摘 要：农资这个特殊的行业，市场份额已不再是决定企业利润的主要因素，取而代之的是顾客忠诚度，由此使得企业的营销重点最终转移到如何保持高度顾客满意进而获得顾客忠诚上。本文将深入了解农资行业建立顾客忠诚的必要性、影响因素构成及其决定因素。
　　关键词：农资行业；顾客忠诚；利润
　　农资主要包括化肥、农药、农膜、种子、饲料、农机具等几大类商品，行业一般是指其按生产同类产品或具有相同工艺过程或提供同类劳动服务划分的经济活动类别，农资行业就是生产经营这些农资商品的行业。
　　一、农资行业建立顾客忠诚的必要性
　　1.农资行业的特点需要顾客忠诚
　　农资行业是一个很特殊的行业，他们面对的消费者是农民，农民普遍文化水平不高，他们在选择产品是看中的只是价格和产量，其他的他们并不是懂得太多，所以对于一些高科技的东西并不一定能很容易被农民所接受。毕竟土地是农民朋友很重要的经济来源，他们不会冒一点风险去尝试新品种或者新的生产方式，他们是绝对的保守派，所以相对而言，在农民面前树立起良好的印象就显的至关重要了，让他们有可信赖感，但前提必须是我们的产品必须好，产量必须高，必须让他们认可。
　　农资经销商和其他产品经销商一样，都在追求利润最大化，这也是无可厚非的。农资经销商在新产品的问题上，首先考虑的是价格，是不是目前可以获得更高的利润？因此，一些不法厂商利用经销商的这种唯利是图的心理制造销售一些劣质产品，以极低的价格冲击市场，反而使一些高质量的产品无法占领市场。
　　正是以上这些特点决定了农资行业必须建立起自己的顾客忠诚才能占有市场，赢得利润。
　　2.顾客忠诚为企业带来的利益
　　顾客忠诚度的提高会带来收益增长、利润率以及市场份额的大幅增长。实践证明，企业增加顾客忠诚感可极大提高经济效益。美国学者雷奇汗和萨瑟通过对9个行业的研究得出结论：顾客忠诚率提高5%，企业的利润将增加25%-85%；当顾客的忠诚度提高1倍时，企业的市场份额将因此而提高1倍。赢得顾客忠诚，不仅可使企业增加市场份额，减少交易成本，增加口碑效应；而且可使企业在市场竞争中占据有利地位。另外，在面临市场激烈变化及其它不确定因素时，顾客忠诚度的提升可使企业适应性、柔性增强，由顾客满意导致的顾客忠诚就成为企业可持续绩效的基础和抵抗市场波动的缓冲墙。总之，忠诚的顾客不仅为企业贡献终身价值，而且会购买企业的其他产品、保持对其他竞争对手各种促销手段的非敏感特征、进行口碑宣传，因此是企业利润的重要源泉和主要阵地。
　　二、农资行业培养顾客忠诚的途径
　　1.提升顾客满意度
　　提升顾客满意度企业在开发产品时，必须要调查顾客现实和潜在需求，充分了解农民客户的购买心理，分析他们购买的动机和行为，研究他们的消费传统和习惯、兴趣及爱好。只有这样，才可能使得企业所开发出的产品迎合顾客，他们才能乐于接受，并感到满意。
　　2.降低顾客的非货币成本
　　针对农资用户最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值。第三种方式是通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。
　　3.不断提高产品和服务
　　产品质量和服务质量在很大程度上决定了顾客的忠诚程度，只有过硬的产品质量和服务质量才能真正吸引到顾客。企业最好能在感情上留住顾客，所以，在与顾客接触的时候，能让顾客真真切切的体会到企业服务的优势。
　　4.通过提高员工价值、企业形象来提高顾客价值
　　员工是组成企业的基本单位，企业的各项活动都是由员工参与并完成的，一个企业员工的稳定性常常决定公司经营的好坏。因为顾客忠诚度是由员工建立并保持的。员工在与顾客的交往过程中逐步建立了以人的情感为基础的联系，随着互动的持久和深入，员工与顾客之间的情感演变成信任关系。然而，水能载舟亦能覆舟，如果员工不能很好的理解企业文化并因此产生误解以至于反映在自己的行为上，这将会造成顾客的大量流失。因而企业要与员工建立伙伴关系，尊重员工的情感，鼓励员工在工作中创造价值并共享价值成果，把员工视为企业的重要资产。这就要求企业改变以前的传统的劳资关系：雇佣关系，根据马斯洛的需求层次理论全方位激励员工，培养员工主人翁的责任感，这样才能提高员工的满意度，建立稳固的公司团队。
　　持续塑造公司良好形象形象是企业外在最好的名片，这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
　　5.建立客户情感忠诚
　　建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。俱乐部营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，即将客户组织成会员团体或是俱乐部，通过加强内部的联系使会员产生参与感与归属感，进而发展成客户忠诚。在这种方法中，物质利益的吸引是基础，而情感的建立才是关键。竞争者可以通过提供类似的物质利益来争夺客户，但却难以控制在这种情感交流环境中建立的客户对企业的忠诚。企业想要取得客户的情感忠诚，就必须从产品的文化属性、附加价值上创造性地满足客户的情感需求，并固化这种情绪、情感需求，最终取得客户的情感忠诚。
　　三、结论
　　本文通过对农民、农资以及农资经销商的深刻调查与研究，深入探讨与研究了顾客忠诚对农资行业的重要性以及其决定因素是优良的产品和先进的技术支持与良好的售前售中售后服务，这才是农资经销商培养顾客忠诚的制胜法宝。未来的竞争将更加激烈，农资经销商要想把自己的事业做大做强，就必须把握住这几样法宝，才能应对瞬息万变的市场状况，从而与农民朋友实现双赢。
　　参考文献：
　　[1]霍映宝，韩之俊.顾客忠诚研究述评[J].商业研究，2011.
　　[2]马清学，张鹏伟.影响顾客忠诚度因素分析[J].企业活力，2011.
　　[3]韩经纶，韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系[J].南开管理评论，2011.
　　[4]顾平，宁宣熙.从顾客满意到顾客忠诚2002[J]商业研究，2011.
　　作者简介：
　　张向君（1974-），吉林长春人，吉林工商学院管理学院副教授、硕士，研究方向：生产与物流。