易。这里顾客和俱乐部的付出与收获包括的不仅是最基本的货币，而且还包括服务与核心产品。顾客在与俱乐部进行交易的时候，顾客付出的成本包括金钱、精力、时间以及所承担的心里成本。除了这些最直接的因素，成本还包括在体验时必须忍受的环境。时间和货币的交易成本还是较为容易估算，但是人的精力、心里成本、感官所承擔的成本俱乐部很难进行统计，这些都是顾客在无意识下做出的心里反应的计算。虽然顾客不会去刻意计算这些成本，但是这些都会影响他们的判断，会对他们觉得值不值得与俱乐部交易这个决策产生影响。
体育俱乐部的顾客体验价值比较的是顾客体会到的利益与他付出的成本，通过顾客的体验感知，来对俱乐部和顾客之间相互交易时形成的服务、产品、感觉做出总体评价。影响顾客体验价值的主要因素包括顾客的期望、服务的过程、产品的满意程度，俱乐部人员的形象，总体环境、价格、体验等。
2.2 体育健身俱乐部基于顾客体验价值的顾客满意
留住老客户，发展新客户是企业生存和发展的根本动力。然而，现实情况是，企业在运作的过程中，总会出现一批新顾客的到来的同时，一批老顾客悄然而去的现象，这种现象在西方营销学中成为“漏桶”，企业要不断做大，就要堵漏，培养起顾客对俱乐部的长期忠诚度，要让顾客忠诚于自己的俱乐部，就要让顾客在这里得到满意，让他觉得交易时值得的。
顾客价值体验的最直接的外在表现就是顾客满意度，顾客体验价值的满意度由他们的期望值和体验结果之间的差值决定，如果体验结果大于期望，那么顾客就会感到满意，通过反复的尝试可以提高顾客的忠诚度，对俱乐部的发展有着重要影响。客户满意了，才会对自己品牌忠诚，没有满意，忠诚也就无从谈起，因此，服务行业中客户满意度调查是国内外很多机构进行调查的非常重要的一个方面。河北省俱乐部要打造自己的品牌，形成影响力，就要在激烈的市场竞争中培养对自己忠诚的客户。顾客满意了，他们对价格的敏感度会降低，对质量的追求增加，因此顾客价值体验的满意度调查对企业的发展有着重要影响。
课题号201204091河北省社科联项目
参考文献
[1] 卓志伟.对我国健身俱乐部管理状况及未来管理模式的探讨[J] .南京体育学院学报，2004 （2） ：34 - 36.
[2] 叶志桂.西方顾客价值研究理论综述[J] .北京工商大学学报，2004（4） ：11 -15.
邮寄地址：河北省唐山市路北区裕东楼105-2-401 邮编：063000，15133966262
关键词：顾客体验价值；体育健身服务业；顾客满意度；评价
0 引言
随着社会经济的不断发展，从上个世纪六十年代以来，“大众体育”的浪潮在很多发达国家不断兴起，而且成为一股浪潮正慢慢席卷全球。由于各国家、各地区的国情性质差异，在推行大众体育的时候使用的手段与方法也是有所不同的，但是基本点都是旨在提高全民的身体健康水平。经过四十多年的不断发展，西方的欧美国家中，体育运动健身已经成为了一种产业，而且发展迅速，并且增加了国民经济发展。随着社会的发展，人们的收入水平在不断提高，对生活的质量追求也在不断上升，新科技的发展，市场竞争的增强，人们休闲活动时间的变多，让我国从农业经济开始慢慢向工业经济、服务经济开始过度，目前已经正在走进“体验经济”的新时代。体育健身事业是项服务行业，服务业顾客是上帝，顾客的满意是企业最终的目的，是企业不断发展的最根本的驱动力。所以体育健身俱乐部非常注重顾客对体验的价值所求，让顾客体验到价值，需求得到满足，才会忠诚于这样一个活动，因而体验也就成为了俱乐部新的重要的价值源泉。在我国，由于经济的影响，学术界对体验经济提供物的关注不多，对客户体验价值的满意度的研究则更少。
本文以河北省体育健身服务业为研究对象，结合笔者多年的工作经验，查阅相关文献，从顾客体验价值的角度出发，对河北省体育健身服务业顾客满意度进行评价研究，旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式，有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验，顺应顾客要求，提高健身俱乐部的顾客体验满意度，进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。
1 研究对象和方法
1.1 研究对象
本文以河北省健身服务业为主要研究对象，对健身服务业的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。
1.2 研究方法
（1）文献资料法。在进行调查之前，首先广泛查阅相关的文献。对本文的而言，主要查阅的资料关于体育、健康、娱乐、休闲、营销学、消费等方面的书籍报刊等以及和体育经济管理相关的文献资料，文献资料的来源是与体育相关的学术专著、核心期刊或者官方网站。
（2）实地考察法。对近五年来，河北省各个主要的健身俱乐部进行实地考察，并且选取一个健身俱乐部进行实地体验，并且积累一定的资源素材。
（3）问卷调查法。针对河北省健身俱乐部的客户和会员设计相关的顾客体验价值满意度评价的调查问卷。
（4）数理统计法。通过计算机来统计调查问卷的结果，对比河北省俱乐部客户实际的感受价值和期望值之间的差距，进行数据的统计与处理，为俱乐部的管理层决策提供可靠的依据。
2 结果与分析
2.1体育健身俱乐部顾客体验价值
付出和收获的比较不能决定价值，但是俱乐部的顾客却用付出和收获的比较来衡量是否值得与俱乐部进行交易。这里顾客和俱乐部的付出与收获包括的不仅是最基本的货币，而且还包括服务与核心产品。顾客在与俱乐部进行交易的时候，顾客付出的成本包括金钱、精力、时间以及所承担的心里成本。除了这些最直接的因素，成本还包括在体验时必须忍受的环境。时间和货币的交易成本还是较为容易估算，但是人的精力、心里成本、感官所承擔的成本俱乐部很难进行统计，这些都是顾客在无意识下做出的心里反应的计算。虽然顾客不会去刻意计算这些成本，但是这些都会影响他们的判断，会对他们觉得值不值得与俱乐部交易这个决策产生影响。
体育俱乐部的顾客体验价值比较的是顾客体会到的利益与他付出的成本，通过顾客的体验感知，来对俱乐部和顾客之间相互交易时形成的服务、产品、感觉做出总体评价。影响顾客体验价值的主要因素包括顾客的期望、服务的过程、产品的满意程度，俱乐部人员的形象，总体环境、价格、体验等。
2.2 体育健身俱乐部基于顾客体验价值的顾客满意
留住老客户，发展新客户是企业生存和发展的根本动力。然而，现实情况是，企业在运作的过程中，总会出现一批新顾客的到来的同时，一批老顾客悄然而去的现象，这种现象在西方营销学中成为“漏桶”，企业要不断做大，就要堵漏，培养起顾客对俱乐部的长期忠诚度，要让顾客忠诚于自己的俱乐部，就要让顾客在这里得到满意，让他觉得交易时值得的。
顾客价值体验的最直接的外在表现就是顾客满意度，顾客体验价值的满意度由他们的期望值和体验结果之间的差值决定，如果体验结果大于期望，那么顾客就会感到满意，通过反复的尝试可以提高顾客的忠诚度，对俱乐部的发展有着重要影响。客户满意了，才会对自己品牌忠诚，没有满意，忠诚也就无从谈起，因此，服务行业中客户满意度调查是国内外很多机构进行调查的非常重要的一个方面。河北省俱乐部要打造自己的品牌，形成影响力，就要在激烈的市场竞争中培养对自己忠诚的客户。顾客满意了，他们对价格的敏感度会降低，对质量的追求增加，因此顾客价值体验的满意度调查对企业的发展有着重要影响。
课题号201204091河北省社科联项目
参考文献
[1] 卓志伟.对我国健身俱乐部管理状况及未来管理模式的探讨[J] .南京体育学院学报，2004 （2） ：34 - 36.
[2] 叶志桂.西方顾客价值研究理论综述[J] .北京工商大学学报，2004（4） ：11 -15.
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