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【摘 要】目的：提升手术室护理服务内涵，为病员提供安全、高效、规范的优质护理服务。方法：制定优质护理服务规范，再造流程，充分履行告知义务，实施病人围手术期温馨服务措施。结果：手术病人术前访视率100%，患者术前术中配合良好率达到98%以上，近年来无一例因手术室护理服务引发的纠纷。结论：深化、细化优质护理服务，创造温馨舒适的手术环境，为病员提供安全、高效、规范的优质护理服务，对减少医疗纠纷，构建和谐医患关系具有重要作用。
【关键词】手术室；优质护理；温馨服务
在医疗体制的改革和医学模式的转变下，人们的价值观和实际需求也发生了较大的变化。在各种因素的影响下，社会对护理角色有了更高要求的定义。必须加强护理质量管理，转变护理服务理念，贯彻“以病人为中心”的主题思想，由对疾病的护理转变为对病人的护理，为患者提供优质的护理服务。我院2010年起在全院大力开展优质护理服务，手术室结合本科特点，在深化、细化优质护理服务上下功夫，两年来再造了手术室的优质护理服务流程，创造温馨舒适的手术环境，满足病人的基本生活需要，保证病人的安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，从而用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
1转变服务意识，强化服务观念
转变护理服务理念，把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐护患关系放在首位，坚持以患者利益为中心，建立相互尊重、理解、信任的新型护患关系。护士必须强化服务意识， 改善服务态度，提倡主动服务。 实施人性化的全程优质服务，结合整体护理，开展“以病人为中心、以健康为中心”的护理服务模式。规范护士的服务语言及行为，引导护士进行新的服务变革，以适应患者的实际需求。
2提高护理质量
2.1术前访视延伸至家属
手术前一天，巡回护士在了解病人基本情况的基础上，到病房做好术前访视。护士到病区访视病人时，先做好自我介绍，说明访视目的，再发放手术室温馨告知，针对病人的不同职业、文化背景、心理素质以及对疾病的不同认知，为病人提供手术过程中的相关信息，帮助其消除不安，减少不必要的猜疑、忧虑和恐惧心理。对少数特殊患者根据需要邀请家属与患者共同参与模拟手术过程，使病人有充分思想准备， 积极主动配合手术。护理人员访视态度要真诚认真，获得病人真实情况，准确客观填写，确保记录真实性。术前访视不仅要缓解病人的紧张情绪，更要和家属多做沟通，家属对手术了解愈多，就愈能协助病人减轻术前焦虑，一些不便向病人讲明的问题，可向家属交待，取得家属的信任与配合。
2.2强化细节服务
2.2.1在加强术中规范化护理配合的同时，强化温馨的细节服务。病人进入手术室时，护士用鼓励的话语，肯定的眼神消除患者焦虑不安，亲切温柔而委婉的语言介绍手术室环境、设备以消除陌生感和恐惧感，缓解紧张情绪。以热情的关怀，真诚的态度及通俗易的语言告知麻醉时的感觉以及麻醉后产生的效果，让病人做到心中有数，教会他如何配合。
2.2.2手术开始前，根据手术需求，护士将病人摆好手术需要体位，防止神经肌肉的损伤，并注意保护病人隐私。还要在各个容易产生压疮的部位垫上软枕或者棉垫，防止术后压疮的形成，更重要的是做好病人的保暖工作，如在病人的颈部围上围脖、外展的手臂套上保暖套、等医生准备消毒时才将病人身上盖的被子移开等。术中严密观察病人的生命体征，及早发现病情动态，随时配合麻醉医师妥善处理，以免操作被动，造成不良后果。
2.2.3手术完毕，协助医生清洗伤口周围，为患者盖好衣被，注意保暖。搬动患者注意伤口及各种引流管的保护。如果病人是全身麻醉，苏醒期有可能出现躁动，巡回护士妥善束缚病人，防止发生病人坠床，各种导管、静脉留置针脱落等意外情况的发生。待病人完全清醒，病情稳定，送病人出手术室时帮助病人穿戴整齐，注意保护病人的隐私。术后病人如有疑问，耐心解答，并且给予鼓励的话语，给病人送去最衷心的祝福。告知病人回病房后好好修养，放松心情，有利于术后康复。
2.3术后主动反馈做好术后随访
术后1-3天随访病员，了解病员一般情况包括生命体征、精神状态、活動能力、伤口疼痛、敷料渗血等情况，对病员提出的问题给予解答，根据病情鼓励患者进行早期活动和功能锻炼，并进行一些必要的健康宣教以促进患者早日康复。同时制定了《手术室病员满意度调查表》征求患者对手术室工作的意见和建议，针对问题，制定措施，加以改进以不断提高护理质量。
3做好监督评价工作
制定评价标准，评价标准突出以病人为中心，重点从对护理人员的工作评价转变为对病人实际得到的护理效果的评价，衡量病人是否受益。如：病人满意度、护患纠纷发生率、健康教育程度、基础护理质量等。通过随时评价、定期评价和终末评价来检查护理质量。评价也起到了一个督促的作用，帮助护士认识到不能存有一丝一毫的侥幸心理，不可忽视病人的任何病情变化，使优质护理服务落实到每个病人身上。
4 结果：2010年以来，随机抽查入手术室病人4500例，全麻病人1586例，其它麻醉方式2914例。术前术后访视率100%，发放《手术室病员满意度调查表》3679份，满意度98%，三年无一例因是由于患者单方面的不满意手术室服务而引发的纠纷。
5讨论
生理和安全的需要是人最基本的生理需求，爱与归属感则从心理上被迫切需要。坚持以病人为中心，在尊重、理解、关怀病人的基础上，为病人提供温馨、周到的人性化服务，最大程度地满足病人生理及心理上的需求。将“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作中，用爱心和责任心去关爱每一位患者。取得病人的理解和配合，对于减少医患纠纷，构建和谐医患关系具有重要作用。
【关键词】手术室；优质护理；温馨服务
在医疗体制的改革和医学模式的转变下，人们的价值观和实际需求也发生了较大的变化。在各种因素的影响下，社会对护理角色有了更高要求的定义。必须加强护理质量管理，转变护理服务理念，贯彻“以病人为中心”的主题思想，由对疾病的护理转变为对病人的护理，为患者提供优质的护理服务。我院2010年起在全院大力开展优质护理服务，手术室结合本科特点，在深化、细化优质护理服务上下功夫，两年来再造了手术室的优质护理服务流程，创造温馨舒适的手术环境，满足病人的基本生活需要，保证病人的安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，从而用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
1转变服务意识，强化服务观念
转变护理服务理念，把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐护患关系放在首位，坚持以患者利益为中心，建立相互尊重、理解、信任的新型护患关系。护士必须强化服务意识， 改善服务态度，提倡主动服务。 实施人性化的全程优质服务，结合整体护理，开展“以病人为中心、以健康为中心”的护理服务模式。规范护士的服务语言及行为，引导护士进行新的服务变革，以适应患者的实际需求。
2提高护理质量
2.1术前访视延伸至家属
手术前一天，巡回护士在了解病人基本情况的基础上，到病房做好术前访视。护士到病区访视病人时，先做好自我介绍，说明访视目的，再发放手术室温馨告知，针对病人的不同职业、文化背景、心理素质以及对疾病的不同认知，为病人提供手术过程中的相关信息，帮助其消除不安，减少不必要的猜疑、忧虑和恐惧心理。对少数特殊患者根据需要邀请家属与患者共同参与模拟手术过程，使病人有充分思想准备， 积极主动配合手术。护理人员访视态度要真诚认真，获得病人真实情况，准确客观填写，确保记录真实性。术前访视不仅要缓解病人的紧张情绪，更要和家属多做沟通，家属对手术了解愈多，就愈能协助病人减轻术前焦虑，一些不便向病人讲明的问题，可向家属交待，取得家属的信任与配合。
2.2强化细节服务
2.2.1在加强术中规范化护理配合的同时，强化温馨的细节服务。病人进入手术室时，护士用鼓励的话语，肯定的眼神消除患者焦虑不安，亲切温柔而委婉的语言介绍手术室环境、设备以消除陌生感和恐惧感，缓解紧张情绪。以热情的关怀，真诚的态度及通俗易的语言告知麻醉时的感觉以及麻醉后产生的效果，让病人做到心中有数，教会他如何配合。
2.2.2手术开始前，根据手术需求，护士将病人摆好手术需要体位，防止神经肌肉的损伤，并注意保护病人隐私。还要在各个容易产生压疮的部位垫上软枕或者棉垫，防止术后压疮的形成，更重要的是做好病人的保暖工作，如在病人的颈部围上围脖、外展的手臂套上保暖套、等医生准备消毒时才将病人身上盖的被子移开等。术中严密观察病人的生命体征，及早发现病情动态，随时配合麻醉医师妥善处理，以免操作被动，造成不良后果。
2.2.3手术完毕，协助医生清洗伤口周围，为患者盖好衣被，注意保暖。搬动患者注意伤口及各种引流管的保护。如果病人是全身麻醉，苏醒期有可能出现躁动，巡回护士妥善束缚病人，防止发生病人坠床，各种导管、静脉留置针脱落等意外情况的发生。待病人完全清醒，病情稳定，送病人出手术室时帮助病人穿戴整齐，注意保护病人的隐私。术后病人如有疑问，耐心解答，并且给予鼓励的话语，给病人送去最衷心的祝福。告知病人回病房后好好修养，放松心情，有利于术后康复。
2.3术后主动反馈做好术后随访
术后1-3天随访病员，了解病员一般情况包括生命体征、精神状态、活動能力、伤口疼痛、敷料渗血等情况，对病员提出的问题给予解答，根据病情鼓励患者进行早期活动和功能锻炼，并进行一些必要的健康宣教以促进患者早日康复。同时制定了《手术室病员满意度调查表》征求患者对手术室工作的意见和建议，针对问题，制定措施，加以改进以不断提高护理质量。
3做好监督评价工作
制定评价标准，评价标准突出以病人为中心，重点从对护理人员的工作评价转变为对病人实际得到的护理效果的评价，衡量病人是否受益。如：病人满意度、护患纠纷发生率、健康教育程度、基础护理质量等。通过随时评价、定期评价和终末评价来检查护理质量。评价也起到了一个督促的作用，帮助护士认识到不能存有一丝一毫的侥幸心理，不可忽视病人的任何病情变化，使优质护理服务落实到每个病人身上。
4 结果：2010年以来，随机抽查入手术室病人4500例，全麻病人1586例，其它麻醉方式2914例。术前术后访视率100%，发放《手术室病员满意度调查表》3679份，满意度98%，三年无一例因是由于患者单方面的不满意手术室服务而引发的纠纷。
5讨论
生理和安全的需要是人最基本的生理需求，爱与归属感则从心理上被迫切需要。坚持以病人为中心，在尊重、理解、关怀病人的基础上，为病人提供温馨、周到的人性化服务，最大程度地满足病人生理及心理上的需求。将“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作中，用爱心和责任心去关爱每一位患者。取得病人的理解和配合，对于减少医患纠纷，构建和谐医患关系具有重要作用。