【摘 要】
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文化差异性是影响顾客满意度的重要因素,文化差异具体反映在消费者对待风险的态度倾向上,因此在经典的顾客满意度模型中增加风险规避倾向对于开展顾客满意度比较研究具有重要
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文化差异性是影响顾客满意度的重要因素,文化差异具体反映在消费者对待风险的态度倾向上,因此在经典的顾客满意度模型中增加风险规避倾向对于开展顾客满意度比较研究具有重要价值。文章通过风险规避性变量的加入,构建顾客满意度的扩展理论模型,并分别从产品和服务两种类型上验证风险规避倾向对顾客满意度的影响。研究结果表明感知质量、感知价值和企业形象与顾客满意度之间存在正向影响关系,而风险规避倾向以这些因素为中介发挥间接影响。
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