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摘要：通过对50名酒店管理人员的深度访谈并运用扎根理论研究方法（Constant Comparative Method）分析数据得出结论。结果显示由于文化背景不同，中法两国的酒店管理人员在冲突管理方式上差异较大，两国人员倾向于使用不同的冲突管理方式。希望此结论能为中国酒店管理实践提供参考。
关键词：冲突管理；跨文化；酒店；中西方；员工
中图分类号：F270.7 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）23-0184-02
随着全球贸易的发展和科学技术的日新月异，不同种族不同文化背景的人们在一起工作的机会越来越多，对于中国的很多跨国连锁经营的酒店来说尤其如此。
作为世界上经济发展最快的国家之一，在过去的二十年中，中国在吸引外资方面取得了长足的进步，从1993起中国在获取外国直接投资（FDI）方面就一直在发展中国家中排在第一位（《人民日报》2001年12月15日）。
然而，一些中国的跨国公司并没有取得他们预想中的成功，事实上，很多外籍的管理人员常常抱怨在管理中遭遇到很多挫败和困惑（Zhao, 2000, p. 209）。Kuhn 和 Poole (2000) 通过研究发现这种情况通常是文化的不同而产生的误解。对于因为文化的不同而产生的冲突，如果处理不当，会导致员工之间缺乏信任、工作压力大、组织承诺感低和离职率高等弊端。另一方面，妥善的冲突管理方式对组织的健康成长有着积极的作用（Amason and Schweiger, 1997）。
以前针对冲突管理的研究虽然已经很多，但基于跨文化角度的研究却鲜有出现（Boonsathorn, 2007），而且很多之前的类似研究都是使用定量的研究方法，学者们主要依赖统计数字来分析和比较不同文化背景的人们的冲突管理方式（Chen et al., 2000），对于为什么使用和如何使用这些方式缺乏充分的阐述和解释。为了达到以上所述的研究目的，本研究利用定性研究方式来探索在中国的跨国酒店中中西方员工如何管理冲突，希望研究能为酒店管理实践提供参考，特别能为那些已经来到中国工作的和即将来中国工作的跨国酒店的外籍员工们提供一个新的跨文化视角。
一、文献回顾
（一）冲突
从社会学的角度来描述，Marx 和 Weber 把群体内的冲突定义为社会阶级的必然产物。
从管理学的层面来说，所谓冲突是两个或两个以上主体基于对客体所期望结果或处置方式互不相容、互相排斥而引起的心理上、行为上的矛盾对立过程。传统的管理观念普遍认为冲突是有害的、消极的、要尽量避免的，但从20世纪40年代末开始，有些学者发表了对冲突不一样的看法，他们认为冲突是组织生活不可避免的一部分，只要合理管理冲突，正确对待，冲突也可以成为组织发展健康、积极的组成部分（Thomas 1992）。 Putnam 和 Poole（1987） 把冲突分为三个不同的层次，分别是个人间的冲突、群体间的冲突和组织间的冲突，之后的学者Easterbrook 等人（1993）也基本沿用了这个分类方式并加以细化。
（二）冲突管理方式
Rahim 和 Bonoma（1979）把冲突管理方式分为五种不同类型: 合作（integrating）、强迫（dominating,）、平滑（obliging）、回避（avoiding）和 妥协（compromising）。具体说来，合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开地面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径，这是一种双赢的管理方式；强迫则是指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定，在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意；而平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益，采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度，因而是着眼于冲突的感情面，而不是解决冲突的实际面；五种方式中的回避是指管理者在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。
（三）文化和冲突管理方式
对于在跨国公司工作的员工们来说文化的差异是他们要考虑的一个重要方面，因为文化背景的不同会影响员工的交流方式、管理方式以及时间取向等各种不同的思考及行为方式（Hofstede, 1984）。对于文化和冲突管理方式的关系，之前有许多学者做过相关研究，一个比较相同的结论是认为中国人对于冲突的管理方式上明显有异于西方人。相比较中国人，西方人面对冲突时较多选择直接解决的方法，而中国人则更多为了面子，也为了维护和谐的人际关系而忽略或者减缓冲突。
二、研究方法
（一）数据收集
如前所述，此次研究采用了定性的研究方式。一般而言，面谈、调查问卷和观察参与者是研究调查常用的三种主要的收集数据的方式，每种方式都有各自的优缺点，经过慎重考虑，深度的、半结构化的面谈最终成为本次研究从参与者那里获取数据的主要方式。访谈的主要问题包括在中国的跨国酒店中冲突发生的原因、冲突的参与者和员工们管理冲突的方式，其中，妥协、合作、回避、平滑和强迫是五个可供选择的冲突管理方式。
在选择面谈对象时，笔者选取了10家国际连锁酒店，每家酒店分别选择了三名中方员工和两名外方员工进行访谈。为了避免因样本选取不合理而产生的误差，同时也兼顾方便收集数据的原则，这10家酒店分别位于中国的三座城市 -- 北京、哈尔滨和烟台；而五名员工也分别工作在酒店的不同岗位，他们是从前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、市场营销部、工程部、康乐部和总经理办公室等这些不同的部门中选取的。代表西方的员工分别来自于美国、法国、澳大利亚、德国和丹麦这五个不同的欧美国家，其中美国人和法国人共16人，占到了访谈对象的80%。所有的参与者都要求有过与不同国籍的同事共同工作的经历 （二）数据分析
由 Glaser 和 Strauss 在1967年所提出的扎根理论（Constant Comparative Method）是本文所运用的研究方法。这种方式包括对不同的人、事件、时间以及类属等之间不断进行对比并从他们之间的相关关系中提炼出现象的本质（Charmaz 2000）
三、结论
访谈的结果表明，在中国跨国酒店工作的中西方员工表现出了截然不同的冲突管理方式。首先，大多数的中方员工选择回避作为他们的冲突管理方式。除此之外，平滑也是他们的经常选择并以此来取悦他们的上司。儒家思想中对于和谐的强调和对于权威的尊崇以及担心失去工作的考虑应该是他们做出以上选择的主要原因。与此相对照的是西方员工的表现，与中国员工相比，他们更愿意直面冲突，当他们坚信自己是正确的时候或者他们更有权力的时候，他们普遍倾向于选择强迫作为冲突管理方式。一位法籍的被访者就曾提及他通常会让他的中国助手做某事而不做任何解释。值得注意的是，尽管有很多不同之处，中国的跨国酒店中西方员工在面对冲突时仍然存在一些相似之处，如在处理冲突时，他们都认为合作是最好的策略。一位美籍员工曾在访谈中提到，当冲突是因为沟通不畅或误会引起时，他愿意尝试换位思考的方式来从对方的角度考虑问题。而且在非原则问题上，中西方的员工都表示愿意放弃一些自己的利益，通过妥协的方式来解决冲突。
（一）结果讨论
如前文所述，在面对冲突时，中方员工通常采取回避和平滑的管理方式。在儒家文化的影响下，中国人对于和谐是十分重视的（Chen and Starosta, 1997-1998），因此，很多时候他们都极力避免冲突以维护双方的面子和人际间的和谐。其次，语言障碍是中国员工在跨文化的环境中尽量避免正面冲突的另外一个原因。在跨国酒店中，大多数情况下中方员工要用英文和外籍员工交流，不自信的英语使用能力让他们对说服对方接受自己的观点缺少信心。还有一个隐藏的原因是因为在冲突中，中方员工常常放弃自己的利益并非因为他们觉得自己是错误的一方，而是因为冲突的另一方拥有更多的权力。在访谈中，中方的员工指出在跨国酒店中，核心的管理位置通常都是由外籍员工来担任，因此在面对冲突时，他们不得不回避或者迎合管理者的意见。相同的情形也出现在许多的跨国企业中。
相比中国的集体主义文化而言，西方的文化是一种个人主义文化，他们更加强调个人的权力和个人的成就，他们会比较大胆地表达自己的真实想法。更为重要的是，欧美和中国比较，是低权力距离的文化，人们不认为上司有绝对的权威需要服从，西方人并不惧怕和自己的上司发生冲突。在这种情形下，我们很容易了解到回避对于他们而言不是处理冲突好的方式。
（二）研究意义
研究希望能对中国的跨国酒店管理者提供管理上的参考。本次研究不但阐述了中西方的员工在工作环境中怎样进行冲突管理，并且分析了这些行为产生的内在原因。研究的结论将会帮助跨国酒店的经营者更好地认识组织文化的多元性和文化之间的差异性，提出适合于国际连锁酒店的各种文化管理创新，取得多元文化的协同效果，以克服文化差异带来的困难，更好地管理跨文化冲突，为不同文化背景的员工创造一个愉快高效的工作环境。
（三）研究的局限性及未来发展方向
由于研究时间和预算的限制，本次访谈的参与者只有50人，这对调查结果的客观性是有着一定影响的。其次，在与参与者的深度访谈中，由于访谈技巧的缺乏，而且大多数被访者与采访人都是第一次见面，这些多少都会影响访谈结果的真实性。尤其需要指出的是，访谈中的中国员工因为来自于高权力距离的文化背景，他们有可能出于畏惧权力的心理而影响谈话的真实性，而且20名西方员工的访谈笔者是用英语进行的，非母语的访谈也会对面谈的深入理解产生一定的障碍。本次研究还有一点遗憾是访谈的十家酒店全部位于中国的北方，也许中国南方的跨国酒店员工在冲突管理方式上会有不同的理解。未来的研究应该在这几个方面给予足够的关注并尽量降低相关影响。最后一点的遗憾是本次研究只是采用了深度的半结构化访谈作为数据收集的唯一途径，如果条件允许，未来的研究最好采用访谈和问卷相结合的方式以便更客观真实地收集相关数据。
[责任编辑 王 莉]
关键词：冲突管理；跨文化；酒店；中西方；员工
中图分类号：F270.7 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）23-0184-02
随着全球贸易的发展和科学技术的日新月异，不同种族不同文化背景的人们在一起工作的机会越来越多，对于中国的很多跨国连锁经营的酒店来说尤其如此。
作为世界上经济发展最快的国家之一，在过去的二十年中，中国在吸引外资方面取得了长足的进步，从1993起中国在获取外国直接投资（FDI）方面就一直在发展中国家中排在第一位（《人民日报》2001年12月15日）。
然而，一些中国的跨国公司并没有取得他们预想中的成功，事实上，很多外籍的管理人员常常抱怨在管理中遭遇到很多挫败和困惑（Zhao, 2000, p. 209）。Kuhn 和 Poole (2000) 通过研究发现这种情况通常是文化的不同而产生的误解。对于因为文化的不同而产生的冲突，如果处理不当，会导致员工之间缺乏信任、工作压力大、组织承诺感低和离职率高等弊端。另一方面，妥善的冲突管理方式对组织的健康成长有着积极的作用（Amason and Schweiger, 1997）。
以前针对冲突管理的研究虽然已经很多，但基于跨文化角度的研究却鲜有出现（Boonsathorn, 2007），而且很多之前的类似研究都是使用定量的研究方法，学者们主要依赖统计数字来分析和比较不同文化背景的人们的冲突管理方式（Chen et al., 2000），对于为什么使用和如何使用这些方式缺乏充分的阐述和解释。为了达到以上所述的研究目的，本研究利用定性研究方式来探索在中国的跨国酒店中中西方员工如何管理冲突，希望研究能为酒店管理实践提供参考，特别能为那些已经来到中国工作的和即将来中国工作的跨国酒店的外籍员工们提供一个新的跨文化视角。
一、文献回顾
（一）冲突
从社会学的角度来描述，Marx 和 Weber 把群体内的冲突定义为社会阶级的必然产物。
从管理学的层面来说，所谓冲突是两个或两个以上主体基于对客体所期望结果或处置方式互不相容、互相排斥而引起的心理上、行为上的矛盾对立过程。传统的管理观念普遍认为冲突是有害的、消极的、要尽量避免的，但从20世纪40年代末开始，有些学者发表了对冲突不一样的看法，他们认为冲突是组织生活不可避免的一部分，只要合理管理冲突，正确对待，冲突也可以成为组织发展健康、积极的组成部分（Thomas 1992）。 Putnam 和 Poole（1987） 把冲突分为三个不同的层次，分别是个人间的冲突、群体间的冲突和组织间的冲突，之后的学者Easterbrook 等人（1993）也基本沿用了这个分类方式并加以细化。
（二）冲突管理方式
Rahim 和 Bonoma（1979）把冲突管理方式分为五种不同类型: 合作（integrating）、强迫（dominating,）、平滑（obliging）、回避（avoiding）和 妥协（compromising）。具体说来，合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开地面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径，这是一种双赢的管理方式；强迫则是指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定，在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意；而平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益，采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度，因而是着眼于冲突的感情面，而不是解决冲突的实际面；五种方式中的回避是指管理者在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。
（三）文化和冲突管理方式
对于在跨国公司工作的员工们来说文化的差异是他们要考虑的一个重要方面，因为文化背景的不同会影响员工的交流方式、管理方式以及时间取向等各种不同的思考及行为方式（Hofstede, 1984）。对于文化和冲突管理方式的关系，之前有许多学者做过相关研究，一个比较相同的结论是认为中国人对于冲突的管理方式上明显有异于西方人。相比较中国人，西方人面对冲突时较多选择直接解决的方法，而中国人则更多为了面子，也为了维护和谐的人际关系而忽略或者减缓冲突。
二、研究方法
（一）数据收集
如前所述，此次研究采用了定性的研究方式。一般而言，面谈、调查问卷和观察参与者是研究调查常用的三种主要的收集数据的方式，每种方式都有各自的优缺点，经过慎重考虑，深度的、半结构化的面谈最终成为本次研究从参与者那里获取数据的主要方式。访谈的主要问题包括在中国的跨国酒店中冲突发生的原因、冲突的参与者和员工们管理冲突的方式，其中，妥协、合作、回避、平滑和强迫是五个可供选择的冲突管理方式。
在选择面谈对象时，笔者选取了10家国际连锁酒店，每家酒店分别选择了三名中方员工和两名外方员工进行访谈。为了避免因样本选取不合理而产生的误差，同时也兼顾方便收集数据的原则，这10家酒店分别位于中国的三座城市 -- 北京、哈尔滨和烟台；而五名员工也分别工作在酒店的不同岗位，他们是从前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、市场营销部、工程部、康乐部和总经理办公室等这些不同的部门中选取的。代表西方的员工分别来自于美国、法国、澳大利亚、德国和丹麦这五个不同的欧美国家，其中美国人和法国人共16人，占到了访谈对象的80%。所有的参与者都要求有过与不同国籍的同事共同工作的经历 （二）数据分析
由 Glaser 和 Strauss 在1967年所提出的扎根理论（Constant Comparative Method）是本文所运用的研究方法。这种方式包括对不同的人、事件、时间以及类属等之间不断进行对比并从他们之间的相关关系中提炼出现象的本质（Charmaz 2000）
三、结论
访谈的结果表明，在中国跨国酒店工作的中西方员工表现出了截然不同的冲突管理方式。首先，大多数的中方员工选择回避作为他们的冲突管理方式。除此之外，平滑也是他们的经常选择并以此来取悦他们的上司。儒家思想中对于和谐的强调和对于权威的尊崇以及担心失去工作的考虑应该是他们做出以上选择的主要原因。与此相对照的是西方员工的表现，与中国员工相比，他们更愿意直面冲突，当他们坚信自己是正确的时候或者他们更有权力的时候，他们普遍倾向于选择强迫作为冲突管理方式。一位法籍的被访者就曾提及他通常会让他的中国助手做某事而不做任何解释。值得注意的是，尽管有很多不同之处，中国的跨国酒店中西方员工在面对冲突时仍然存在一些相似之处，如在处理冲突时，他们都认为合作是最好的策略。一位美籍员工曾在访谈中提到，当冲突是因为沟通不畅或误会引起时，他愿意尝试换位思考的方式来从对方的角度考虑问题。而且在非原则问题上，中西方的员工都表示愿意放弃一些自己的利益，通过妥协的方式来解决冲突。
（一）结果讨论
如前文所述，在面对冲突时，中方员工通常采取回避和平滑的管理方式。在儒家文化的影响下，中国人对于和谐是十分重视的（Chen and Starosta, 1997-1998），因此，很多时候他们都极力避免冲突以维护双方的面子和人际间的和谐。其次，语言障碍是中国员工在跨文化的环境中尽量避免正面冲突的另外一个原因。在跨国酒店中，大多数情况下中方员工要用英文和外籍员工交流，不自信的英语使用能力让他们对说服对方接受自己的观点缺少信心。还有一个隐藏的原因是因为在冲突中，中方员工常常放弃自己的利益并非因为他们觉得自己是错误的一方，而是因为冲突的另一方拥有更多的权力。在访谈中，中方的员工指出在跨国酒店中，核心的管理位置通常都是由外籍员工来担任，因此在面对冲突时，他们不得不回避或者迎合管理者的意见。相同的情形也出现在许多的跨国企业中。
相比中国的集体主义文化而言，西方的文化是一种个人主义文化，他们更加强调个人的权力和个人的成就，他们会比较大胆地表达自己的真实想法。更为重要的是，欧美和中国比较，是低权力距离的文化，人们不认为上司有绝对的权威需要服从，西方人并不惧怕和自己的上司发生冲突。在这种情形下，我们很容易了解到回避对于他们而言不是处理冲突好的方式。
（二）研究意义
研究希望能对中国的跨国酒店管理者提供管理上的参考。本次研究不但阐述了中西方的员工在工作环境中怎样进行冲突管理，并且分析了这些行为产生的内在原因。研究的结论将会帮助跨国酒店的经营者更好地认识组织文化的多元性和文化之间的差异性，提出适合于国际连锁酒店的各种文化管理创新，取得多元文化的协同效果，以克服文化差异带来的困难，更好地管理跨文化冲突，为不同文化背景的员工创造一个愉快高效的工作环境。
（三）研究的局限性及未来发展方向
由于研究时间和预算的限制，本次访谈的参与者只有50人，这对调查结果的客观性是有着一定影响的。其次，在与参与者的深度访谈中，由于访谈技巧的缺乏，而且大多数被访者与采访人都是第一次见面，这些多少都会影响访谈结果的真实性。尤其需要指出的是，访谈中的中国员工因为来自于高权力距离的文化背景，他们有可能出于畏惧权力的心理而影响谈话的真实性，而且20名西方员工的访谈笔者是用英语进行的，非母语的访谈也会对面谈的深入理解产生一定的障碍。本次研究还有一点遗憾是访谈的十家酒店全部位于中国的北方，也许中国南方的跨国酒店员工在冲突管理方式上会有不同的理解。未来的研究应该在这几个方面给予足够的关注并尽量降低相关影响。最后一点的遗憾是本次研究只是采用了深度的半结构化访谈作为数据收集的唯一途径，如果条件允许，未来的研究最好采用访谈和问卷相结合的方式以便更客观真实地收集相关数据。
[责任编辑 王 莉]