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【摘 要】急诊科由于面对的多为危重患者，此类患者发病迅速、病情危重，患者自身及其家属的心理压力相对较大，情绪急躁，因此灵活运用沟通技巧，加强急诊护患关系非常重要。本文主要对沟通技巧在急诊护患关系中的应用进行研究与讨论，并提出几点有效的沟通技巧，以期能够对减少纠纷，建设信任和谐的护患关系有所裨益。
【关键词】沟通技巧；急诊；护患关系
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）04-1943-01
Application of communication skills in the nurse-patient relationship in an emergency
【Abstract】 The emergency department in the face of mostly critically ill patients， such a rapid onset， in critical condition， and most disputes with care directly related to the presence of communication barriers between patients and therefore flexible use of communication skills， strengthen emergency nurse-patient relationship is very important. This paper focuses on communication skills in the emergency nurse-patient relationship in the application of research and discussion， and put forward some effective communication skills in order to be able to reduce disputes and build a harmonious relationship of trust between nurses and patients benefit.
【Keywords】communication skills； emergency； nurse-patient relationship
随着现代医学模式的改变，临床中的护理任务与护理模式也随之发生相应变化，护理的主要任务已经由传统的单纯疾病护理逐渐扩大为由个体到群体的整个过程护理，工作场所也自医院扩展为家庭、社区以及社会，护理理念由“疾病”为核心转变为以人为本的“健康”核心[1]。
1 沟通类型
1.1语言沟通
语言沟通是指采用文字或者语言的方法进行交流，护理过程中，护士与患者交流应注意使用礼貌用语，保持平和亲切的语调，过于专业生涩的医学术语应尽量避免使用。对于部分护士而言，可能在使用“请”、“对不起”等礼貌用语时存在别扭感，此种情况下我们可以采用移情法冲破心理障碍。简单而言，移情法是指我们常说的换位思考，与患者互换位置，站在对方角度思考问题，考虑感受。移情法可以深入到患者心理世界，促使患者主动配合治疗，进一步提高工作效率。此外，要有效减少纠纷，护士应于实际操作前做好充分的解释工作，向患者详细阐述治疗目的、必要性、存在风险、预见结果等，让患者及其家属做好心理准备，以免由于最终治疗结果难以接受而出现过激行为。采用特殊药物治疗前需及时说明药物的禁忌症与可能发生的副作用，避免患者或其家属激动导致医疗纠纷的产生。总而言之，从患者角度思考问题，可以减少多重误会产生，护患之间实现充分沟通，相互理解既可以密切配合，又能够满足患者知情权，降低纠纷发生几率。
1.2非语言方式沟通
身体姿势、面部表情、语音语调、手势眼神以及外观着装等都是非语言的信息传达。护理过程中，给予患者亲切温和、鼓励安慰的微笑可以有效拉近护患之间的距离，使患者增加对医务人员的信任感。需要注意的是，微笑这一情感表达应发自内心并且运用恰当。若患者正备受病痛折磨，大汗淋漓面色苍白如纸，此时微笑不仅不合时宜，而且适得其反，患者此时需要的是切实的帮助及精神上的支持与宽慰。外表整洁端庄、神情镇定自若、处事忙而不乱、语调平稳有力可以令患者产生信任感与安定感，尤其是急诊科抢救患者时，非语言沟通比语言更具优势[2]。
2 沟通技巧
2.1面对一般患者时的有效沟通技巧
2.1.1 真诚
患者入院后难免会出现焦躁不安、恐惧悲观等不良情绪，此种情绪不利于临床疗效的发挥，更会加重病情，延缓治愈时间。护士应在治疗过程中主动给予患者交流，分享各自感受或者向患者讲述自己曾经遇到的有趣病例，同时介绍临床治愈病例，转移患者对疼痛的注意力，正确面对疾病，增强治愈信心。与患者分享类似经历可与其产生共鸣，增加患者信任感。
2.1.2沉默
根据实际情况适当沉默，特别是患者处于悲伤情绪时，护士人员的适当沉默会让患者感受到与之同样的沉重心情，从而心理上得到宽慰。值得注意的是，沉默运用的时机应恰当，以免患者产生不必要误会。
2.2面对特殊患者时的有效沟通技巧
2.2.1发怒患者
患者发怒一般是由于对治疗结果不能接受，内心表现为害怕、恐惧与无助，表现出难以控制的应激行为。护士应事先掌握患者发怒原因，遇到此类情况时即使事先了解也应再次询问，引导患者主动将愤怒事情重复一遍，并对其表示深刻理解与接受，同时尽可能的共同寻找解决方式[3]。此时应注意避免让自己被患者的暴躁情绪所感染，以怒制怒只会导致事情恶化。
2.2.2慌乱患者
一般首次就诊患者或病情突然发生恶化的患者容易出现手足无措，此时护士应保持镇定，语调自信肯定，神情冷静温和，指引患者充分配合并提供周到服务。
2.2.3哭泣患者
哭泣屬于有益健康的生理反应，若患者由于悲伤哭泣而被尽早制止，则会感觉有强烈情绪难以抒发，产生纠纷。因此患者在哭泣过程中，护士应尽量陪同安抚而不应过早制止，待患者情绪渐趋稳定后轻言细语的询问原因，给予必要宽慰与开解。
2.2.4抑郁患者
患者心理抑郁严重者会出现自杀倾向，典型表现为反应差、言语迟缓以及注意力难以集中，一般常见于孤独的老年患者。对于此类患者，护士人员应加强巡视，主动与患者聊天沟通，给予患者关爱，提高患者对生命的认识，缓解抑郁情绪[4]。
2.2.5危重患者
同危重患者沟通时，应注意把握一个原则，即不使患者负担加重。每次交谈时应适当控制时间，使用尽量简短的问题向其表达关心，此时需要更多的非语言沟通。
3 小结：
南丁格尔所言，护理=爱心+科学+艺术，急诊护理中，护士人员处于主导地位，护士行为积极友好，则护患关系和谐信任，有利于促进患者病情尽快恢复，反之则会加重病情。护士应全面学习公共关系、心理学与行为学知识，灵活采用沟通技巧，在实际工作中总结经验，真诚亲切的面对患者，以有效减少纠纷产生，构建良好和谐的护患关系。
参考文献
[1] 刘国珍，万发瑞，徐国华.人际沟通（第一版）[M].南昌：江西科学技术出版社， 2012，41（02）：72-73.
[2] 李小妹，王小琴，吕爱莉.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社2010，26（17）：47-51.
[3] 倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会[J].南方护理学报，2010，05（12）：92-93.
[4] 孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究，2010，22（03）：126-127.
【关键词】沟通技巧；急诊；护患关系
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）04-1943-01
Application of communication skills in the nurse-patient relationship in an emergency
【Abstract】 The emergency department in the face of mostly critically ill patients， such a rapid onset， in critical condition， and most disputes with care directly related to the presence of communication barriers between patients and therefore flexible use of communication skills， strengthen emergency nurse-patient relationship is very important. This paper focuses on communication skills in the emergency nurse-patient relationship in the application of research and discussion， and put forward some effective communication skills in order to be able to reduce disputes and build a harmonious relationship of trust between nurses and patients benefit.
【Keywords】communication skills； emergency； nurse-patient relationship
随着现代医学模式的改变，临床中的护理任务与护理模式也随之发生相应变化，护理的主要任务已经由传统的单纯疾病护理逐渐扩大为由个体到群体的整个过程护理，工作场所也自医院扩展为家庭、社区以及社会，护理理念由“疾病”为核心转变为以人为本的“健康”核心[1]。
1 沟通类型
1.1语言沟通
语言沟通是指采用文字或者语言的方法进行交流，护理过程中，护士与患者交流应注意使用礼貌用语，保持平和亲切的语调，过于专业生涩的医学术语应尽量避免使用。对于部分护士而言，可能在使用“请”、“对不起”等礼貌用语时存在别扭感，此种情况下我们可以采用移情法冲破心理障碍。简单而言，移情法是指我们常说的换位思考，与患者互换位置，站在对方角度思考问题，考虑感受。移情法可以深入到患者心理世界，促使患者主动配合治疗，进一步提高工作效率。此外，要有效减少纠纷，护士应于实际操作前做好充分的解释工作，向患者详细阐述治疗目的、必要性、存在风险、预见结果等，让患者及其家属做好心理准备，以免由于最终治疗结果难以接受而出现过激行为。采用特殊药物治疗前需及时说明药物的禁忌症与可能发生的副作用，避免患者或其家属激动导致医疗纠纷的产生。总而言之，从患者角度思考问题，可以减少多重误会产生，护患之间实现充分沟通，相互理解既可以密切配合，又能够满足患者知情权，降低纠纷发生几率。
1.2非语言方式沟通
身体姿势、面部表情、语音语调、手势眼神以及外观着装等都是非语言的信息传达。护理过程中，给予患者亲切温和、鼓励安慰的微笑可以有效拉近护患之间的距离，使患者增加对医务人员的信任感。需要注意的是，微笑这一情感表达应发自内心并且运用恰当。若患者正备受病痛折磨，大汗淋漓面色苍白如纸，此时微笑不仅不合时宜，而且适得其反，患者此时需要的是切实的帮助及精神上的支持与宽慰。外表整洁端庄、神情镇定自若、处事忙而不乱、语调平稳有力可以令患者产生信任感与安定感，尤其是急诊科抢救患者时，非语言沟通比语言更具优势[2]。
2 沟通技巧
2.1面对一般患者时的有效沟通技巧
2.1.1 真诚
患者入院后难免会出现焦躁不安、恐惧悲观等不良情绪，此种情绪不利于临床疗效的发挥，更会加重病情，延缓治愈时间。护士应在治疗过程中主动给予患者交流，分享各自感受或者向患者讲述自己曾经遇到的有趣病例，同时介绍临床治愈病例，转移患者对疼痛的注意力，正确面对疾病，增强治愈信心。与患者分享类似经历可与其产生共鸣，增加患者信任感。
2.1.2沉默
根据实际情况适当沉默，特别是患者处于悲伤情绪时，护士人员的适当沉默会让患者感受到与之同样的沉重心情，从而心理上得到宽慰。值得注意的是，沉默运用的时机应恰当，以免患者产生不必要误会。
2.2面对特殊患者时的有效沟通技巧
2.2.1发怒患者
患者发怒一般是由于对治疗结果不能接受，内心表现为害怕、恐惧与无助，表现出难以控制的应激行为。护士应事先掌握患者发怒原因，遇到此类情况时即使事先了解也应再次询问，引导患者主动将愤怒事情重复一遍，并对其表示深刻理解与接受，同时尽可能的共同寻找解决方式[3]。此时应注意避免让自己被患者的暴躁情绪所感染，以怒制怒只会导致事情恶化。
2.2.2慌乱患者
一般首次就诊患者或病情突然发生恶化的患者容易出现手足无措，此时护士应保持镇定，语调自信肯定，神情冷静温和，指引患者充分配合并提供周到服务。
2.2.3哭泣患者
哭泣屬于有益健康的生理反应，若患者由于悲伤哭泣而被尽早制止，则会感觉有强烈情绪难以抒发，产生纠纷。因此患者在哭泣过程中，护士应尽量陪同安抚而不应过早制止，待患者情绪渐趋稳定后轻言细语的询问原因，给予必要宽慰与开解。
2.2.4抑郁患者
患者心理抑郁严重者会出现自杀倾向，典型表现为反应差、言语迟缓以及注意力难以集中，一般常见于孤独的老年患者。对于此类患者，护士人员应加强巡视，主动与患者聊天沟通，给予患者关爱，提高患者对生命的认识，缓解抑郁情绪[4]。
2.2.5危重患者
同危重患者沟通时，应注意把握一个原则，即不使患者负担加重。每次交谈时应适当控制时间，使用尽量简短的问题向其表达关心，此时需要更多的非语言沟通。
3 小结：
南丁格尔所言，护理=爱心+科学+艺术，急诊护理中，护士人员处于主导地位，护士行为积极友好，则护患关系和谐信任，有利于促进患者病情尽快恢复，反之则会加重病情。护士应全面学习公共关系、心理学与行为学知识，灵活采用沟通技巧，在实际工作中总结经验，真诚亲切的面对患者，以有效减少纠纷产生，构建良好和谐的护患关系。
参考文献
[1] 刘国珍，万发瑞，徐国华.人际沟通（第一版）[M].南昌：江西科学技术出版社， 2012，41（02）：72-73.
[2] 李小妹，王小琴，吕爱莉.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社2010，26（17）：47-51.
[3] 倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会[J].南方护理学报，2010，05（12）：92-93.
[4] 孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究，2010，22（03）：126-127.