[摘 要]城市社会的和谐发展对城管形象的重塑提出了迫切要求，而城管在肩负着工作职责的同时，也面临着道德情义的压力，文章根据对武汉市民及城管的调查，就城管的职责与情义两种处境加以论述，并提出解决两难处境的相应对策。
　　[关键词]城管；职责；情义；对策
　　社会处于转型期的今天，和谐理念日益深入人心，对城市管理也提出了更高的要求。近年来，城管在执法理念、执法方式等方面都有了一定飞跃，如武汉市“城管革命”尝试采用“眼神执法”、“鲜花执法”等执法方式。然而在部分人看来，这些尝试也难免会落得哗众取宠的噱头，并未完全打破管理者与被管理者的壕沟。城管形象不佳，一定程度上不仅影响政府在民众中的整体形象，[1]也会给城市建管、市民生活等方面造成不利影响。城市生活环境的维持与部分群众的生存问题却将城管引入职责与情义的两难困境。
　　一、城管的难为处境
　　（一）城管自身和执法对象的特点
　　城管，通常是对各地城市管理综合行政执法部门的一种简称，但目前城管执法部门的法律地位尚未明确，导致在执法过程中缺乏明确的法律依据。表面上看来城管的职责权限非常广泛、行驶之处面面俱到，但是似乎没有专门的职责是城管所予以法律明确规定的，权职的含糊导致职能行驶的不确定，使得在行使职责过程中易受到被管理者的不理解。城管身上肩负的担子很重，在和谐社会构建的进程中的责任也更为关键与重要，面临的挑战也越发严峻。
　　而当今中国仍处于城市化高速发展阶段，加之城乡二元结构难以消解，导致越来越多的农村富裕劳动力在无序而且缺乏就业目标的情况下流入城市，而受劳动力市场供给远大于需求的严酷现实所制约，前来城市谋生的大量外来农民，势必会选择技能门槛低、投入本钱少、资金周转快的小本买卖。而且，由于是外来人员受到经营场地、租金压力及其他各项收费的约束，这类小本买卖的经营人又通常选择街头无证流动经营的形式。城管抛开其自身的职责面对违法经营的商贩，理解他们的无证经营也是出于一种无奈。面对如此的管理对象，城管执法人员也都有与生俱来的一种悲悯情怀、都有同情弱者的情愫。只是出于社会文明的需要、社会和谐进步的需要、城市管理的需要，总要有人出来维护整个秩序，没有规矩不成方圆，因此城管在行驶执法权益时也是情法难于选择。在商贩中对是否认为城管的执法方式合理的调查可得出对城管执法方式合理与否持肯定态度的只有33人，占的百分比只有32.04%，而否定态度的占了54.4%，超过了一半，还有部分是持一种无所谓的态度，一种折中、模棱两可的态度，可见人们对城管的执法方式并未给予肯定，还处在一个质疑阶段，不能够完全接受城管的执法方式。
　　（二）城管的社会舆论压力
　　城管作为城市执法部门的一员，行驶权益尚未明确，但作为政府部门的一员，在其位谋其政。在其执法过程中考虑到自身的职责，难免会为了维护秩序所需，不断增强自身的法制意识，对违法经营商贩采取强硬措施，导致城管与商贩之间的关系矛盾化。但城管的执法都是为了城市秩序，所行使的执法方式都是形式所迫，其职能还是迫切需要的。数据显示，75.67%的普通市民觉得城管有存在的必要性，77.67%的商贩支持城管的设立，也就说明社会上对城管的期望还是很高的，对城管的职能是予以肯定的，所以在行驶执法职能时、在情义与责任之间，城管所受外界压力还是很大的。
　　而社会上人们对弱势群体有一种天然的同情和对暴力的反感，人们在具有强制性权力的城管与生存能力差的被执行对象间更容易将同情的天平倾向于他们心目中的社会弱势群体即被执行对象，使得城管一旦做出强制执法、与被执行对象发生冲突时，人们就习惯化的将矛头指向城管部门。面对城管与被管者的冲突，群众的矛头直接就指向了城管，再加上网络舆论的报道又在很大程度上不仅否定了城管的正面形象，而且还无止境地放大了负面形象。面对社会舆论的重大压力，城管在执法进程中更是难以秉公执法，而媒体对城管的误解现象颇为多见，使群众在大众传媒的传播下在很大程度上阻碍了对城管的正确而真实的认知。
　　（三）绩效的考核和群众的不理解
　　城管也是一种职业，也存在绩效的考核，而在评价城管工作绩效时，上级是以各种量化指标，即以市容市貌的感官认识、某个区域的秩序稳定程度、某个时期的文明程度等来对城管工作进行评价。即城管只要对上级负责，以上级的好恶为标准作为自己的评判，就能将自己的绩效提高。所以城管在对被管理对象和上级之间的标准即自己利益的权衡中，有时就采取一些强硬措施，制止违法经营等现象来以获得上级正面的绩效认可，从而使自己得到晋升。在调研数据中从城管眼中看，有高达84.31%的比例认为利益冲突是城管执法的一大障碍，一方面是与城管自身的利益冲突，另一方面是与商贩的利益冲突，这表明城管在执行政策时也会受到利益的干扰，使得在行驶执法行为时尽职尽能，做好本职的工作。
　　近来出现的协管人员，就在城市管理、规划上，维护城市秩序上发挥了功不可没的作用，大量城市协管成员的涌现，让人们觉得人人都可以当城管，人人都可以行驶管理执法权，也就更进一步削弱了城管的形象与威信。这是群众对城管队伍扩招的一个误解。在执法方式上，城管也在不断的进行创新各类柔性执法方式的呈现代替了以往的强制执法，但这还是得不到群众对城管工作的理解，也是对城管工作的不支持。
　　二、城管两难处境的对策
　　（一）确立执法体制、更新执法理念
　　制定全国同性的专门法规，明确城市管理执法体制、机构设置、执法手段、执法权限、队伍建设等内容，确定城市管理执法的地位和性质，从而理顺城市管理体制和运作机制。[2]更新执法理念就是要以人为本，将人民群众的生存、生计放在第一位。在执法过程中，综合考虑被管理者的需求、利益，统筹兼顾群众和城市管理的利益，防止管理一刀切的强制执法行为，找到城市管理和群众生活利益的平衡点，妥善处理城管与被管者之间的矛盾。 　　（二）提高城管自身的素质
　　在确立执法体制、更新执法理念之后，还需要对城管自身素质进行培养、提高。不仅要在现有城管群体上加以素质的提高，而且还要在城管队伍组建、扩大时加以成员编制素质的要求控制。在城管人员招聘要求上要严格把关，作为城管这个特殊的行政部门要将正义感、职业道德素养、能力强等真正具备执法能力的作为优先条件。要加强对城管人员的素质培养，提高其理论知识水平，不断优化改进其工作方法改善城管的形象，才能使其日常工作的从容执行。
　　三、建立各类沟通机制
　　城管的政策执行牵系众多，建立有效的沟通机制对城管政策执行的成功是一大保障。主要是与被管理者、群众和媒体保持良好的互动。
　　首先，重视与被管理对象的沟通，让被执行对象认识到城管执行政策的必要性。从执行者和目标团体之间的关系来看，目标团体对政策接受与否以及接受的程度在很大程度上取决于他们之间的沟通。[3]加强与被管理者的沟通使他们理解职责的所在，达成共识为城市文明秩序建设做贡献；其次加强在城管工作中与民众的良性互动，与广大群众进行沟通，让他们体会到城管职责的不容易，职责与情义的难处。并在群众中做好城市管理宣传，执政行为透明化，让民众起到监督、建议作用，真正将政策服务于民众中。形成对城管的正确认知认识；最后是和媒体建立有效沟通。面对舆论报道的压力，城管应尊重媒体的报道，对形象的负面报道进行自我检讨、反省、改进，对媒体的新闻事件的挖掘予以理解，在执法过程中，以积极的姿态邀请媒体予以报道，接受舆论监督，对舆论所指出的不好的一面予以深思改进，对肯定的一面予以宣传，重塑城管的形象，坚持信息的公开化。
　　四、坚持换位思考
　　换位思考就是站在对方的角度来考虑，城管在执法过程中要能够站在被管理者的角度来考虑，综合考虑被管理者的利益，体恤他们的难处，当发现其生活确有困难，生计难以维持时，应该想方设法帮助他们脱离困境，并采取柔性的执法方式；与此同时，被管理者也要能够为城管考虑，城管的工作都是为了维护城市的正常秩序、城市的文明形象，严格执法只是为了更好的完善城市管理规划。
　　五、结语
　　城管在执法过程中责任与情义上的两难处境确实存在，在城市化进程中，这种处境还会在一定的历史时期延蔓，城市管理需要坚持以人为本的原则，城管部门应在其两难处境中找到管理者与被管理者的平衡点，城市管理工作任道而重远，需要城管工作者不断创新、付出更多的努力。
　　[参考文献]
　　[1]黄闯.城管形象的危机致因及重塑路径[J].福建行政学院学报，2011，（1）.
　　[2]魏晓燕.城管面临的新闻舆论现状、成因及对策思路[J].临沧师范高等专科学校学报.第22卷第1期.2012.3.
　　[3]陈振明.政策科学公共政策分析导论[M].北京：中国人民大学出版社，2003：293.
　　[作者简介]刘美容（1990—），女，湖南邵阳人，中南民族大学公共管理学院应用心理学专业；谢和平（1990—），男，湖北随州人，中南民族大学公共管理学院应用心理学专业；田晓红（1965—），女，湖北武汉人，中南民族大学公共管理学院副教授，研究方向：心理咨询、心理健康教育等。
　　[基金项目]本文系国家级大学生创新创业训练计划项目资助（合同编号：GCX12060）。