论文部分内容阅读
摘 要：在了解KPI关键绩效指标理论的基础上，并结合工作实际，探索建立医院职能部门目标管理考核指标体系，并通过实践总结出考核指标体系存在的优越性和不足之处，旨在为今后的工作提供可借鉴的经验，为医院职能部门目标管理考核工作提供参考。
关键词：KPI 医院 绩效 职能部门
中图分类号：F240
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）12-253-02
一、理论支撑：KPI关键绩效指标理论
（一）KPI关键绩效指标理论
关键绩效指标，又称为KPI，以德鲁克的目标管理理论为基础，通过目标筛选确定能够反映工作的、能够量化考核的、操作性强的指标。
與以往的管理考核指标不同的是，关键绩效指标具有以下几个特征：第一，KPI指标设定的关注点在工作开始之前；第二，KPI指标设定和考核均需遵循由下而上的原则；第三，以往的考核只关注结果好坏，并未做到从全局的角度进行考核，KPI不仅关注目标是否实现，还关注目标实现的过程是否合理。
（二）KPI关键绩效指标理论的关注点
1.设立指标的目的。绩效考核的核心问题或者考核依据就是考核的最终目的，同样的KPI的主要关注点就是指标设立的目的，所有指标组合之后能够使考核达到什么效果。
2.被考核对象。明确考核目的之后，就需要确定被考核对象，减少影响考核指标科学性的不利因素。只有被考核对象固定，才能根据其特殊性制定出相应的合理的考核指标。
3.考核的方式和方法。即使考核指标无懈可击，但如果考核方法不合理，也会对考核结果产生不利影响。所以，在制定KPI指标的同时要考虑到考核方法的合理性和可行性。
4.考核周期。考核周期过短，则很难确定指标是否真的科学合理；考核周期过长，可能会造成指标与实际工作不符的局面，从而影响整个考核工作的效果。
5.考核结果反馈信息。一次完整考核，不仅需要有考核结果，同时还需要被考核者对考核结果的反馈信息。只有这样，才能保证考核工作的完整性，促使考核更加科学、合理，具有更强的可操作性。
6.考核的监督机制。监督机制必须存在于考核的全过程。为了维护考核的公平和公正，必须设立監督机制，考核不能由一个人或者一个部门进行决策。所有考核工作的具体事项，须经考核组织讨论决定。
二、X医院职能部门考核工作现状
（一）X医院职能部门考核工作现状
一直以来，考核主要集中于选拔干部中，而考核主要经历过以下几个发展阶段。
1.个人汇报和上级领导评定阶段。个人汇报主要包括两个部分，即年初工作几乎和年底的工作总结。上级领导可以通过对比总结内容和年初工作计划是否一致，确定等级，即优秀、良好、合格和不合格，获得优秀的人员需要按照一定的比例确定。从考核过程来看，考核与绩效考核完全不相同。
2.定性考核阶段。从道德、能力、出勤和成绩四个方面对个人工作进行考核，考核内容与工作产出挂钩，但是由于指标无法量化考核，考核结果的公平性和公正性有待商榷。
3.量化指标考核阶段。以人为主导的考核中总是存在“人情”的问题，所以考核向着量化的方向发展。运用数学方法，同时根据指标的重要程度，确定单个指标在整个考核中所占的比重，最终考核和结果发布均采用数字的形式发布，全面提高考核的公正公平性。量化考核是绩效考核的发展趋势，也是必然结果。
（二）X医院职能部门考核存在的困难
1.人情分。长久以来的工作机制，一旦出现什么问题，人们会通过“找关系”来解决问题，使得“人情”成为考核工作最重要的影响因素。如何通过考核指标设定，杜绝“人情分”的出现，是当前考核中亟待解决的问题。
2.被考核人员配合度低。多年来，人们对考核的积极性本就不高，总觉得考核只是走过场，并未对考核存在敬畏感，使得考核最终仅会流于形式，大大削弱了考核的效用。
3.考核者难以确定。选用本单位人员，就很难避免出现“人情分”；选用单位外的人员，则难以把控考核标准的严厉程度，可能会影响考核的公平性。所以，选用什么样的人担任考核人员，是一个值得深思的问题。
三、构建X医院职能部门考核指标体系
（一）背景
2013年，经过医院研究决定，在总结以往临床科室考核工作的基础上，单独对职能部门进行考核，依托KPI关键绩效指标法，重新制定职能部门考核指标，形成一套科学合理的考核指标体系。但是，确定职能部门考核指标存在很多困难，缺少参考范例，缺少前人经验，最终经过不懈努力，制定出一套可操作的职能部门考核指标体系。
（二）X医院职能部门考核指标体系结构
1.确定考核内容。职能部门考核的着眼点必然是日常工作，考核指标应与日常工作保持一致。但是，不同职能部门的工作内容不尽相同，不能像临床科室一样统一考核内容，统一制定考核指标。所以，确定考核内容是构建考核指标体系的基础。
2.明确考核指标类别。考核指标类别要以考核内容为依据，在了解所有职能部门工作的基础上，将职能部门考核指标划分为行政管理及工作效能、重点工作、部门管理和指令性任务四大类。其中，行政管理及工作效能、重点工作、部门管理在指标体系中所占的比例分别为4：3：3。指令性任务则属于另外一个系列的指标，主要考查各类突发事件和临时性工作的完成效果。
3.确定考核周期。由于职能部门每年的工作具有较大的差异性，所以将考核周期设定为一年。
4.各部门指标制定的特点。（1）各部门指标存在差异性。行政管理及工作效能主要考核基础工作；重点工作指标主要考核重要工作任务。由于工作任务各异，每个部门的这两类指标绝对不会重复，同时工作任务的差异性也增加了指标制定的难度。（2）各部门指标具有统一性。首先，指标类别所有部门相同；其次，部门管理类指标所有科室也相同。各部门科室内部管理工作具有一致性，所有考核指标相同能够体现公平；指标类别相同既是为了保证公平性，同时也为了保证指标体系内部的逻辑性。 四、推行职能部门目标管理考核的优越性
（一）能够有效激发工作人员的个人潜力
由医院设定科室关键指标，科室负责人将指标细分至个人，既能够极大地调动员工个人的工作积极性，又能够促使员工为了更出色地完成工作付出更多的努力，从而释放此前不曾发现的个人潜能，提高个人和科室整体的工作效能。
（二）对整个科室而言，目标带来的紧迫感能够促进自我推進
目标一般是与实际工作有一定距离的工作效果预测，这使得科室原本安逸的工作状态不复存在。为了实现科室目标，在年度考核中取得优异成绩，科室会形成全员参与、全员努力的良好状态，主动推进各项工作，全面提高工作效率。
（三）有利于提高医院的整体竞争力
一家医院，医疗水平非常高而管理水平特别差是行不通的。完备的医院管理是医院整体水平的重要组成部分，如果单纯地轻管理重医疗会造成患者流失的不利影响，由于就医体验不够好，大部分患者可能会选择去医疗水平较低而管理水平高的医院就医；反之则是忽略医院最重要的工作内容，有舍本逐末的嫌疑。因此，医院的管理和医疗技术必须齐头并进，协调发展。在职能部门推行目标管理考核能够极大地推动医院管理工作，进而提升医院整体的管理水平。
五、目前職能部门考核指标体系中存在的不足
（一）考核工作难以保证绝对公平
目前的考核对象涵盖的科室范围有限，部分科室尚未制定考核指标，最终的考核结果选取所有科室考核结果的平均值。下一步需要为无考核指标的科室分门别类的制定指标，保证考核的公平性。
另外，统计和记录工作仍然依靠人工完成，过程中难免会出现疏漏错误，需要进行多次核对才能避免，也延长了公布考核结果的时间周期。
（二）难以全面了解各科室的工作任务
工作实际在不断变化，人们为了能够获得优异的考核结果，可能会隐瞒一些难度较大的工作任务。负责制定考核指标的部门对其他部门工作任务的了解程度很低，只是根据科室报送的信息拆分考核指标，使得考核指标的更新程度与工作实际的更新程度不一致，影响了整个考核指标体系的时效性。
（三）知识的更新周期较长
工作以后，人们对于学习的热情逐渐下降。对于工作中必须用的知识可能会尽快学习，但也不能做到深入研究。所以，认真学习新理论和新方法的员工少之又少，人们对新东西的抵触情绪也比较重。知识更新周期的长短也是医院管理工作能够推进的影响因素之一。
[课题名称：基于KPI的医院职能部门目标管理体系建设，课题编号：NYFYYG2014004。]
参考文献：
[1] 刘微.KPI在高校教师绩效考核中的应用研究[D].重庆大学，2007
[2] 刘欢.基于知识员工的关键绩效指标KPI设定研究[D].东华大学，2005
[3] 童莹.某三级专科医院行政职能部门负责人考核评价体系的研究[D].复旦大学.2014
[4] 方秀斌.三级综合医院职能部门效能考核体系构建初探[D].安徽医科大学，2014
[5] 闫学艺.新医改形势下公立医院绩效管理问题研究[D].吉林大学，2012
（作者单位：内蒙古医科大学附属医院 内蒙古呼和浩特 010050；通讯作者：刘爱云。）
（责编：贾伟）
关键词：KPI 医院 绩效 职能部门
中图分类号：F240
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）12-253-02
一、理论支撑：KPI关键绩效指标理论
（一）KPI关键绩效指标理论
关键绩效指标，又称为KPI，以德鲁克的目标管理理论为基础，通过目标筛选确定能够反映工作的、能够量化考核的、操作性强的指标。
與以往的管理考核指标不同的是，关键绩效指标具有以下几个特征：第一，KPI指标设定的关注点在工作开始之前；第二，KPI指标设定和考核均需遵循由下而上的原则；第三，以往的考核只关注结果好坏，并未做到从全局的角度进行考核，KPI不仅关注目标是否实现，还关注目标实现的过程是否合理。
（二）KPI关键绩效指标理论的关注点
1.设立指标的目的。绩效考核的核心问题或者考核依据就是考核的最终目的，同样的KPI的主要关注点就是指标设立的目的，所有指标组合之后能够使考核达到什么效果。
2.被考核对象。明确考核目的之后，就需要确定被考核对象，减少影响考核指标科学性的不利因素。只有被考核对象固定，才能根据其特殊性制定出相应的合理的考核指标。
3.考核的方式和方法。即使考核指标无懈可击，但如果考核方法不合理，也会对考核结果产生不利影响。所以，在制定KPI指标的同时要考虑到考核方法的合理性和可行性。
4.考核周期。考核周期过短，则很难确定指标是否真的科学合理；考核周期过长，可能会造成指标与实际工作不符的局面，从而影响整个考核工作的效果。
5.考核结果反馈信息。一次完整考核，不仅需要有考核结果，同时还需要被考核者对考核结果的反馈信息。只有这样，才能保证考核工作的完整性，促使考核更加科学、合理，具有更强的可操作性。
6.考核的监督机制。监督机制必须存在于考核的全过程。为了维护考核的公平和公正，必须设立監督机制，考核不能由一个人或者一个部门进行决策。所有考核工作的具体事项，须经考核组织讨论决定。
二、X医院职能部门考核工作现状
（一）X医院职能部门考核工作现状
一直以来，考核主要集中于选拔干部中，而考核主要经历过以下几个发展阶段。
1.个人汇报和上级领导评定阶段。个人汇报主要包括两个部分，即年初工作几乎和年底的工作总结。上级领导可以通过对比总结内容和年初工作计划是否一致，确定等级，即优秀、良好、合格和不合格，获得优秀的人员需要按照一定的比例确定。从考核过程来看，考核与绩效考核完全不相同。
2.定性考核阶段。从道德、能力、出勤和成绩四个方面对个人工作进行考核，考核内容与工作产出挂钩，但是由于指标无法量化考核，考核结果的公平性和公正性有待商榷。
3.量化指标考核阶段。以人为主导的考核中总是存在“人情”的问题，所以考核向着量化的方向发展。运用数学方法，同时根据指标的重要程度，确定单个指标在整个考核中所占的比重，最终考核和结果发布均采用数字的形式发布，全面提高考核的公正公平性。量化考核是绩效考核的发展趋势，也是必然结果。
（二）X医院职能部门考核存在的困难
1.人情分。长久以来的工作机制，一旦出现什么问题，人们会通过“找关系”来解决问题，使得“人情”成为考核工作最重要的影响因素。如何通过考核指标设定，杜绝“人情分”的出现，是当前考核中亟待解决的问题。
2.被考核人员配合度低。多年来，人们对考核的积极性本就不高，总觉得考核只是走过场，并未对考核存在敬畏感，使得考核最终仅会流于形式，大大削弱了考核的效用。
3.考核者难以确定。选用本单位人员，就很难避免出现“人情分”；选用单位外的人员，则难以把控考核标准的严厉程度，可能会影响考核的公平性。所以，选用什么样的人担任考核人员，是一个值得深思的问题。
三、构建X医院职能部门考核指标体系
（一）背景
2013年，经过医院研究决定，在总结以往临床科室考核工作的基础上，单独对职能部门进行考核，依托KPI关键绩效指标法，重新制定职能部门考核指标，形成一套科学合理的考核指标体系。但是，确定职能部门考核指标存在很多困难，缺少参考范例，缺少前人经验，最终经过不懈努力，制定出一套可操作的职能部门考核指标体系。
（二）X医院职能部门考核指标体系结构
1.确定考核内容。职能部门考核的着眼点必然是日常工作，考核指标应与日常工作保持一致。但是，不同职能部门的工作内容不尽相同，不能像临床科室一样统一考核内容，统一制定考核指标。所以，确定考核内容是构建考核指标体系的基础。
2.明确考核指标类别。考核指标类别要以考核内容为依据，在了解所有职能部门工作的基础上，将职能部门考核指标划分为行政管理及工作效能、重点工作、部门管理和指令性任务四大类。其中，行政管理及工作效能、重点工作、部门管理在指标体系中所占的比例分别为4：3：3。指令性任务则属于另外一个系列的指标，主要考查各类突发事件和临时性工作的完成效果。
3.确定考核周期。由于职能部门每年的工作具有较大的差异性，所以将考核周期设定为一年。
4.各部门指标制定的特点。（1）各部门指标存在差异性。行政管理及工作效能主要考核基础工作；重点工作指标主要考核重要工作任务。由于工作任务各异，每个部门的这两类指标绝对不会重复，同时工作任务的差异性也增加了指标制定的难度。（2）各部门指标具有统一性。首先，指标类别所有部门相同；其次，部门管理类指标所有科室也相同。各部门科室内部管理工作具有一致性，所有考核指标相同能够体现公平；指标类别相同既是为了保证公平性，同时也为了保证指标体系内部的逻辑性。 四、推行职能部门目标管理考核的优越性
（一）能够有效激发工作人员的个人潜力
由医院设定科室关键指标，科室负责人将指标细分至个人，既能够极大地调动员工个人的工作积极性，又能够促使员工为了更出色地完成工作付出更多的努力，从而释放此前不曾发现的个人潜能，提高个人和科室整体的工作效能。
（二）对整个科室而言，目标带来的紧迫感能够促进自我推進
目标一般是与实际工作有一定距离的工作效果预测，这使得科室原本安逸的工作状态不复存在。为了实现科室目标，在年度考核中取得优异成绩，科室会形成全员参与、全员努力的良好状态，主动推进各项工作，全面提高工作效率。
（三）有利于提高医院的整体竞争力
一家医院，医疗水平非常高而管理水平特别差是行不通的。完备的医院管理是医院整体水平的重要组成部分，如果单纯地轻管理重医疗会造成患者流失的不利影响，由于就医体验不够好，大部分患者可能会选择去医疗水平较低而管理水平高的医院就医；反之则是忽略医院最重要的工作内容，有舍本逐末的嫌疑。因此，医院的管理和医疗技术必须齐头并进，协调发展。在职能部门推行目标管理考核能够极大地推动医院管理工作，进而提升医院整体的管理水平。
五、目前職能部门考核指标体系中存在的不足
（一）考核工作难以保证绝对公平
目前的考核对象涵盖的科室范围有限，部分科室尚未制定考核指标，最终的考核结果选取所有科室考核结果的平均值。下一步需要为无考核指标的科室分门别类的制定指标，保证考核的公平性。
另外，统计和记录工作仍然依靠人工完成，过程中难免会出现疏漏错误，需要进行多次核对才能避免，也延长了公布考核结果的时间周期。
（二）难以全面了解各科室的工作任务
工作实际在不断变化，人们为了能够获得优异的考核结果，可能会隐瞒一些难度较大的工作任务。负责制定考核指标的部门对其他部门工作任务的了解程度很低，只是根据科室报送的信息拆分考核指标，使得考核指标的更新程度与工作实际的更新程度不一致，影响了整个考核指标体系的时效性。
（三）知识的更新周期较长
工作以后，人们对于学习的热情逐渐下降。对于工作中必须用的知识可能会尽快学习，但也不能做到深入研究。所以，认真学习新理论和新方法的员工少之又少，人们对新东西的抵触情绪也比较重。知识更新周期的长短也是医院管理工作能够推进的影响因素之一。
[课题名称：基于KPI的医院职能部门目标管理体系建设，课题编号：NYFYYG2014004。]
参考文献：
[1] 刘微.KPI在高校教师绩效考核中的应用研究[D].重庆大学，2007
[2] 刘欢.基于知识员工的关键绩效指标KPI设定研究[D].东华大学，2005
[3] 童莹.某三级专科医院行政职能部门负责人考核评价体系的研究[D].复旦大学.2014
[4] 方秀斌.三级综合医院职能部门效能考核体系构建初探[D].安徽医科大学，2014
[5] 闫学艺.新医改形势下公立医院绩效管理问题研究[D].吉林大学，2012
（作者单位：内蒙古医科大学附属医院 内蒙古呼和浩特 010050；通讯作者：刘爱云。）
（责编：贾伟）