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CRM（Customer Relationship Management）的概念首先是由Gartner Group在1999年提出，它把CRM定义为以客户为焦点的，用于最优化赢利率、收入和客户满意度的经营战略。此后，CRM逐渐成为企业界、IT行业最热门的话题之一。众多国际知名企业纷纷把CRM系统建设作为提高自己核心竞争力的手段。CRM在银行业也得到了迅速发展，20世纪90年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步。