提升企业软实力，完善客户关系管理的两个关键词。
　　
　　据韩国《文化日报》报道，韩国的208名大学教授在去年年底接受问卷调查，其中43.8%的人选出了“反求诸己”这个成语，另有23.6%的教授选择了“啐啄同机”，作为对韩国社会2007年期许的代表性词语。
　　“反求诸己”出自于《孟子·公孙丑》一文：“仁者如射。射者是己而后发，发而不中，不怨胜己者，反求诸己而已。”意思是说，追求仁德的人好比射箭，如果射出的箭没有中靶，不会去责怪那些射中了目标而比自己强的人，而只会反躬自省自己的不足。“啐啄同机”的意思是，“小鸡要孵出，母鸡和小鸡必须里应外合同心协力地弄破蛋壳。”
　　笔者认为，企业要提升自身的软实力，需要反求诸己与啐啄同机。做到反求诸己与啐啄同机，有利于企业与客户之间建立稳定持久的关系。同资金、技术、人才一样，客户关系已经成为企业可资利用的重要资源。对于已经获得较高市场份额的企业，将营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，能够实现大部分的盈利目标，即使不在新客户上投资。有时候加大市场份额并不一定能够改善收益，因为企业为争取高市场份额所投入的成本可能会大大超过所能获得的收入。一项调查表明：争取一位新客户的成本是保住一位老客户的五倍。
　　笔者认为，客户关系管理的关键是实现企业与客户之间的有效沟通。做到有效沟通，必须正确处理两个环节。一是企业要乐于倾听客户的意见，甚至抱怨。努力做到“反求诸己”。把解决问题，化解投诉作为改进工作的机会。二是企业在涉及客户利益的重大调整之前必须与客户进行充分沟通，及时客观地披露信息，与客户之间达成心理默契，实现“啐啄同机”。
　　在沟通中做到“啐啄同机”可以有效调节企业与客户之间的心理契约。心理契约处于一种不断变更和修订的状态。违背心理契约会对客户的态度和行为产生负面影响。当心理契约遭到破坏时，客户会重新考虑与企业之间的合作关系。 心理契约本质上是一个认知的模型，注重心理平衡。如果客户感到企业所提供的诱因条件不能够有效的实现，这将会使客户的行为有“失衡”、“放弃”和“修改”个体的心理契约等三种知觉后果。
　　客户觉察到心理契约的变化破坏或违反，并不一定就会导致情绪和行为方面的变化。其中起关键作用的是对心理契约变化或违反所做出的解释。影响客户解释过程的因素主要有两个，一个是对心理契约变化、破坏或违反的归因，另一个是在个人心理契约动态过程中，客户所感受到的公平性。对于事情的归因是影响心理契约的一个重要因素。如果客户归因于企业故意违反契约，那随之而来的将是负向的作用。如果客户归因于企业是为客户的长远利益而做的暂时性调整，那么将会带来积极的效果。如果客户感觉受到不公平的待遇，会严重影响他们的归因，并且扩大心理契约被违背的程度，从而形成一个负性的反馈环。如果双方沟通和解释程序均失败，企业必须考虑对客户采取相应的补偿措施以构建新的心理契约，否则将面临客户的满意度下降和流失率的提高。
　　作为企业必须保持高度的敏锐，在企业发生重大调整，有可能破坏与客户之间形成的心理契约的动态平衡时，必须有针对性地做好沟通解释工作，对客户的归因产生积极影响。