文/中国建设银行天水分行党委书记、行长 杨 宁
　　
　　自我国四大国有银行实现了由专业银行向国有商业银行的转变，尤其是四大国有商业银行通过股份制改造、金融企业的竞争已经由产品及价格完全转移到对客户的争夺后，客户服务已经成为主宰各商业银行生死存亡的重要指标。在经济欠发达的甘肃省天水市也不例外。
　　众所周知，天水市虽工业基础较为雄厚，但经济欠发达，大客户欠缺。但就在这里，四大国有商业银行、农村合作银行、兰州商业银行均设有营业机构，在相对狭隘的金融市场展开激烈的博弈。为在竞争中立于不败之地，十几年来，中国建设银行天水分行的领导班子为如何提高服务质量进行了积极的探索。继1995年推行“五项承诺”实行限时服务后，我行在2001年开展了“六满意”服务活动，在全省乃至全国建行系统引起了强烈反响。
　　做好网点布局创造服务条件
　　近年来，我行根据城区网点分布不合理的状况，在城区重新进行了布局，如恢复建设路分理处，购置长仪路新的营业用房，扩大租赁七里墩支行营业用房，彻底改变了因这些营业场所面积紧张对实施标准化的束缚。同时加大投入，对全行每个网点、分行办公区进行了装修改造，更换了大量的办公用具，为我行业务的快速发展创造了条件。
　　
　　推进网点转型提升服务水平
　　
　　推进网点转型，要牢固树立“以客户为中心”的经营理念，在提高服务效率上下功夫。为将网点转型工作落到实处，我行一是实施中层干部参与“包行挂所”的工作制度，协助基层网点提高服务水平，大力推进一、二代网点转型工作，使服务的流程优化，专业化、精细化水平明显提高。二是不断加大投入，加快自助和电子渠道建设步伐。我行投入运行的ATM，始终保持着正常运行的状态，正常运行率在全省建行系统位居前列，自助和电子银行与柜面交易量之比持续提升，大大节省了客户办理业务的时间。三是实行“大厅制胜”战略。大堂经理及时分流引导客户，灵活有效地调度网点服务资源，提高了网点服务效率、销售能力和客户满意度。
　　培养员工素质提高服务意识
　　提高服务质量，关键是要培养员工的服务意识。我行为提高员工的服务意识，一方面，选派业务骨干和员工到先进省市学习，开展“只为成功想办法，不为失败找理由”的学习讨论活动；另一方面，以开展“创先争优”活动为契机，评选服务明星，大力倡导服务争先进位。通过学习，员工树立了“机关为基层，二线为一线，一线为客户”的服务意识。
　　
　　加强执行能力保持优质服务
　　
　　讲优质服务就不能不讲员工的执行力。为加强执行力，我行一是采取现场检查和非现场检查相结合的督导方式，对网点服务进行检查通报、检查、奖罚，加强现场督导。二是定期、不定期召开提升网点服务水平专题会议，持续不懈落实提高服务水平的措施。在2010年三季度全省建行执行力考核中，我行个人银行业务条线排名第一，彻底解决了业务转型迟滞、客户基础薄弱、服务水平低、服务意识差的状况，促进了个人银行业务的持续稳定健康发展。
　　
　　支持地方建设延伸服务领域
　　
　　近年来，我行抢抓《关中—天水经济区发展规划》机遇，不断扩大服务领域，推广建设银行的各项产品和服务，努力实现银政企的互惠互赢。例如，营销天平铁路、武汉凯迪、西电合金等国家及天水市近年来的重点项目均在我行开立基本户；与华能甘肃能源开发有限公司天水热电厂、天水星火机床有限责任公司、天水华天科技股份有限公司签订了战略合作协议，签约额高达145亿元。大力开展“八一”工程建设和“民本通达”业务的推广，区域内6家军警客户全部在我行开立基本户，军队武警客户市场占比99%以上，等等；授信审批项目16个，贷款额度31亿元，这些都为实现我行“领先”发展的战略目标奠定了坚实的基础。
　　今后，我行将继续把如何提高服务水平作为工作的着重点，在激烈的市场竞争中靠服务取胜，实现各项业务的可持续发展。