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【摘 要】随着我国金融业的快速发展和理财产品的日渐丰富，金融消费者权益被侵害的现象也在不断增多。本文通过对银行业理财方面对消费者权益保护现状的全面剖析，提出相关对策与建议。
【关键词】银行理财；消费者权益；保护研究
一、银行业在理财方面对消费者权益保护的现状
1.对消费者权益保护仍缺乏应有的重视
虽然大多数银行均确立了“以市场为导向，以客户为中心”的经营思想，但在实际工作中仍不同程度地存在“急功近利”趋利思想和行为，一旦发生消费者因购买理财产品而出现利益损失的情况，则会片面认为这是监管部门的事情，尚未认识到这关系客户的权益，同时也事关银行自身企业形象和长远发展战略。目前，在银行内部的组织架构上，仅将金融消费权益保护职能挂靠于相关前台部门和基层网点及岗位，这极易产生因片面追求自身效益而忽略消费者权益保护的情况。在人员配备上，大部分银行对消费者权益的保护由各业务一线人员兼任，难以做到业务营销与权益保护有机结合。此外，部分银行还将消费者权益保护划归文明行业创建范畴，只要做到面上“太平”就一切万事大吉，因此对消费者权益保护工作难以持久深入地开展下去。
2.客户评价体系建设不够系统规范
按照中国银监会2005年颁布的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第三十七条规定：商业银行利用理财顾问服务向推介投资产品时，应了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，评估客户的财务状况，提供合适的投资产品由客户自主选择，并向客户解释相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险。而在实际工作中，仍有不少银行出于自身经营目标压力，对消费者缺乏应有的细分和区分，没有根据消费者的实际情况推荐合适的理财产品和应有的风险提示。有的银行虽按规定进行了客户等级评估，但未能及时通过有效渠道和方式向消费者告知产品相关情况，特别是在理财产品存续期内，未能很好地向客户提供方便、及时、准确的资产变动、期末资产估值等重要信息。在理财计划存续期内，部分银行也未向客户提供其所持有的所有相关资产对账单，账单应列明资产变动、期末资产估值等情况。有的银行甚至还通过强制交易手段侵蚀消费者对理财产品的自主权，如在办理国债或收益较高低风险理财产品时搭售销售难度比较大的股票基金或贵金属产品、办理房贷必须同时办理银行的信用卡或购买指定理财产品等，一旦造成理财产品亏损，最终只能由消费者自己承担。
3.理财合同文本拟定违背“三公”原则
当下各家银行与消费者达成理财交易文本均使用统一预先拟定的格式合同，表面上看可以提高办事效率，但实际上消费者多数是处于附从地位，既不能让消费者全面了解和掌控理财信息及利害关系，又没有参与磋商、要约及反要约的权力。一旦达成协议就只能无条件服务，这在一定程度上助长了银行滥用权力和消费者权利受到排除和限制等问题的发生。
4.消费者的受教育权未能得到充分保护
公众教育是金融消费者的基本权益，无论是高收入者还是低收入者，无论是高端理财产品的购买者还是一般的存款人，都有权作为普通消费者接受充分的金融知识和风险意识教育。而目前各家银行对推进金融投资理财知识方面虽有所行动，但从整体来讲，公众接受金融投资理财知识的渠道和手段仍相当匮乏。特别是缺乏对公众教育资源的有机整合和高效运用，使得消费者对金融理财产品知识了解普遍不多，往往因对自身权益不明确，对产品性能、用途及相关信息认识不够而造成理解上的偏差和行动上的盲目。而作为消费者与市场之间的桥梁和金融服务提供者的银行来说，一方面还尚未建立起持续、系统、全面的消费者权益保护的教育体系，另一方面在金融知识方面的教育和宣传活动明显不足，造成消费者对于复杂的金融服务和产品信息无从获取，有的甚至还发生某银行理财师为提升销售业绩而“忽悠”消费者的现象，从而又进一步增大了消费者权益受损机率。
5.客户投诉处理缺乏强有力的机制支撑
目前有相当多的银行在办理理财业务时，未建立全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制，未能对相关客户提供合理的投诉途径和配备足够的人力资源及时接受和处理各种投诉。在销售理财产品过程中，无论在客户投资风险评估、理财产品宣传和销售，还是认购和签订购买协议书等各个环节，均没有明确地向客户提供投诉的途径，以及解决问题的司法建议，未能充分承担投诉处理第一责任人职责，工作方法简单，引起客户不满，甚至二次投诉、越级投诉或闹访。
6.消费者维权的外部环境亟待改善
一是金融法律体系尚待进一步完善。现有《消费者权益保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的专门法律，但对金融领域消费过程中发生纠纷的适用性不强，特别是对发生纠纷后如何进行利益调整、操作规程以及公平性、公正性界定均无明确的说法，再加上现有司法行政诉讼只对银行行政行为合法性审查，而对其具体的行政行为还缺乏可适用的评判标准。二是现有行政法规对金融消费者权益保护支撑不力。目前针对银行理财领域的主要规范是银监会出台的《商业银行个人理财业务暂行办法》、《商业银行个人理财业务管理指引》、《商业银行个人理财业务风险管理指引》，而这些规范性文件一方面是属于行政性规章，法律效力层次低；另一方面其中适用性条款均过于原则，缺乏若干可操作细则。
二、银行业在理财业务中对消费者权益保护的建议与措施
1.建立全新的消费者权益保护治理体系
一是从企业战略、公司治理和制度层面突出和落实消费者权益保护。要切实将消费者权益保护纳入企业可持续发展规划，作为银行业自身经营管理的基本战略来落实，并在公司治理层面管理层面构筑消费者权益保护管理体系，单独建立常态化管理机构，从健全管理体系、完善长效工作机制、强化预警分析和监督管理以及外部沟通协调等方面规划消费者权益保护工作管理体系。二是要加强理财业务中对消费者权益保护的过程控制。针对理财销售和今后理财服务环节容易发生行为不当而引起消费者权益受损的问题，各家银行要重视和加强部门及网点全体从业人员和岗位的行为风险防控，牢固树立全面科学管理理念，严格落实依法合规要求，并要通过建立和完善科学的考核评价体系，加强销售和售后服务各业务环节的过程监管、分析、评估和问责。三是强化员工理念培育和企业文化建设。要把消费者权益保护氛围营造渗透到理财业务经营和管理的全过程，促使维护消费者权益意识外显于形，内固化于制，成为银行业每个员工的自觉行为和习惯。 2.严格执行客户评估制度
实施客户评估制度的最终目的在于充分了解个人理财消费者的详细情况，向消费者在合适的时段提供合适的产品和服务。一是对评估行为进行统一规范。要通过系统全面的调研论证，在充分听取各类消费者意见、建议的基础上设计统一的评估报告，使评估报告更具科学性和合理性。二是要切实维护好消费者查阅自己评估报告的权利。在理财服务过程中，消费者要阅览并签署大量的书面文件，包括开户说明、合同文本等，很多消费者并不知道商业银行有进行客户评估的义务，明确消费者具有查阅自己评估报告的权利，既能提高消费者的维权意识，又能帮助消费者确立更精准的市场定位。三是要进一步履行好银行“监护人”职能作用。理财市场的经营风险是普通消费者难以把握的，这就要求银行理财师们及时予以“友情提示”，适时、适度地推荐理财产品，并把不适当的消费者排除在特定的理财产品之外，切实在合同订立之前做好评估报告并及时告知消费者，以充分尊重和维护好消费者的知情权和选择权。
3.规范个人理财业务中的格式合同
要在平等、自愿、诚实守信的原则下规范格式合同：一是要明确格式合同中的具体条款。合同是双方当事人行使权利、履行义务的重要依据，合同条款内容的明确化有助于确定合同双方的权利和义务，避免纠纷发生。二是要加强对不合理条款的审查力度。要建立一整套依法、规范、务实的消费者权益维护的工作体系和工作制度，督促和保障相关经办网点和经办人严格按章办事，并要加强档案登记备案和事后审计工作，构建和完善长效管理机制，切实将维护消费者权益工作落到实处。
4.开展多种形式的消费者权益保护宣传教育
消费者金融知识普及教育是银行业保护消费者权益工作的基本内容之一，银行有义务、有责任让消费者掌握所需的金融知识并增强自我保护意识。一是要加强金融机构“窗口”服务人员的职业道德教育。让更多的银行从业人员知晓金融消费者权益保护是金融竞争的核心力量，大力提倡文明优质服务和延伸超值服务，不断提升服务质量和品牌塑造能力。二是要主动开展金融知识宣传教育活动。将金融知识普及常态化，提高公众对金融产品及服务的认知，培育公众金融风险意识。三是要加强对消费者权益保护机制的宣传。使客户了解维权方式、投诉渠道，引导客户理性、规范维权。四是要建立电视、广播、网络“三位一体”消费热点新闻发布平台。整合新闻披露资源，扩大新闻披露渠道，增强新闻披露力度，通过正面宣传营造良好的社会舆论氛围。五是要创新运用各类宣传载体。要紧密结合经营实际，引导客户通过消费体验、满意度调查和评议活动，做好社会公众的宣传教育工作。
5.完善和优化消费者投诉管理体系
要将客户投诉管理与最大化满足客户需求有机结合起来，立足效率和质量来最碱化解决客户诉求。一是要畅通投诉渠道。要加强消费者投诉管理的制度建设，设立统一的信访投诉热线、客户咨询电话、官方网站投诉区，建立官方微博、微信等投诉平台，并根据每季度各渠道受理投诉的数量占比情况，有的放矢地加强投诉渠道建设。二是着力加强客户投诉系统管理。要完善投诉要素设置，加强重点产品、消费者敏感产品投诉数据的监测、分析、预警和风险提示，及时优化产品结构和服务流程，并要通过客户投诉数据分析来挖掘客户的真实需求，推动自身营销改进和服务质量的提升。
6.全力优化金融消费者权益的外部环境
一是加快立法建设，完善体制机制。要借鉴欧美发达国家的先进做法，尽快出台《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者权益的保护范围、种类及职责；要修订并完善《商业银行法》和《银行业监督管理》等相关法律，增设对金融服务或银行业消费者权益保护的相关规定，通过规则指引，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，有效维护好金融消费者的合法权益。二是逐步完善金融消费者权益保护的工作机制。人民银行和银监会要切实担当规范银行经营环境的重任，通过金融消费者权益保护工作联席会议制度、联络员制度，加大对各家银行的沟通与协调力度，通过调解、转办、查处等方式，最大限度地维护金融消费者的合法权益；要通过对银行机构经营行为的监管，严格审查可能侵害消费者合法权益的业务条款及产品准入，规范社会反响较大的银行服务收费等问题；强化对金融机构经营行为的监管，防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇；要督促各家银行改进信息披露，充分保障金融消费者的知情权，通过建立长效持久、沟通有效的联动机制，使得银行机构均能做到自觉维护消费者合法权益，提高金融服务水平。
作者简介：
谢群良（1968—），女，湖南益阳人，学士，工作单位：中国人民银行益阳市中心支行，经济师，研究方向：金融。
【关键词】银行理财；消费者权益；保护研究
一、银行业在理财方面对消费者权益保护的现状
1.对消费者权益保护仍缺乏应有的重视
虽然大多数银行均确立了“以市场为导向，以客户为中心”的经营思想，但在实际工作中仍不同程度地存在“急功近利”趋利思想和行为，一旦发生消费者因购买理财产品而出现利益损失的情况，则会片面认为这是监管部门的事情，尚未认识到这关系客户的权益，同时也事关银行自身企业形象和长远发展战略。目前，在银行内部的组织架构上，仅将金融消费权益保护职能挂靠于相关前台部门和基层网点及岗位，这极易产生因片面追求自身效益而忽略消费者权益保护的情况。在人员配备上，大部分银行对消费者权益的保护由各业务一线人员兼任，难以做到业务营销与权益保护有机结合。此外，部分银行还将消费者权益保护划归文明行业创建范畴，只要做到面上“太平”就一切万事大吉，因此对消费者权益保护工作难以持久深入地开展下去。
2.客户评价体系建设不够系统规范
按照中国银监会2005年颁布的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第三十七条规定：商业银行利用理财顾问服务向推介投资产品时，应了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，评估客户的财务状况，提供合适的投资产品由客户自主选择，并向客户解释相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险。而在实际工作中，仍有不少银行出于自身经营目标压力，对消费者缺乏应有的细分和区分，没有根据消费者的实际情况推荐合适的理财产品和应有的风险提示。有的银行虽按规定进行了客户等级评估，但未能及时通过有效渠道和方式向消费者告知产品相关情况，特别是在理财产品存续期内，未能很好地向客户提供方便、及时、准确的资产变动、期末资产估值等重要信息。在理财计划存续期内，部分银行也未向客户提供其所持有的所有相关资产对账单，账单应列明资产变动、期末资产估值等情况。有的银行甚至还通过强制交易手段侵蚀消费者对理财产品的自主权，如在办理国债或收益较高低风险理财产品时搭售销售难度比较大的股票基金或贵金属产品、办理房贷必须同时办理银行的信用卡或购买指定理财产品等，一旦造成理财产品亏损，最终只能由消费者自己承担。
3.理财合同文本拟定违背“三公”原则
当下各家银行与消费者达成理财交易文本均使用统一预先拟定的格式合同，表面上看可以提高办事效率，但实际上消费者多数是处于附从地位，既不能让消费者全面了解和掌控理财信息及利害关系，又没有参与磋商、要约及反要约的权力。一旦达成协议就只能无条件服务，这在一定程度上助长了银行滥用权力和消费者权利受到排除和限制等问题的发生。
4.消费者的受教育权未能得到充分保护
公众教育是金融消费者的基本权益，无论是高收入者还是低收入者，无论是高端理财产品的购买者还是一般的存款人，都有权作为普通消费者接受充分的金融知识和风险意识教育。而目前各家银行对推进金融投资理财知识方面虽有所行动，但从整体来讲，公众接受金融投资理财知识的渠道和手段仍相当匮乏。特别是缺乏对公众教育资源的有机整合和高效运用，使得消费者对金融理财产品知识了解普遍不多，往往因对自身权益不明确，对产品性能、用途及相关信息认识不够而造成理解上的偏差和行动上的盲目。而作为消费者与市场之间的桥梁和金融服务提供者的银行来说，一方面还尚未建立起持续、系统、全面的消费者权益保护的教育体系，另一方面在金融知识方面的教育和宣传活动明显不足，造成消费者对于复杂的金融服务和产品信息无从获取，有的甚至还发生某银行理财师为提升销售业绩而“忽悠”消费者的现象，从而又进一步增大了消费者权益受损机率。
5.客户投诉处理缺乏强有力的机制支撑
目前有相当多的银行在办理理财业务时，未建立全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制，未能对相关客户提供合理的投诉途径和配备足够的人力资源及时接受和处理各种投诉。在销售理财产品过程中，无论在客户投资风险评估、理财产品宣传和销售，还是认购和签订购买协议书等各个环节，均没有明确地向客户提供投诉的途径，以及解决问题的司法建议，未能充分承担投诉处理第一责任人职责，工作方法简单，引起客户不满，甚至二次投诉、越级投诉或闹访。
6.消费者维权的外部环境亟待改善
一是金融法律体系尚待进一步完善。现有《消费者权益保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的专门法律，但对金融领域消费过程中发生纠纷的适用性不强，特别是对发生纠纷后如何进行利益调整、操作规程以及公平性、公正性界定均无明确的说法，再加上现有司法行政诉讼只对银行行政行为合法性审查，而对其具体的行政行为还缺乏可适用的评判标准。二是现有行政法规对金融消费者权益保护支撑不力。目前针对银行理财领域的主要规范是银监会出台的《商业银行个人理财业务暂行办法》、《商业银行个人理财业务管理指引》、《商业银行个人理财业务风险管理指引》，而这些规范性文件一方面是属于行政性规章，法律效力层次低；另一方面其中适用性条款均过于原则，缺乏若干可操作细则。
二、银行业在理财业务中对消费者权益保护的建议与措施
1.建立全新的消费者权益保护治理体系
一是从企业战略、公司治理和制度层面突出和落实消费者权益保护。要切实将消费者权益保护纳入企业可持续发展规划，作为银行业自身经营管理的基本战略来落实，并在公司治理层面管理层面构筑消费者权益保护管理体系，单独建立常态化管理机构，从健全管理体系、完善长效工作机制、强化预警分析和监督管理以及外部沟通协调等方面规划消费者权益保护工作管理体系。二是要加强理财业务中对消费者权益保护的过程控制。针对理财销售和今后理财服务环节容易发生行为不当而引起消费者权益受损的问题，各家银行要重视和加强部门及网点全体从业人员和岗位的行为风险防控，牢固树立全面科学管理理念，严格落实依法合规要求，并要通过建立和完善科学的考核评价体系，加强销售和售后服务各业务环节的过程监管、分析、评估和问责。三是强化员工理念培育和企业文化建设。要把消费者权益保护氛围营造渗透到理财业务经营和管理的全过程，促使维护消费者权益意识外显于形，内固化于制，成为银行业每个员工的自觉行为和习惯。 2.严格执行客户评估制度
实施客户评估制度的最终目的在于充分了解个人理财消费者的详细情况，向消费者在合适的时段提供合适的产品和服务。一是对评估行为进行统一规范。要通过系统全面的调研论证，在充分听取各类消费者意见、建议的基础上设计统一的评估报告，使评估报告更具科学性和合理性。二是要切实维护好消费者查阅自己评估报告的权利。在理财服务过程中，消费者要阅览并签署大量的书面文件，包括开户说明、合同文本等，很多消费者并不知道商业银行有进行客户评估的义务，明确消费者具有查阅自己评估报告的权利，既能提高消费者的维权意识，又能帮助消费者确立更精准的市场定位。三是要进一步履行好银行“监护人”职能作用。理财市场的经营风险是普通消费者难以把握的，这就要求银行理财师们及时予以“友情提示”，适时、适度地推荐理财产品，并把不适当的消费者排除在特定的理财产品之外，切实在合同订立之前做好评估报告并及时告知消费者，以充分尊重和维护好消费者的知情权和选择权。
3.规范个人理财业务中的格式合同
要在平等、自愿、诚实守信的原则下规范格式合同：一是要明确格式合同中的具体条款。合同是双方当事人行使权利、履行义务的重要依据，合同条款内容的明确化有助于确定合同双方的权利和义务，避免纠纷发生。二是要加强对不合理条款的审查力度。要建立一整套依法、规范、务实的消费者权益维护的工作体系和工作制度，督促和保障相关经办网点和经办人严格按章办事，并要加强档案登记备案和事后审计工作，构建和完善长效管理机制，切实将维护消费者权益工作落到实处。
4.开展多种形式的消费者权益保护宣传教育
消费者金融知识普及教育是银行业保护消费者权益工作的基本内容之一，银行有义务、有责任让消费者掌握所需的金融知识并增强自我保护意识。一是要加强金融机构“窗口”服务人员的职业道德教育。让更多的银行从业人员知晓金融消费者权益保护是金融竞争的核心力量，大力提倡文明优质服务和延伸超值服务，不断提升服务质量和品牌塑造能力。二是要主动开展金融知识宣传教育活动。将金融知识普及常态化，提高公众对金融产品及服务的认知，培育公众金融风险意识。三是要加强对消费者权益保护机制的宣传。使客户了解维权方式、投诉渠道，引导客户理性、规范维权。四是要建立电视、广播、网络“三位一体”消费热点新闻发布平台。整合新闻披露资源，扩大新闻披露渠道，增强新闻披露力度，通过正面宣传营造良好的社会舆论氛围。五是要创新运用各类宣传载体。要紧密结合经营实际，引导客户通过消费体验、满意度调查和评议活动，做好社会公众的宣传教育工作。
5.完善和优化消费者投诉管理体系
要将客户投诉管理与最大化满足客户需求有机结合起来，立足效率和质量来最碱化解决客户诉求。一是要畅通投诉渠道。要加强消费者投诉管理的制度建设，设立统一的信访投诉热线、客户咨询电话、官方网站投诉区，建立官方微博、微信等投诉平台，并根据每季度各渠道受理投诉的数量占比情况，有的放矢地加强投诉渠道建设。二是着力加强客户投诉系统管理。要完善投诉要素设置，加强重点产品、消费者敏感产品投诉数据的监测、分析、预警和风险提示，及时优化产品结构和服务流程，并要通过客户投诉数据分析来挖掘客户的真实需求，推动自身营销改进和服务质量的提升。
6.全力优化金融消费者权益的外部环境
一是加快立法建设，完善体制机制。要借鉴欧美发达国家的先进做法，尽快出台《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者权益的保护范围、种类及职责；要修订并完善《商业银行法》和《银行业监督管理》等相关法律，增设对金融服务或银行业消费者权益保护的相关规定，通过规则指引，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，有效维护好金融消费者的合法权益。二是逐步完善金融消费者权益保护的工作机制。人民银行和银监会要切实担当规范银行经营环境的重任，通过金融消费者权益保护工作联席会议制度、联络员制度，加大对各家银行的沟通与协调力度，通过调解、转办、查处等方式，最大限度地维护金融消费者的合法权益；要通过对银行机构经营行为的监管，严格审查可能侵害消费者合法权益的业务条款及产品准入，规范社会反响较大的银行服务收费等问题；强化对金融机构经营行为的监管，防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇；要督促各家银行改进信息披露，充分保障金融消费者的知情权，通过建立长效持久、沟通有效的联动机制，使得银行机构均能做到自觉维护消费者合法权益，提高金融服务水平。
作者简介：
谢群良（1968—），女，湖南益阳人，学士，工作单位：中国人民银行益阳市中心支行，经济师，研究方向：金融。