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加拿大政府门户网站作为加拿大企业和公众获取公共服务的重要平台和渠道，一直坚持以用户为中心、提供人性化的服务而国际领先。本期我们通过分析加拿大政府网站在服务内容组织、服务主题设置、服务资源整合等方面的成功经验，围绕为谁服务、服务什么、谁来服务这几个问题，为我国政府网站打造人性化的在线服务提供一些借鉴参考。
加拿大政府网站在线服务主要内容
加拿大政府门户网站页面设计美观庄重、简洁明了。从首页布局来看，如图1所示可分为十大块内容。其中关于在线服务设置了三块：以用户分类为基础的在线服务、对各服务项目进行汇总编排的资源中心、对常用热点服务主题设置的快速进入通道。通过这种多渠道设置，为用户快捷地获取所需服务提供了便利。
在服务内容的组织上，加拿大政府网站首先将用户对象分为加拿大人、加拿大企业、国际人士三大类，再围绕用户需要分别设置了：“个人服务”、“企业服务”、“国际化服务”三个服务栏目。
１． 个人服务
“个人服务”栏目，首先针对用户生命周期的各阶段，将用户分为：父母和子女、老年人、青年、残疾人、新移民、海外加拿大人、土著居民、居住在偏远或农村地区的居民等八类，再针对每一类用户需要进行相关主题的设置。
同时根据服务主题的不同，又将个人服务分为：工作、财政福利、职业保险、纳税、职业培训、身份证件、旅游与护照、医疗健康、消费者信息、加拿大与国际社会、环境与资源、经济、公共安全、文化习俗与娱乐、科学技术等15个子主题，根据需要再对子主题进行进一步细分。
“个人服务”栏目将按用户和按主题两种方式的分类整合在同一页面（如图2所示），从而构建了两条不同的服务接入通道，形成了一种“矩阵式”的组织形式，使得服务内容既具有宽广的覆盖面，同时又极大地方便了用户快捷获取所需服务。
此外“个人服务”栏目还设置了一个智能化服务通道，用户在线提交了个人信息后，系统将根据用户信息反映出的需求为其自动生成一个服务列表。这都充分显示了网站人性化、智能化设计的特点。
２． 企业服务
“企业服务”栏目的服务对象包括了加拿大和非加拿大两类企业。该栏目共设置了12个服务主题，基本涵盖了从企业创建的开办企业、商务投资，到企业运营管理相关的纳税、人力资源管理、 进出口，再到相关法律规定等各方面。
具体各主题下，服务内容大致包括：对该主题在线服务的介绍、该主题业务的基础知识、政府为该业务提供的服务、业务引导等几个部分。如图3所示，通过这种设置，本栏目为用户构建了一套围绕企业经营运作相对完整的服务体系。同时它还就政府采购、企业团体协会等进行介绍，促进政府与企业间业务上的互动。
３． 国际化服务
“国际化服务”栏目是在原来“非加拿大人士服务”栏目基础上发展出来的，当时的栏目主要为外国人士提供服务，而今栏目的服务对象既包括入境的外国人士，也包括了出境的加拿大人，服务内容有了新的拓展。
本栏目设置了“加拿大信息”、“为加拿大人服务”、“前往加拿大”、“加拿大与国际社会”四个专题，内容的覆盖面非常广泛，几乎涉及到了出入境、国际关系等相关的各个方面，但网站在服务内容的组织上却并不盲求于面面俱到，而是通过充分整合网站其他栏目中的资源，将相关主题与其他栏目中已有的内容进行链接，从而集中资源为与用户生活密切相关的主题提供了全方位、深度的服务。
以用户为中心打造人性化在线服务平台
加拿大政府网站以用户分类为基础、以满足用户需求为中心、以资源整合为手段来进行网站的组织构建，为我国政府网站实现人性化的在线服务提供了参考借鉴。
１． 以用户分类为基础组织网站构建，突破了政府部门的职能界限
加拿大政府网站以用户分类为基础，围绕用户需求进行网站组织构建。它针对某一特定用户或主题，将不同部门提供的相关服务整合到一起，从而区别于以部门职能为基础、在各部门下分开设置相关服务主题的网站组织形式，突破了政府部门的职能界限。
这一方面为网站提供无缝“一站式”服务奠定了基础，而对同一主题下不同部门提供的相关服务项目进行整合，也有力地促进了政府各部门间的协调合作；另一方面，以用户为基础设置的服务主题具有很强的针对性，这大大地提高了网站的服务效率、整体上降低了服务的成本；同时以用户为中心进行的主题组织形式，为使用对象快捷地从网站中寻找、获取自身所需的服务提供了便利条件。
以“个人服务”栏目中的“父母和子女”专题为例，该专题围绕加拿大儿童抚养成长的各个方面设置了：教育、健康、家长或监护人、安全等4个子主题，共包含了100多个服务型项目，仅儿童教育这一个子主题，围绕儿童在学习成长过程的各个方面，设置了21个服务项目。用户只需进入这一个子主题，就可以获得加拿大在有关儿童教育方面提供的“加拿大教育储蓄补助金”、“蓝色大巴士”、“学校卫生健康”、“儿童博物馆”、“统计局教学资源”等等所有公共服务。而如果是以政府职能为基础去组织服务主题，将各服务项目分别设置到所属部门下，则可能涉及到政府教育、财政、卫生、文化、体育、统计、科技等诸多部门，其中任何一个部门都不能完整地涵盖到主题服务的所有内容。按照服务提供者整合资源将大大降低服务的完整性，更为用户获取完整的公共服务制造了障碍。
以用户分类为基础去组织政府网站，围绕特定主题将政府各部门相关的服务项目整合到一起，可以大大便利用户的使用，提高服务效率。在全球范围来看，这是政府网站在提供在线服务方面的一个发展趋势，同时它对部门协作、网站的统筹规划也提出了更高的要求。
２． 以用户需求为中心进行主题设置，提供完整的公共服务
加拿大政府网站在主题服务内容的设置上，紧紧围绕用户的需求，突破了传统意义上“政府服务”的局限，将为用户提供完整的公共服务作为网站的中心，使加拿大政府网站成为真正意义上系统服务的提供者。
以“个人服务”栏目中的“工作”主题为例，它并不只是简单地就国家宏观的就业形势、失业率统计、就业政策等做一个概括式的介绍，而是围绕工作求职这一主题，将用户分为求职者与招聘者两大类，再针对性地为之提供一系列全方位的服务。（如图4所示）
针对求职者，它设置了“寻找工作”、“学生寻找工作”、“工作匹配”、“求职提醒”、“职业导航”五个栏目，提供的服务内容全面周到、细致入微。如“寻找工作”这一子主题，除了为用户提供网上发布的相关招聘信息之外，还对求职者在简历制作、求职技巧、求职安全等多方面提供了周到的服务，一切以用户在求职过程中的需求为中心来组织服务项目。同时，“工作”栏目还设置了一些时效性很强的服务主题，以满足用户在不同时期的需要。如进入暑期，网站特别开设了“2006暑期工作经历”专题，为学生用户在暑期寻找工作提供全方位的服务。
再如“企业服务”栏目中的“开办企业”主题，如图5所示该栏目包括了4个服务子主题：网站介绍、商务基础、政府项目与服务、关于常见企业开办的指南。这其中似乎只有第三项“政府项目与服务”在狭义政府职能的范围之内。而加拿大政府网站则完全以“创业者”的需求为中心，围绕“开办企业”这一主题，对有关企业开办的基础知识、商业策划、具体类型企业开办过程中需要注意的内容事项等各方面，为“创业者”用户切实提供了整套的公共服务。
根据用户需求设置服务主题，为用户提供全面周到的公共服务，以满足不同用户、用户不同时期、不同场景下的需要，这成为加拿大政府网站组织服务内容的中心。为此在网站构建过程中就需要突破基于政府职能的“政府服务”的范围局限，而将其推向能全面满足用户需要的公共服务。这是打造政府网站人性化在线服务的必然要求。
３． 以服务用户为宗旨整合资源，拓展服务提供者的范围
要提供全面、完整的公共服务，有时仅依靠政府，让政府作为公共服务的唯一提供者，难度太大，成本太高。为了有效、全面地满足用户对特定主题的需求，加拿大政府网站除整合了联邦各部门、地方州政府的相关资源外，还整合了众多协会及其他机构的社会资源，充分发挥了政府在资源整合方面的优势。以政府为主导，将在线服务的提供者拓展到相关的社会机构，这既降低了政府的服务运营成本，同时又拓展了网站服务的宽度和深度，提高了服务效率，为用户顺利获取完整的服务打通了渠道。
以医疗健康为例。加拿大具有发达的医疗保险制度，每个州都有自己的医疗保险计划，通过实施有识别条码的个人医疗卡制度，跟踪用户为其提供廉价而高质的医疗服务。如果不是通过医疗保险去获得医疗服务，那它的价格是非常昂贵的。因此了解所在州有关医疗方面的福利政策、各医疗机构的服务运作方式和收费方式，对于用户顺利获得优质廉价的医疗服务至关重要。
“个人服务”栏目下的“医疗健康”专题共设置了17个主题，围绕用户在医疗保健、健康护理、环境健康、公共卫生、生活起居等各个方面展开服务。以Manitoba州某患者为例，如图6所示，通过政府网站他可以很快找到相关的医疗机构，再通过政府整合的资源路径可以从医疗机构获得优质廉价的服务。
在此过程中，从政府网站了解到相关的医疗保险计划、制度是至关重要的，但这还不能保证用户最终就能获得优质廉价的医疗服务，医疗机构的运作方式、收费方式同样起着决定性的作用。为此加拿大政府网站充分发挥了政府作为医疗机构主管者在资源整合方面的优势，对相关机构的网上资源进行了统一整合，将医疗结构也纳入到公共服务提供者的行列，如图示，通过政府与机构的分段合作，为用户最终获取优质廉价的服务打通了渠道。
政府网站要整合社会资源为用户提供完整的服务，在主题选择、资源整合上应该结合政府自身的优势，针对服务项目本身的特点，以公众需求为导向，充分发挥政府作为公共服务主管部门在资源整合方面的优势，将相关机构纳入服务提供者的行列，以实现成本最低，效用最大。
加拿大政府网站以用户分类为基础，围绕既定的用户群体进行网站构建；以用户需求为中心组织服务内容，为特定主题提供全面的公共服务；以资源整合为手段，充分发挥政府的主导作用吸纳多方机构成为公共服务的提供者。围绕着为谁服务、服务什么、谁来服务三方面，加拿大政府门户网站展现了一切为用户服务、服务用户之所需、政府社会共同服务的网站格局，这是贯穿加拿大政府门户网站的一条主线。
加拿大政府网站在线服务主要内容
加拿大政府门户网站页面设计美观庄重、简洁明了。从首页布局来看，如图1所示可分为十大块内容。其中关于在线服务设置了三块：以用户分类为基础的在线服务、对各服务项目进行汇总编排的资源中心、对常用热点服务主题设置的快速进入通道。通过这种多渠道设置，为用户快捷地获取所需服务提供了便利。
在服务内容的组织上，加拿大政府网站首先将用户对象分为加拿大人、加拿大企业、国际人士三大类，再围绕用户需要分别设置了：“个人服务”、“企业服务”、“国际化服务”三个服务栏目。
１． 个人服务
“个人服务”栏目，首先针对用户生命周期的各阶段，将用户分为：父母和子女、老年人、青年、残疾人、新移民、海外加拿大人、土著居民、居住在偏远或农村地区的居民等八类，再针对每一类用户需要进行相关主题的设置。
同时根据服务主题的不同，又将个人服务分为：工作、财政福利、职业保险、纳税、职业培训、身份证件、旅游与护照、医疗健康、消费者信息、加拿大与国际社会、环境与资源、经济、公共安全、文化习俗与娱乐、科学技术等15个子主题，根据需要再对子主题进行进一步细分。
“个人服务”栏目将按用户和按主题两种方式的分类整合在同一页面（如图2所示），从而构建了两条不同的服务接入通道，形成了一种“矩阵式”的组织形式，使得服务内容既具有宽广的覆盖面，同时又极大地方便了用户快捷获取所需服务。
此外“个人服务”栏目还设置了一个智能化服务通道，用户在线提交了个人信息后，系统将根据用户信息反映出的需求为其自动生成一个服务列表。这都充分显示了网站人性化、智能化设计的特点。
２． 企业服务
“企业服务”栏目的服务对象包括了加拿大和非加拿大两类企业。该栏目共设置了12个服务主题，基本涵盖了从企业创建的开办企业、商务投资，到企业运营管理相关的纳税、人力资源管理、 进出口，再到相关法律规定等各方面。
具体各主题下，服务内容大致包括：对该主题在线服务的介绍、该主题业务的基础知识、政府为该业务提供的服务、业务引导等几个部分。如图3所示，通过这种设置，本栏目为用户构建了一套围绕企业经营运作相对完整的服务体系。同时它还就政府采购、企业团体协会等进行介绍，促进政府与企业间业务上的互动。
３． 国际化服务
“国际化服务”栏目是在原来“非加拿大人士服务”栏目基础上发展出来的，当时的栏目主要为外国人士提供服务，而今栏目的服务对象既包括入境的外国人士，也包括了出境的加拿大人，服务内容有了新的拓展。
本栏目设置了“加拿大信息”、“为加拿大人服务”、“前往加拿大”、“加拿大与国际社会”四个专题，内容的覆盖面非常广泛，几乎涉及到了出入境、国际关系等相关的各个方面，但网站在服务内容的组织上却并不盲求于面面俱到，而是通过充分整合网站其他栏目中的资源，将相关主题与其他栏目中已有的内容进行链接，从而集中资源为与用户生活密切相关的主题提供了全方位、深度的服务。
以用户为中心打造人性化在线服务平台
加拿大政府网站以用户分类为基础、以满足用户需求为中心、以资源整合为手段来进行网站的组织构建，为我国政府网站实现人性化的在线服务提供了参考借鉴。
１． 以用户分类为基础组织网站构建，突破了政府部门的职能界限
加拿大政府网站以用户分类为基础，围绕用户需求进行网站组织构建。它针对某一特定用户或主题，将不同部门提供的相关服务整合到一起，从而区别于以部门职能为基础、在各部门下分开设置相关服务主题的网站组织形式，突破了政府部门的职能界限。
这一方面为网站提供无缝“一站式”服务奠定了基础，而对同一主题下不同部门提供的相关服务项目进行整合，也有力地促进了政府各部门间的协调合作；另一方面，以用户为基础设置的服务主题具有很强的针对性，这大大地提高了网站的服务效率、整体上降低了服务的成本；同时以用户为中心进行的主题组织形式，为使用对象快捷地从网站中寻找、获取自身所需的服务提供了便利条件。
以“个人服务”栏目中的“父母和子女”专题为例，该专题围绕加拿大儿童抚养成长的各个方面设置了：教育、健康、家长或监护人、安全等4个子主题，共包含了100多个服务型项目，仅儿童教育这一个子主题，围绕儿童在学习成长过程的各个方面，设置了21个服务项目。用户只需进入这一个子主题，就可以获得加拿大在有关儿童教育方面提供的“加拿大教育储蓄补助金”、“蓝色大巴士”、“学校卫生健康”、“儿童博物馆”、“统计局教学资源”等等所有公共服务。而如果是以政府职能为基础去组织服务主题，将各服务项目分别设置到所属部门下，则可能涉及到政府教育、财政、卫生、文化、体育、统计、科技等诸多部门，其中任何一个部门都不能完整地涵盖到主题服务的所有内容。按照服务提供者整合资源将大大降低服务的完整性，更为用户获取完整的公共服务制造了障碍。
以用户分类为基础去组织政府网站，围绕特定主题将政府各部门相关的服务项目整合到一起，可以大大便利用户的使用，提高服务效率。在全球范围来看，这是政府网站在提供在线服务方面的一个发展趋势，同时它对部门协作、网站的统筹规划也提出了更高的要求。
２． 以用户需求为中心进行主题设置，提供完整的公共服务
加拿大政府网站在主题服务内容的设置上，紧紧围绕用户的需求，突破了传统意义上“政府服务”的局限，将为用户提供完整的公共服务作为网站的中心，使加拿大政府网站成为真正意义上系统服务的提供者。
以“个人服务”栏目中的“工作”主题为例，它并不只是简单地就国家宏观的就业形势、失业率统计、就业政策等做一个概括式的介绍，而是围绕工作求职这一主题，将用户分为求职者与招聘者两大类，再针对性地为之提供一系列全方位的服务。（如图4所示）
针对求职者，它设置了“寻找工作”、“学生寻找工作”、“工作匹配”、“求职提醒”、“职业导航”五个栏目，提供的服务内容全面周到、细致入微。如“寻找工作”这一子主题，除了为用户提供网上发布的相关招聘信息之外，还对求职者在简历制作、求职技巧、求职安全等多方面提供了周到的服务，一切以用户在求职过程中的需求为中心来组织服务项目。同时，“工作”栏目还设置了一些时效性很强的服务主题，以满足用户在不同时期的需要。如进入暑期，网站特别开设了“2006暑期工作经历”专题，为学生用户在暑期寻找工作提供全方位的服务。
再如“企业服务”栏目中的“开办企业”主题，如图5所示该栏目包括了4个服务子主题：网站介绍、商务基础、政府项目与服务、关于常见企业开办的指南。这其中似乎只有第三项“政府项目与服务”在狭义政府职能的范围之内。而加拿大政府网站则完全以“创业者”的需求为中心，围绕“开办企业”这一主题，对有关企业开办的基础知识、商业策划、具体类型企业开办过程中需要注意的内容事项等各方面，为“创业者”用户切实提供了整套的公共服务。
根据用户需求设置服务主题，为用户提供全面周到的公共服务，以满足不同用户、用户不同时期、不同场景下的需要，这成为加拿大政府网站组织服务内容的中心。为此在网站构建过程中就需要突破基于政府职能的“政府服务”的范围局限，而将其推向能全面满足用户需要的公共服务。这是打造政府网站人性化在线服务的必然要求。
３． 以服务用户为宗旨整合资源，拓展服务提供者的范围
要提供全面、完整的公共服务，有时仅依靠政府，让政府作为公共服务的唯一提供者，难度太大，成本太高。为了有效、全面地满足用户对特定主题的需求，加拿大政府网站除整合了联邦各部门、地方州政府的相关资源外，还整合了众多协会及其他机构的社会资源，充分发挥了政府在资源整合方面的优势。以政府为主导，将在线服务的提供者拓展到相关的社会机构，这既降低了政府的服务运营成本，同时又拓展了网站服务的宽度和深度，提高了服务效率，为用户顺利获取完整的服务打通了渠道。
以医疗健康为例。加拿大具有发达的医疗保险制度，每个州都有自己的医疗保险计划，通过实施有识别条码的个人医疗卡制度，跟踪用户为其提供廉价而高质的医疗服务。如果不是通过医疗保险去获得医疗服务，那它的价格是非常昂贵的。因此了解所在州有关医疗方面的福利政策、各医疗机构的服务运作方式和收费方式，对于用户顺利获得优质廉价的医疗服务至关重要。
“个人服务”栏目下的“医疗健康”专题共设置了17个主题，围绕用户在医疗保健、健康护理、环境健康、公共卫生、生活起居等各个方面展开服务。以Manitoba州某患者为例，如图6所示，通过政府网站他可以很快找到相关的医疗机构，再通过政府整合的资源路径可以从医疗机构获得优质廉价的服务。
在此过程中，从政府网站了解到相关的医疗保险计划、制度是至关重要的，但这还不能保证用户最终就能获得优质廉价的医疗服务，医疗机构的运作方式、收费方式同样起着决定性的作用。为此加拿大政府网站充分发挥了政府作为医疗机构主管者在资源整合方面的优势，对相关机构的网上资源进行了统一整合，将医疗结构也纳入到公共服务提供者的行列，如图示，通过政府与机构的分段合作，为用户最终获取优质廉价的服务打通了渠道。
政府网站要整合社会资源为用户提供完整的服务，在主题选择、资源整合上应该结合政府自身的优势，针对服务项目本身的特点，以公众需求为导向，充分发挥政府作为公共服务主管部门在资源整合方面的优势，将相关机构纳入服务提供者的行列，以实现成本最低，效用最大。
加拿大政府网站以用户分类为基础，围绕既定的用户群体进行网站构建；以用户需求为中心组织服务内容，为特定主题提供全面的公共服务；以资源整合为手段，充分发挥政府的主导作用吸纳多方机构成为公共服务的提供者。围绕着为谁服务、服务什么、谁来服务三方面，加拿大政府门户网站展现了一切为用户服务、服务用户之所需、政府社会共同服务的网站格局，这是贯穿加拿大政府门户网站的一条主线。