中国一直有非常棒的服务，服务到一个程度，是一条龙服务，而且非常快速、高效。但一般来说，这种服务只用于两种场合。第一种给领导服务，我们知道大家对食品安全的担心，我曾经专门访问了中南海的厨师，他们说，采购食物有专门生产基地、专门的检验过程，确保最后到中南海厨房的时候，食品基本不会有问题了。
　　我在想，如果把对中南海服务的这个流程，应用在为普通人民服务上，这不就是服务业吗？所以过去我们有服务，但不是服务业。
　　上海有一句俗话，叫做“一句话”，就是今天你们家有这么好的酒，是不是给我来一瓶。“一句话”，为什么？你是我的朋友。“一句话”是什么现象？中国人有服务，但只为亲友开放。如果是我的好朋友、家人，我对你的服务和对你的关照自然周到细致。所以，我们平时找服务，找任何一样我们重视的服务，都会先找朋友，就是“一句话”。所以中国不是没有服务，我们的文明模式是把服务放在资源优先供应领导和优先给予亲友上面。
　　为亲友、领导服务，这是古代服务业。那我们现代服务业的本质是什么？它的关键就是用一个新的方式让普遍的服务对象都能够享受均等的服务，也就是我们讲的一体化。
　　一体化服务业是什么样的？
　　第一个是线上线下一体化。一般讲O2O，线上有互联网、线下有实体店，其实这两个都不是关键，关键在于，我们在外边用手机，回家以后用电脑，出门以后逛街，消费者的行为轨迹就是手机、电脑、逛街相结合。我们的感官就是O2O，所以服务模式是O2O。最重要的本质是因为消费者的行为模式如此，所以商品或服务的供应模式也应如此。
　　互联网心理研究表明，一个人在线上耗费越多的时间，其实他越是需要有线下时间来平衡，否则会处于某一种疾病状态。我们有一些人做生意只做线下，时间长了，会非常焦虑。原因是什么？发现自己跟线上空间好像隔绝了，没有机会接触，所以O2O的本质实际上是消费者用户行为发生了变化。
　　O2O中最重要的强项就是，不管你在线上还是线下，只要讲“一句话”，通通给你搞定。海尔在服务行业、传统行业做得非常靠前，服务端现在处于海尔战略中更重要的位置，也是海尔革命很重要的环节。有一部分像海尔这种传统企业，需要实现服务化和互联网化。
　　第二个是云地一体。云地一体化是什么意思？我现在就要做普通人、陌生人，但是你要知道做普通人、陌生人，有一个问题：找到他，连接他的成本很高。但互联网提供的接受面、选择面更广，并且有了目标对象后，供应端和服务端成本就会降低。所以互联网时代带来一个很重要的东西——拒绝人情，交易就会最大化。我们把拒绝人情的创业或者那种模式叫做人的云端，把交易部分称作地端。有人专干云、有人专干地，有人云和地一起干。所以云地一体化是我们理解互联网的第二个关键。
　　第三个是前后一体化。很多人讲小米，但是大多数人不明白小米做了什么，为什么那么有魅力。简单地说，小米找到了目标人群，和目标人群充分沟通，从研发手机到生产过程不断改进，销售服务更是去考虑目标群体的需要。这样，消费者俨然成为了小米研发下一代的关键。
　　换句话说，小米把它的目标群体作为自己进行所有生产经营活动最重要的信息来源。而这个信息来源，借助于互联网，成为一个全程信息交互管理的模式。全程信息交互决定了一个产品是不是服务性产品，交互程度越高，产品中的服务含量越高；交互程度越低，服务含量就会越低。这个时代的服务性产品取决于交互产品，从开始就不断交互的产品，通常最有魅力。