服务忠诚的形成机制研究

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【摘要】

：

在服务经济高速发展的今天,服务忠诚越来越受到理论界和实业界人士的关注。本文在梳理服务忠诚内涵及其影响因素相关文献的基础上,依据期望效用理论、满意度理论和刺激-反应

【作者】

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尹蕾

【机构】

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苏州经贸职业技术学院

【出处】

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商业时代

【发表日期】

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2011年5期

【关键词】

：

服务忠诚形成机制影响因素

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在服务经济高速发展的今天,服务忠诚越来越受到理论界和实业界人士的关注。本文在梳理服务忠诚内涵及其影响因素相关文献的基础上,依据期望效用理论、满意度理论和刺激-反应的学习理论,结合服务忠诚的影响因素提出了基于服务特征的服务忠诚形成机制。该形成机制表明了服务忠诚的形成过程是＂认知-态度-行为＂范式的体现;同时指出,对于不满意的顾客可采用服务补救措施转变顾客的态度。

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