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[摘 要]纳税服务是税收工作的基础和核心业务之一，构建便捷优质的纳税服务体系，推进纳税服务的优化，即是提高纳税人满意度和税收遵从度的重要措施，也是完善税收治理体系的，提升税收治理能力的重要内容。国家税务总局近几年来大力推进纳税服务的优化，各级税务部门的服务意识、服务态度都相对有了较大的改观，但相比与社会上同类型窗口类的单位，比如国有大型银行等，依然存在较大的差距。本文从目前纳税服务大的不足出发，通过对国有大型银行的窗口标准化服务类型研究，提出构建标准化纳税服务体系的思考和建议，以期对当前纳税服务工作有所裨益。
[关键词]纳税服务；标准化
2016年5月1日全面推行“营改增”以来，地税部门面临着主体税种减少、以票控税手段被打破、重点税源逐步萎缩的窘境。面临种种不利情况，江西地税以优化纳税服务为突破点，积极寻求突破。
自1994年以来，江西省地税不断优化纳税服务，打造具有统一标准的服务体系，通过统一的纳税大厅规划、统一的服务平台、统一的区域划分、统一的业务流程等方式不断提高服务纳税人的水平，但是，受制于人员意识、硬件设施等诸多因素，纳税服务标准化依然存在着较大的不足。
本文通过对具有同类型窗口性服务要求的大型国有商业银行的服务体系标准化的研究，探讨地税服务的标准化模式，以期为提高地税的服务水平提供有益借鉴。
1 当前纳税服务标准化现状及存在的问题
1.1 当前纳税服务标准化现状
1994年以来，江西省地税局以12366热线为基准，大力推进服务热线建设，建立集语音服务、短信服务和网络服务于一体的综合性服务平台。已初步建立完善的纳税服务标准化体系，构建了统一标识、统一办税大厅、统一网上平台、统一规范流程的标准化体系。
1.2 当前纳税服务存在的问题
税务机关对于纳税服务存在着标准不一的情况，不同的税务机关标准不一、不同的服务人员标准不一、处理纳税投诉的标准不一等情况，具体主要如下：
1.2.1 首问负责制流于形式。首问负责制在税务机关已经施行了多年，但是比较遗憾的是首问负责制在执行的过程中变成了推卸责任的皮球责任制。
1.2.2 服务中的标准统一较差。不同的纳税服务人员服务的水平、态度存在较大的差异。
1.2.3 投诉渠道不畅。纳税人很少采用12366的投诉方式，一是担心投诉后会引起税务人员变相报复，二是处理流程的纷繁冗长增加了纳税人的沉没成本，三是12366的投诉反馈机制不完善。
2 国有大型商业银行的服务体系简介
我国国有大型商业银行经过长时间的发展，已经形成了较为规范的管理和服务体系，如服务场所的窗口化、服务人群的多样化、服务类型的统一化等，因此国有大型商业银行的服务体系可能对于纳税服务标准化有一定的借鉴意义。
2.1 “7+7”服务体系
“7+7服务”可以简要概括为“迎、问、接、办、递、巧营销、望相送”共7个标准动作和“您好！请坐！请稍等！请核对，请签名。”等7句标准用语。根据《财经》的调查，“7+7服务”的导入有效满足了商业银行客户的潜在需求。
2.2 首问负责制体系
该制度规定客户到达网点后，所有在岗员工第一个被询问的人员即为首问责任人。首问责任人对客户提出的问题，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给一个满意的答复。有问必答，有求必应，不得推脱，不得转移，对于客户问题的解决需要及时跟进，及时解决。
2.3 神秘人检查体系
银行在任意一个地方会聘用当地语言且身份保密的人员假装客户到网点去执行秘密检查，将网点服务根据服务标准设定打分事项，每一项均有对应的分值。考核事项与网点整体绩效挂钩，如果检查扣分，则全体员工均会被扣除相应的绩效工资。
2.4 投诉反馈体系
一是投诉电话不等待，二是投诉有反馈时限，三是投诉将计入员工个人和网点绩效之中，每一次有效投诉员工会扣除积分，网点同时扣除考核绩效。
3 基于银行标准服务体系优化纳税服务的思考
纳税服务与银行服务有本质上的共通之处：一是服务都是面向全体人员，群体具有高度的一致性；二是对于优化服务都有相对迫切的需求；三是窗口化的服务让服务品质的好坏具有可比性；四是标准化的流程是解放人力物力，促进服务提高的有效途径。
本文通过对比研究后认为，在如下几个方面基于商业银行服务标准的改进可以有效提高纳税服务水平。
3.1 建立标准化流程和服务体系
按照银行的标准化服务体系，结合纳税服务的特点，建立健全标准化流程和服务体系。
标准化流程的构建重点在于：流程明确、规范、可操作，具有普遍适应性和应用性，实现一站式服务；
标准化的服务体系重点在于：对于所有人都一视同仁，确保所有服务的一致性，不存在因人而异、因单位而异、因标准而异的情况；服务标准用语和标准手势需要统一、规范；标准具有普适性，具有可对比、可考核、可打分的作用，可以实现标准的横向、纵向对比。
3.2 建立宣传、检查和反馈体系
据纳税人的需求，以事前、事中、事后为时间节点，逐步建立规范统一的宣传、检查和反馈体系。
事前宣传。一是在平民化媒体而非专业类媒体上的宣传。二是对新企业提前书面推送标准纳税流程。三是点对点的纳税服务应当推广。
事中检查。可以考虑采用神秘人检查制度，将服务大厅和服务个人的检查考核变成常态化的考核机制，建立与之相匹配的激励措施和制度。
事后反馈。构建统一、规范的投诉体系及投诉反馈体系。对于反馈的时效性制定严格的执行标准，将处理结果在有效的时间内反馈到投诉人。
3.3 建立纳税服务绩效考核体系
根据标准化体系制定绩效考核的分数制度，细化标准服务、宣传、检查和反馈体系中的各项措施的分值，将四项工作有机结合起来后，制定符合当前服务需求的纳税服务绩效考核体系。
标准化市提升纳税服务的重要途径，在当前形势下也是地税部门进一步发展的必由之路，努力推进税务服务的标准化，构建宣传、服务、检查、反饋和考核于一体的纳税服务体系将有效提升纳税服务水平。
作者简介：
李晓玲（出生年份—1963），性别：女，民族：汉，籍贯：江西鹰潭，职务/职称：鹰潭市地方税务局直属局党委书记，学历：本科，单位：鹰潭市地方税务局直属局，研究方向：纳税服务。
戴昀晖（出生年份—1987），性别：男，民族：汉，籍贯：江西修水，职务/职称：中级经济师，学历：本科，单位：鹰潭市地方税务局直属局，研究方向：内部控制。
[关键词]纳税服务；标准化
2016年5月1日全面推行“营改增”以来，地税部门面临着主体税种减少、以票控税手段被打破、重点税源逐步萎缩的窘境。面临种种不利情况，江西地税以优化纳税服务为突破点，积极寻求突破。
自1994年以来，江西省地税不断优化纳税服务，打造具有统一标准的服务体系，通过统一的纳税大厅规划、统一的服务平台、统一的区域划分、统一的业务流程等方式不断提高服务纳税人的水平，但是，受制于人员意识、硬件设施等诸多因素，纳税服务标准化依然存在着较大的不足。
本文通过对具有同类型窗口性服务要求的大型国有商业银行的服务体系标准化的研究，探讨地税服务的标准化模式，以期为提高地税的服务水平提供有益借鉴。
1 当前纳税服务标准化现状及存在的问题
1.1 当前纳税服务标准化现状
1994年以来，江西省地税局以12366热线为基准，大力推进服务热线建设，建立集语音服务、短信服务和网络服务于一体的综合性服务平台。已初步建立完善的纳税服务标准化体系，构建了统一标识、统一办税大厅、统一网上平台、统一规范流程的标准化体系。
1.2 当前纳税服务存在的问题
税务机关对于纳税服务存在着标准不一的情况，不同的税务机关标准不一、不同的服务人员标准不一、处理纳税投诉的标准不一等情况，具体主要如下：
1.2.1 首问负责制流于形式。首问负责制在税务机关已经施行了多年，但是比较遗憾的是首问负责制在执行的过程中变成了推卸责任的皮球责任制。
1.2.2 服务中的标准统一较差。不同的纳税服务人员服务的水平、态度存在较大的差异。
1.2.3 投诉渠道不畅。纳税人很少采用12366的投诉方式，一是担心投诉后会引起税务人员变相报复，二是处理流程的纷繁冗长增加了纳税人的沉没成本，三是12366的投诉反馈机制不完善。
2 国有大型商业银行的服务体系简介
我国国有大型商业银行经过长时间的发展，已经形成了较为规范的管理和服务体系，如服务场所的窗口化、服务人群的多样化、服务类型的统一化等，因此国有大型商业银行的服务体系可能对于纳税服务标准化有一定的借鉴意义。
2.1 “7+7”服务体系
“7+7服务”可以简要概括为“迎、问、接、办、递、巧营销、望相送”共7个标准动作和“您好！请坐！请稍等！请核对，请签名。”等7句标准用语。根据《财经》的调查，“7+7服务”的导入有效满足了商业银行客户的潜在需求。
2.2 首问负责制体系
该制度规定客户到达网点后，所有在岗员工第一个被询问的人员即为首问责任人。首问责任人对客户提出的问题，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给一个满意的答复。有问必答，有求必应，不得推脱，不得转移，对于客户问题的解决需要及时跟进，及时解决。
2.3 神秘人检查体系
银行在任意一个地方会聘用当地语言且身份保密的人员假装客户到网点去执行秘密检查，将网点服务根据服务标准设定打分事项，每一项均有对应的分值。考核事项与网点整体绩效挂钩，如果检查扣分，则全体员工均会被扣除相应的绩效工资。
2.4 投诉反馈体系
一是投诉电话不等待，二是投诉有反馈时限，三是投诉将计入员工个人和网点绩效之中，每一次有效投诉员工会扣除积分，网点同时扣除考核绩效。
3 基于银行标准服务体系优化纳税服务的思考
纳税服务与银行服务有本质上的共通之处：一是服务都是面向全体人员，群体具有高度的一致性；二是对于优化服务都有相对迫切的需求；三是窗口化的服务让服务品质的好坏具有可比性；四是标准化的流程是解放人力物力，促进服务提高的有效途径。
本文通过对比研究后认为，在如下几个方面基于商业银行服务标准的改进可以有效提高纳税服务水平。
3.1 建立标准化流程和服务体系
按照银行的标准化服务体系，结合纳税服务的特点，建立健全标准化流程和服务体系。
标准化流程的构建重点在于：流程明确、规范、可操作，具有普遍适应性和应用性，实现一站式服务；
标准化的服务体系重点在于：对于所有人都一视同仁，确保所有服务的一致性，不存在因人而异、因单位而异、因标准而异的情况；服务标准用语和标准手势需要统一、规范；标准具有普适性，具有可对比、可考核、可打分的作用，可以实现标准的横向、纵向对比。
3.2 建立宣传、检查和反馈体系
据纳税人的需求，以事前、事中、事后为时间节点，逐步建立规范统一的宣传、检查和反馈体系。
事前宣传。一是在平民化媒体而非专业类媒体上的宣传。二是对新企业提前书面推送标准纳税流程。三是点对点的纳税服务应当推广。
事中检查。可以考虑采用神秘人检查制度，将服务大厅和服务个人的检查考核变成常态化的考核机制，建立与之相匹配的激励措施和制度。
事后反馈。构建统一、规范的投诉体系及投诉反馈体系。对于反馈的时效性制定严格的执行标准，将处理结果在有效的时间内反馈到投诉人。
3.3 建立纳税服务绩效考核体系
根据标准化体系制定绩效考核的分数制度，细化标准服务、宣传、检查和反馈体系中的各项措施的分值，将四项工作有机结合起来后，制定符合当前服务需求的纳税服务绩效考核体系。
标准化市提升纳税服务的重要途径，在当前形势下也是地税部门进一步发展的必由之路，努力推进税务服务的标准化，构建宣传、服务、检查、反饋和考核于一体的纳税服务体系将有效提升纳税服务水平。
作者简介：
李晓玲（出生年份—1963），性别：女，民族：汉，籍贯：江西鹰潭，职务/职称：鹰潭市地方税务局直属局党委书记，学历：本科，单位：鹰潭市地方税务局直属局，研究方向：纳税服务。
戴昀晖（出生年份—1987），性别：男，民族：汉，籍贯：江西修水，职务/职称：中级经济师，学历：本科，单位：鹰潭市地方税务局直属局，研究方向：内部控制。