【摘 要】
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从动态角度出发,将工业品的顾客忠诚分成形成、维持、流失三个阶段,并对忠诚形成阶段和维持阶段的影响因素进行了实证研究。对我国珠三角地区的电子类制造企业进行了抽样调查
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从动态角度出发,将工业品的顾客忠诚分成形成、维持、流失三个阶段,并对忠诚形成阶段和维持阶段的影响因素进行了实证研究。对我国珠三角地区的电子类制造企业进行了抽样调查,运用结构方程模型等工具对调研的数据进行分析验证。结果表明,随着顾客忠诚关系的不断发展,影响顾客忠诚的因素也发生了相应的变化,顾客忠诚形成阶段的主要影响因素是顾客价值和服务质量,忠诚维持阶段的主要影响因素为顾客信任。在此基础上,构建了工业品顾客忠诚的动态发展模式。
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