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摘 要 物业档案工作是做好物业管理的基础性工作。“物业档案服务民生”，为我们档案的服务工作、物业的管理工作指明了方向。我们应该本着“物业管理到哪儿，档案工作就服务到哪儿”的服务宗旨，加强物业管理，完善档案服务，为广大业主营造出一个安全、优雅、舒适、温馨、和谐的居住环境。
关键词 创新 物业档案 服务民生
一、物业档案的主要内容
1.物业房屋管理档案。房屋管理档案是一户一档，其具体内容包括：（1）业主办理进住手续的委托书；（2）业主户口本、身份证、业主家庭详细情况登记表；（3）房屋交用通知单、业主入住证明、入住时房屋钥匙的交接验收单；（4）交付业主文件清单、房屋验收清单、收楼工作流程确认单；（5）物业管理服务合同、房屋电卡、燃气卡交接签收单；（6）房屋室内装饰装修管理服务协议、装修施工注意事项、装修管理手册、施工队的保证书、防水改动责任书、装修施工证，施工人员临时出入证、身份证及暂住证等；（7）更换物业产权人及其他变更资料等。
2.物业基建和设备类的科技档案。开发商移交物业的建筑、设备设施等验收竣工图纸、洽商档案以及与物业管理相关的技术文件、证件等物业维修档案，具体内容包括：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（2）设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（4）物业管理所必需的其他资料。
3.物业文书档案。在物业文书归档过程中，应及时收集物业各项管理服务的文件材料，包括：（1）物业管理企业在承接物业、办理各种手续中所产生的文件资料；（2）小区物业站的报修登记表、零维修服务分户台帐，信访接待、回访复查等检查记录表；（3）房屋及公用设备设施日巡检维修记录和维护保养记录，大、中修及更新改造工程验收记录表；（4）物业小区的公用绿地、花木、养护与管理记录；（5）公共环境、公共场所、房屋公用部位的清洁卫生、垃圾收集和清运的管理记录；（6）保安、交通和车辆停放秩序的管理记录等。
4.物业合同档案。物业合同档案主要包括：（1）小区业主委员会与物业管理企业订立的物业服务书面合同；（2）物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视、宽带等单位委托物业管理企业代收费用及定期检验协议；（3）房屋及设备修缮的工程合同、房屋租赁合同、房屋装修合同等。
二、利用物业档案，为百姓的安居生活服务
1.着眼长远，物业公司早期介入开发建设项目。物业公司早期介入开发项目管理是为业主把好质量验收关，建立完整、有效的物业房屋档案，减少物业管理中的矛盾和纠纷，完善物业后期管理的基础。目前，有许多物业管理单位没有提前介入到开发建设时期，物业接手后给使用和管理服务带来很多缺憾，物业服务质量不尽如人意的事情时有发生，如高层断电、房间泡水、屋面漏水等等。这严重影响了业主的生活质量，直接导致服务投诉的增加，业主往往将找开发商解决不了的问题迁怒于物业，拒绝缴纳物业管理费等等。物业公司前期介入可以将潜在的矛盾纠纷化解在萌芽状态。
2.立足当前，物业公司利用档案化解矛盾。物业档案在处理纠纷、化解邻里矛盾中发挥着重要作用。前一时期，在笔者公司管理的住宅小区内，有部分业主反映夜里睡觉时经常被较强烈的噪音吵醒。物业工程部及时委派了技术人员。为查找问题的根源，技术人员到物业档案室查阅了工程设备相关的档案资料，并与设备一一核对，结果发现是水泵房里的电磁阀装置按反了。经过与物业档案的对比研究，技术人员改装了电磁阀自动进水装置，解决了噪音扰民的问题。还有小区高层断水时有发生，居民时有投诉。为解决这一问题，专业工程师及维修人员天天蹲守在泵房，查找问题产生的原因，并多次到物业档案室查阅技术档案资料。经过认真仔细调研，找出了断水的原因，即变频器经常死机。找出问题所在，就可以解决高层断水的问题。诸如此类的事件还很多，由此可见，物业档案在妥善处理突发性、群众性事件时做出了突出贡献。
三、更新观念，创新物业档案服务
1.强化档案意识，把物业档案全面纳入物业管理工作之中。住宅小区的物业档案在城市规划建设管理中起着重要的作用。物业档案是随着物业管理行为的出现而产生的。在物业管理工作中，几乎每一个环节都离不开档案，无论是维修、养护物业设施，还是了解业主及物业使用人情况、收取管理费用、开发经营活动都离不开物业档案。物业管理工作的好坏很大程度上依赖于物业档案。因此，物业管理企业应该把加强档案的管理作为一项重要的工作来抓。将档案工作纳入企业的物业管理活动之中，健全物业档案的各项规章制度；从小区前期物业的决策论证、规划、设计、拆迁、施工、竣工等跟踪入手，凡是与小区管理有关的资料都要及时收集、跟踪建档，保证各种资料的完整准确，发挥其应有的作用；明确物业档案管理的岗位职责，实施全方位管理，保证档案的质量，促进物业管理和服务水平的提高；培养物业企业员工的档案意识；实施物业档案的网络化管理；改善档案的管理条件，加大人、财、物的投入，为提高物业管理服务质量提供保障。
2.更新观念，创新服务，提供物业档案的个性化服务。随着物业管理的不断发展和完善，物业档案的种类也在不断的增加。在物业档案管理中，根据物业工作的特点，将静态档案放在物业公司机关档案室，将动态档案分类存放在物业小区项目部档案分室。动态档案按照业主的住房楼号、门牌号分类，便于随时查找、补充和利用。通过实施档案的动态管理，物业公司可以从中全面了解业主的情况和新的需求，适时为业主提供各种有针对性的周到服务，做到服务到人、服务到户，实现行业特色管理及个性化服务。
3.深入挖掘物业档案，完善服务。用在民生工作中产生的档案来为民服务，使之维护公民权益，这有利于维护社会的稳定。在物业管理中，物业公司在为小区居民管理服务的过程中形成了大量的动态档案，包括各种交费记录；各种报修、维修记录，业主出租情况记录；信访、投诉及解决办法记录；档案利用效果记录；参与街道、社区居委会活动记录；冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查的记录；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护的检修和保养记录；对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途等行为的记录；对共用设施设备进行日常管理和维修养护的记录等。它们不仅是物业管理企业与物业产权人解决各种纠纷时必不可少的依据，而且是解决各种突发事件的信息来源。因此，要从动态的物业档案中分析客户的需求，丰富服务手段，提高服务效益，用一流的档案工作为物业管理、为百姓安居乐业作出新的贡献。
关键词 创新 物业档案 服务民生
一、物业档案的主要内容
1.物业房屋管理档案。房屋管理档案是一户一档，其具体内容包括：（1）业主办理进住手续的委托书；（2）业主户口本、身份证、业主家庭详细情况登记表；（3）房屋交用通知单、业主入住证明、入住时房屋钥匙的交接验收单；（4）交付业主文件清单、房屋验收清单、收楼工作流程确认单；（5）物业管理服务合同、房屋电卡、燃气卡交接签收单；（6）房屋室内装饰装修管理服务协议、装修施工注意事项、装修管理手册、施工队的保证书、防水改动责任书、装修施工证，施工人员临时出入证、身份证及暂住证等；（7）更换物业产权人及其他变更资料等。
2.物业基建和设备类的科技档案。开发商移交物业的建筑、设备设施等验收竣工图纸、洽商档案以及与物业管理相关的技术文件、证件等物业维修档案，具体内容包括：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（2）设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（4）物业管理所必需的其他资料。
3.物业文书档案。在物业文书归档过程中，应及时收集物业各项管理服务的文件材料，包括：（1）物业管理企业在承接物业、办理各种手续中所产生的文件资料；（2）小区物业站的报修登记表、零维修服务分户台帐，信访接待、回访复查等检查记录表；（3）房屋及公用设备设施日巡检维修记录和维护保养记录，大、中修及更新改造工程验收记录表；（4）物业小区的公用绿地、花木、养护与管理记录；（5）公共环境、公共场所、房屋公用部位的清洁卫生、垃圾收集和清运的管理记录；（6）保安、交通和车辆停放秩序的管理记录等。
4.物业合同档案。物业合同档案主要包括：（1）小区业主委员会与物业管理企业订立的物业服务书面合同；（2）物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视、宽带等单位委托物业管理企业代收费用及定期检验协议；（3）房屋及设备修缮的工程合同、房屋租赁合同、房屋装修合同等。
二、利用物业档案，为百姓的安居生活服务
1.着眼长远，物业公司早期介入开发建设项目。物业公司早期介入开发项目管理是为业主把好质量验收关，建立完整、有效的物业房屋档案，减少物业管理中的矛盾和纠纷，完善物业后期管理的基础。目前，有许多物业管理单位没有提前介入到开发建设时期，物业接手后给使用和管理服务带来很多缺憾，物业服务质量不尽如人意的事情时有发生，如高层断电、房间泡水、屋面漏水等等。这严重影响了业主的生活质量，直接导致服务投诉的增加，业主往往将找开发商解决不了的问题迁怒于物业，拒绝缴纳物业管理费等等。物业公司前期介入可以将潜在的矛盾纠纷化解在萌芽状态。
2.立足当前，物业公司利用档案化解矛盾。物业档案在处理纠纷、化解邻里矛盾中发挥着重要作用。前一时期，在笔者公司管理的住宅小区内，有部分业主反映夜里睡觉时经常被较强烈的噪音吵醒。物业工程部及时委派了技术人员。为查找问题的根源，技术人员到物业档案室查阅了工程设备相关的档案资料，并与设备一一核对，结果发现是水泵房里的电磁阀装置按反了。经过与物业档案的对比研究，技术人员改装了电磁阀自动进水装置，解决了噪音扰民的问题。还有小区高层断水时有发生，居民时有投诉。为解决这一问题，专业工程师及维修人员天天蹲守在泵房，查找问题产生的原因，并多次到物业档案室查阅技术档案资料。经过认真仔细调研，找出了断水的原因，即变频器经常死机。找出问题所在，就可以解决高层断水的问题。诸如此类的事件还很多，由此可见，物业档案在妥善处理突发性、群众性事件时做出了突出贡献。
三、更新观念，创新物业档案服务
1.强化档案意识，把物业档案全面纳入物业管理工作之中。住宅小区的物业档案在城市规划建设管理中起着重要的作用。物业档案是随着物业管理行为的出现而产生的。在物业管理工作中，几乎每一个环节都离不开档案，无论是维修、养护物业设施，还是了解业主及物业使用人情况、收取管理费用、开发经营活动都离不开物业档案。物业管理工作的好坏很大程度上依赖于物业档案。因此，物业管理企业应该把加强档案的管理作为一项重要的工作来抓。将档案工作纳入企业的物业管理活动之中，健全物业档案的各项规章制度；从小区前期物业的决策论证、规划、设计、拆迁、施工、竣工等跟踪入手，凡是与小区管理有关的资料都要及时收集、跟踪建档，保证各种资料的完整准确，发挥其应有的作用；明确物业档案管理的岗位职责，实施全方位管理，保证档案的质量，促进物业管理和服务水平的提高；培养物业企业员工的档案意识；实施物业档案的网络化管理；改善档案的管理条件，加大人、财、物的投入，为提高物业管理服务质量提供保障。
2.更新观念，创新服务，提供物业档案的个性化服务。随着物业管理的不断发展和完善，物业档案的种类也在不断的增加。在物业档案管理中，根据物业工作的特点，将静态档案放在物业公司机关档案室，将动态档案分类存放在物业小区项目部档案分室。动态档案按照业主的住房楼号、门牌号分类，便于随时查找、补充和利用。通过实施档案的动态管理，物业公司可以从中全面了解业主的情况和新的需求，适时为业主提供各种有针对性的周到服务，做到服务到人、服务到户，实现行业特色管理及个性化服务。
3.深入挖掘物业档案，完善服务。用在民生工作中产生的档案来为民服务，使之维护公民权益，这有利于维护社会的稳定。在物业管理中，物业公司在为小区居民管理服务的过程中形成了大量的动态档案，包括各种交费记录；各种报修、维修记录，业主出租情况记录；信访、投诉及解决办法记录；档案利用效果记录；参与街道、社区居委会活动记录；冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查的记录；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护的检修和保养记录；对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途等行为的记录；对共用设施设备进行日常管理和维修养护的记录等。它们不仅是物业管理企业与物业产权人解决各种纠纷时必不可少的依据，而且是解决各种突发事件的信息来源。因此，要从动态的物业档案中分析客户的需求，丰富服务手段，提高服务效益，用一流的档案工作为物业管理、为百姓安居乐业作出新的贡献。