酒店服务语言初探

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  【摘 要】一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。然而随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视餐馆的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。而提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。众所周知,语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具,因此正确掌握和运用语言艺术及技巧,不仅有助于体现饭店的热情和效率,最大限度地满足客人的要求,与客人建立良好的关系,给客人留下良好的印象,还能树立饭店的良好形象和声誉。
  【关键词】酒店管理 服务语言
  【中图分类号】F719 【文献标识码】A 【文章编号】1006-9682(2012)07-0092-02
  
  一、语言艺术概述
  1.语言艺术的内涵
  语言是人类最重要的交际工具,又是人们的思维工具。在现代信息社会中,语言是人们传递信息的重要媒介。它所具有的概括职能,强有力的推动着人类自身认识的能力发展;它的交流职能,搭起了人类不同的个体,群体之间的相互交往桥梁;它的信息职能,使之成为“思想的直接现实”。而语言艺术是艺术的一个门类,它是运用语言的手段创造审美形象的一种艺术形式。如果有一种最便宜、最快捷、最有效的让我们服务增值的方法,那就是我们服务中的语言艺术。
  2.语言合理运用所带来的意义
  古语有云“良言一句暖三分,恶语伤人六月寒”,讲究语言的艺术对于人际交往的顺利开展具有至关重要的影响。特别是在酒店业中,服务员在日常工作中需要开展一系列的对客服务,把握好服务语言的运用,不仅能让顾客感受到酒店服务的专业性和细致性,还在最大程度上增强顾客需求上的满足感,使其感受到额外的超值服务。在由客观原因而给顾客造成不便、使其不满时,优美文雅的艺术性语言也能化干戈为玉帛,给顾客带来一种受重视、获尊重的感觉,从而使酒店重获顾客的理解和支持。可以说,高超的语言艺术的运用,不仅能融洽服务员与顾客之间的关系,也能体现酒店高瞻的服务水准和深厚的文化底蕴;不仅在细节上决定着酒店对客服务的成败,也在整体上决定了酒店的档次和所属层次。
  二、酒店服务语言的运用
  服务员熟练掌握语言运用会改变和提高产品质量,增强宾客的满足感。运用的好坏关系到酒店的服务质量,从而关系到酒店的生存,是酒店赢得客源的重要因素,所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅;问与答要简明、规范、准确。
  1.酒店服务语言的基本要求
  (1)恰到好处,点到为止。服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重、得到放松,释放自己的心理压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
  (2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情、没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。
  (3)轻声服务。传统服务是吆喝服务、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
  (4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。
  2.常用酒店基本服务用语
  (1)欢迎语:欢迎您来我们酒店(饭店)、欢迎光临。
  (2)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
  (3)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
  (4)称呼语:小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等。
  (5)征询语:请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢(需要、能够……)、请您……好吗等。
  (6)道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
  (7)道谢语:谢谢、非常感谢。
  (8)祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞(新年、生日、新婚)快乐等。
  (9)告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
  3.酒店服务语言运用技巧
  恰当的时间,恰当的场合说正确的话做正确的事而不得罪他人,这种能力对于从事公众交际的一线服务者来说非常重要。因此在酒店服务的一线,服务人员应该在规范语言的基础上掌握一定的语言运用技巧,从而在错综复杂的人际交往过程中游刃有余,在对客服务中,既能使宾客有宾至如归的感觉,同时也保证服务的质量和酒店的利益。
  (1)注意谈话对象,要根据身份、职业、爱好,投其所好。服务过程中,服务人员面对的客人千差万别,形形色色,每一位客人都有自己的特点,接待中一定要在短时间内掌握客人的特点,以免在服务中出现差错,导致服务质量下降。
  (2)根据情况,因势利导。服务过程中会出现很多意外,出现问题,服务人员一定要在第一时间答复并解决,如果一时间无法解决,也应该向客人表示歉意并诚恳道歉。比如,一家知名的仿古餐厅接待了一批台湾客人,客人对酒店的菜品和服务都比较满意,但就在大家尽情享受的时候,酒店突然停电,客人怨声连连,酒店的值班经理王×在第一时间出现并说道:“尊敬的客人,非常抱歉,由于线路故障,暂时停电,我们会第一时间进行抢修,请大家不要抹黑走动,以防伤到自己,同时照看好自己的孩子,同时请把您的提包看护好,好了,各位贵宾,既然停电,索性我们不防在这几分钟来体验一把古代人秉烛餐饮的感觉吧,我们的服务人员现在已经依次为每个台面点燃红烛,请大家伴随着我们现场的古筝乐音继续享用吧。”客人的情绪在王兵的解释下得到了平缓,从而这次意外也没有影响饭店的整体声誉。
  (3)真情流露。慧于心而表于口,精于思而美于言。客人评价一个饭店服务质量的好坏,除了硬件条件之外还有感情因素,你设身处地的为客人着想,把客人当家人、朋友一样看待,你的语言、态度,是可以让客人深切感受到的,所以言由心生,良好的对客服务态度,自然的真情流露是高质量服务的衡量指标之一。
  (4)倾听。在社交过程中,最善于与人沟通的高手,是那些善于倾听的人。倾听是一种能力、一种素质、一种思维习惯。智者善听,愚者善说。在很多时候,服务者应少说多听,倾听是语言运用中的重要环节,没有有效的倾听,服务人员就不会发现顾客的需求点,当然,倾听不仅是保持沉默,用耳朵听听而已。如果我们只用眼睛或耳朵来接收文字,而不用心去洞察发现对方的心意,就没有实现读或听所希望达到的目的,结果只是浪费时间,并不能达到有效沟通的目的。真正的倾听,是要用心、用眼睛、用耳朵去听。
  对于酒店业来讲,服务语言是软件服务的重心,员工的服务语言水平不仅反映了员工个体的素质水平,还反映了酒店的整体管理水平,所以酒店的服务语言对于员工对于酒店来讲都是一门必修的艺术课。
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