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摘 要：万科的成功，不仅体现在地产开发上，其物业管理上的亮点也值得称道。万科物业以标准化、创新化和亲情化的管理模式奠定了其在物业管理行业的领跑地位。万科物业的成功经验可以归纳为“三最”服务，这种服务理念和管理方式能够得到推广的话，将对我国物业管理整体水平的提高起到积极的作用。
关键词：物业管理；标准化；创新；亲情化服务
一、万科物业发展状况
在学习索尼公司强化售后服务的成功案例之后，万科将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并使之成为万科整体品牌建设的一大助力。1992年1月万科成立旗下第一家物业管理公司，正式开始向物业领域进军，主要以万科地产开发的主流住宅客户为服务对象，管理类型包括住宅小区、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等。1993年伴随万科地产的异地发展，万科物业也相继成立了上海、北京、沈阳等异地公司，谋求全国范围内的业务拓展。2000年1月，万科集团成立物业管理部。物业管理部的设置整合了企业内部资源，集中力量对万科物业进行专业化管理，使物业管理更加系统与科学。2015年万科物业转型升级，开始承接同行物业管理项目，并规划未来十年内实现由物业机器人向顾客提供服务的宏伟蓝图。经过20余年的发展，万科物业业务覆盖全国50余个大中城市，已成为拥有20多家下属服务公司、管理项目270余个、管理规模超6000万平方米、员工逾2万余名的大型物业服务机构。如今的万科物业已然发展成为国内规模最大、兼具优质服务形象及客户口碑的物业服务领航企业，2015年6月万科物业更是获得了“2015中国物业服务百强企业”殊荣。
二、万科物业特色管理
（一）标准化。通过服务质量体系和标准的建立，万科物业的服务内容和方式实现了规范有序。1996年万科物业通过了ISO9000认证，成为了全国首家获得体系认证的物业企业。针对服务内容万科提出了12项严苛标准，每项标准都详细地说明了服务对象、范围和所需完成时间。比如积水清理一项，万科就要求“30分钟响应完成”：保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内即可使用。在万科物业发展过程中，也曾出现过因为员工职业素质不足造成的顾客抱怨和纠纷。为强化万科物业服务理念、规范员工的服务行为，2003年万科集团物业部制定了《万科物业员工行为规范》，对物业所有职工进行培训，要求在着装、面貌、与顾客言谈等各方面上严格执行公司标准。
（二）创新化。万科物业从进入行业以来就不断锐意进取谋求突破，创新了大量的物业管理方式和手段，企业先后提出了“共管式服务”、“个性化服务”、“无人化管理”、“邻里守望”等多项物业管理新模式。这些新模式不仅大幅提升了万科物业服务水平和顾客满意度，也为万科地产如何发展和转型拓宽了思路。“个性化服务”提供远多于合同内容的美食、健身与娱乐等项目，使得社区不仅仅是一个居住空间，更成为了可以和万科分享健康快乐生活理念的舒适场所。万科地产基于个性化服务的铺垫得以开展“社区商业”项目，将简单的住宅项目逐渐演进成为未来更有发展优势的商住项目。由刚开始的“邻里守望”发展到培育“幸福社区”，万科的住宅理念不断充实，把好房子、好服务和好社区三者融合而成的“三好住宅”成为了企业品牌的一大亮点。在无人化管理方面，万科在行业中率先实现了电脑网络化管理、社区一卡通，物业服务的智能化成为了企业“机器人蓝图”的实践起点。
（三）亲和化。提供高质服务之余，万科物业开展了十分丰富的主题社区文化活动。万科业主运动会和社区HAPPY家庭节是众多社区活动中最有影响力和亲和性的。通过趣味性的比赛形成友善、和谐、关爱的文化氛围，物业员工也不再只是雇员身份，而是真正融入社区大家庭成为其中的一份子。社区住户增强对万科物业认同感的同时，也在无形之中提升了品牌的知名度。
三、万科物业的成功经验——“三最服务”
（一）以最优的方式去服务。万科设立的服务质量标准和流程，以最短的目标实现时间和最佳实现方式来达成对顾客要求的响应。物业服务的好坏，归根结底要看服务和管理的质量。万科物业正是凭着对质量的孜孜以求，才得以发展壮大。万科物业从无到有，从走出深圳到走向全国，万科物业质量致胜的理念从没动摇过。
（二）以最真的态度去服务。全心全意服务的企业意识已经深入到每一位万科人的心中，这种服务理念无时不刻地在各项物业管理内容上得以显现。万科服务承诺上的求真和对高标准严要求的叫真，换来的是顾客的真心认同。
（三）以最近的距离去服务。万科目前除开展各项社区文化活动外，正推出“幸福社区计划”，项目包括幸福驿站和第五食堂。幸福驿站为业主提供多种日常需求服务，包括邮件代收代发、水电费代缴、团购服务、便民药箱等。幸福驿站从小事着手解决的却是顾客的大问题。第五食堂则为业主提供除学校、单位、社会、自家之外的第五个就餐选择环境，为业主提供卫生科学的饮食和整洁的就餐环境，抓住顾客的胃进而感动顾客的心。萬科物业亲情化的服务拉近了企业和顾客之间的距离，两者关系上升为伙伴和亲人。对于在这样的感情基础上所做的服务，顾客当然也不吝惜给打一个非常高的分数。（作者单位：山西财经大学）
参考文献：
[1] 黄前勇.谈万科物业的经营之道[J].中国物业管理，2014，11：64-65.
[2] 董咀良，刘飞.地产集团下属物业服务企业的变革——以“万科物业”为例[J].城市开发，2011，03：23-25
关键词：物业管理；标准化；创新；亲情化服务
一、万科物业发展状况
在学习索尼公司强化售后服务的成功案例之后，万科将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并使之成为万科整体品牌建设的一大助力。1992年1月万科成立旗下第一家物业管理公司，正式开始向物业领域进军，主要以万科地产开发的主流住宅客户为服务对象，管理类型包括住宅小区、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等。1993年伴随万科地产的异地发展，万科物业也相继成立了上海、北京、沈阳等异地公司，谋求全国范围内的业务拓展。2000年1月，万科集团成立物业管理部。物业管理部的设置整合了企业内部资源，集中力量对万科物业进行专业化管理，使物业管理更加系统与科学。2015年万科物业转型升级，开始承接同行物业管理项目，并规划未来十年内实现由物业机器人向顾客提供服务的宏伟蓝图。经过20余年的发展，万科物业业务覆盖全国50余个大中城市，已成为拥有20多家下属服务公司、管理项目270余个、管理规模超6000万平方米、员工逾2万余名的大型物业服务机构。如今的万科物业已然发展成为国内规模最大、兼具优质服务形象及客户口碑的物业服务领航企业，2015年6月万科物业更是获得了“2015中国物业服务百强企业”殊荣。
二、万科物业特色管理
（一）标准化。通过服务质量体系和标准的建立，万科物业的服务内容和方式实现了规范有序。1996年万科物业通过了ISO9000认证，成为了全国首家获得体系认证的物业企业。针对服务内容万科提出了12项严苛标准，每项标准都详细地说明了服务对象、范围和所需完成时间。比如积水清理一项，万科就要求“30分钟响应完成”：保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内即可使用。在万科物业发展过程中，也曾出现过因为员工职业素质不足造成的顾客抱怨和纠纷。为强化万科物业服务理念、规范员工的服务行为，2003年万科集团物业部制定了《万科物业员工行为规范》，对物业所有职工进行培训，要求在着装、面貌、与顾客言谈等各方面上严格执行公司标准。
（二）创新化。万科物业从进入行业以来就不断锐意进取谋求突破，创新了大量的物业管理方式和手段，企业先后提出了“共管式服务”、“个性化服务”、“无人化管理”、“邻里守望”等多项物业管理新模式。这些新模式不仅大幅提升了万科物业服务水平和顾客满意度，也为万科地产如何发展和转型拓宽了思路。“个性化服务”提供远多于合同内容的美食、健身与娱乐等项目，使得社区不仅仅是一个居住空间，更成为了可以和万科分享健康快乐生活理念的舒适场所。万科地产基于个性化服务的铺垫得以开展“社区商业”项目，将简单的住宅项目逐渐演进成为未来更有发展优势的商住项目。由刚开始的“邻里守望”发展到培育“幸福社区”，万科的住宅理念不断充实，把好房子、好服务和好社区三者融合而成的“三好住宅”成为了企业品牌的一大亮点。在无人化管理方面，万科在行业中率先实现了电脑网络化管理、社区一卡通，物业服务的智能化成为了企业“机器人蓝图”的实践起点。
（三）亲和化。提供高质服务之余，万科物业开展了十分丰富的主题社区文化活动。万科业主运动会和社区HAPPY家庭节是众多社区活动中最有影响力和亲和性的。通过趣味性的比赛形成友善、和谐、关爱的文化氛围，物业员工也不再只是雇员身份，而是真正融入社区大家庭成为其中的一份子。社区住户增强对万科物业认同感的同时，也在无形之中提升了品牌的知名度。
三、万科物业的成功经验——“三最服务”
（一）以最优的方式去服务。万科设立的服务质量标准和流程，以最短的目标实现时间和最佳实现方式来达成对顾客要求的响应。物业服务的好坏，归根结底要看服务和管理的质量。万科物业正是凭着对质量的孜孜以求，才得以发展壮大。万科物业从无到有，从走出深圳到走向全国，万科物业质量致胜的理念从没动摇过。
（二）以最真的态度去服务。全心全意服务的企业意识已经深入到每一位万科人的心中，这种服务理念无时不刻地在各项物业管理内容上得以显现。万科服务承诺上的求真和对高标准严要求的叫真，换来的是顾客的真心认同。
（三）以最近的距离去服务。万科目前除开展各项社区文化活动外，正推出“幸福社区计划”，项目包括幸福驿站和第五食堂。幸福驿站为业主提供多种日常需求服务，包括邮件代收代发、水电费代缴、团购服务、便民药箱等。幸福驿站从小事着手解决的却是顾客的大问题。第五食堂则为业主提供除学校、单位、社会、自家之外的第五个就餐选择环境，为业主提供卫生科学的饮食和整洁的就餐环境，抓住顾客的胃进而感动顾客的心。萬科物业亲情化的服务拉近了企业和顾客之间的距离，两者关系上升为伙伴和亲人。对于在这样的感情基础上所做的服务，顾客当然也不吝惜给打一个非常高的分数。（作者单位：山西财经大学）
参考文献：
[1] 黄前勇.谈万科物业的经营之道[J].中国物业管理，2014，11：64-65.
[2] 董咀良，刘飞.地产集团下属物业服务企业的变革——以“万科物业”为例[J].城市开发，2011，03：23-25