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在进行这次专题采访之前，本杂志2008年11月刊上刚刚登载了本刊试车编辑对全新奥迪A6L的试驾报告。作为一款拥有多达32处细节改进的全新车型，全新奥迪A6L掀起了一股奥迪品牌在2008年末的新车亮相高潮。在这股高潮的背后，是奥迪品牌不断致力于将最高品质的车型带给中国消费者的决心，而在这股高潮的带动下，奥迪的售后服务也在向更高的目标和方向迈进。2008年11月12日，全新推出的“Audi Top service”战略就是奥迪为全面推动其售后服务水平不断提升和持续飞跃而使出的“杀手锏”。
在进入中国的20多个年头里，奥迪品牌的客户保有量已经突破了50万大关，并且大有继续保持迅猛增长趋势的势头。因此，在客户保有量持续增长、客户期望值不断提高的态势下，需要将售后服务摆在企业营销和可持续发展的重要地位，“AudiTop Service”战略就是奥迪基于未来售后服务行业发展考虑而提出的一项全新服务具体环节实施工作中不断积累和塑造奥迪品牌售后服务“专业、尊贵、愉悦”的品牌形象。作为进入中国市场逾20年的豪华品牌。奥迪在售后服务方面的始终坚持和不断进取也为其赢得了行业内外的一致赞许和好评。2008年12月14日，奥迪品牌荣获了2008中国汽车服务金扳手奖“年度最佳服务品牌”(最高奖项)的殊荣。
为了将奥迪的售后服务更加立体化地展现在广大读者面前，本期我们选择了奥迪A6L的车主作为采访对象，通过对他们的问卷、面访，并结合对奥迪经销商的走访，向读者展示奥迪A6L车主对奥迪售后服务的体验和感受。
服务评价
豪华汽车品牌的售后服务要做到高人一筹，需要独树一帜的内容来彰显自己的与众不同。奥迪通过完善的服务网络、专业的服务团队、高档的服务设施以及卓越的增值服务，力求为车主提供超越竞争对手的服务体验生活。
环境和流程：854分
(满分：1000分)
针对这项调研，高达90％的车主都给予了9分(满分10分)的评价。奥迪经销商的崭新维修车间将此前仅仅以维修为导向的服务体系在原有基础上进一步提升到以客户为导向的高度。机修、钣金和喷漆车间、备件库、相关功能区以及维修接车与服务交车工位的布局设置实现了更加合理的优化布置。以独立房间形式存在的客户洽谈室则最大限度地体现出以客户尊崇体验为核心的服务理念。
服务质量：856分
(满分：1000分)
对于大部分奥迪A6L车主来说，服务质量是他们最为关注的售后服务话题。连续7年在国内举行的奥迪专业双杯竞赛通过技术与服务两项比赛，不断提高服务人员的服务技能和业务素养，进而提升服务网络的整体服务质量。此外，奥迪于2008年全新推出了服务钥匙——“ServIce Kev”，通过有效方式将维修过程与车辆技术进行联网，使与维修相关的客户车辆信息以数据编码的形式记录在钥匙上，为客户提供可靠的车辆自动识别服务，提高了服务质量。
服务时间：849分
(满分：1000分)
得益于奥迪可以提前预约的维修保养服务，目前所有客户到店基本上都实现了零等待。而且，专业的服务人员和先进的维修设备也能够确保车辆在最短的时间内交付到客户手中。此外，在采访中，一些车主还特别提到，奥迪的经销商提供上门取送车服务，针对一些政府公务用车的客户而言，这样的个性化服务能够更好地满足他们的需求。
服务态度：847分
(满分：1000分)
应该说，作为豪华汽车品牌来讲，仅仅拥有令客户满意的服务态度还是远远不够的，销售服务人员的专业素质以及是否能给车主带来尊贵愉悦的服务体验同样也很重要。绝大多数受访车主都对奥迪经销商维修技术人员的专业素养以及销售服务人员的接待态度给予了9分(满分10分)以上的评价。奥迪在客户休息室和客户洽谈室内专门安排的服务人员也能够满足车主在服务等待过程中的各种服务需求。
服务收费：845分
(满分：1000分)
相比经济型轿车和中级车的车主，大部分奥迪A6L车主对服务收费的敏感程度并不高。在采访中，大约80％的车主在“合理收费”方面给予了8分(满分10分)以上的评价。从我们实地走访经销商的情况来看，车主对服务收费方面的意见主要集中在工时费上面。不过，奥迪在工时费上的定价应该是统一的，不同区域的经销商根据本地的消费水平和实际情况可以进行小比例的上下浮动。
增值服务：860分
(满分：1000分)
附加增值服务是奥迪引以自豪的能够体现其服务竞争优势的服务内容，也是大部分奥迪A6L车主感受最深的部分，超过60％的车主都给予了满分10分的评价。奥迪率先在国内推出的机场服务，能够为车主提供维修保养、存车／加油、取送车辆等基础性服务和VIP客户接待、代办登机牌、绿色通道等增值性服务，使车主感受到切实的便利和快捷。此外，受访车主还提到，奥迪的替换车服务也是使他们倍感尊崇的延伸性服务，赢得了受访车主的广泛赞誉。
问题经历：847分
(满分：1000分)
事实上，这点应该是奥迪比较有自信的一点。超过50万的客户保有量充分印证了奥迪车型的性能和品质是经得住考验的。我们在两家奥迪经销商的实地采访也表明，维修车间内除了几辆正在进行常规保养的车辆外，极少有车辆进行故障维修。而且，即使车主在车辆使用过程中遭遇车辆故障需要救援，也可以享受到专业及时的24小时紧急救援服务。目前，奥迪客户呼叫中心的一次性问题解决率已经超过了98％，5s的平均应答速度也比行业平均值快出3倍。
神秘车主说奥迪服务
现如今的汽车售后服务行业，需要的已经不仅仅上“闭门造车式”的传统型售后服务唯有耐心倾听客户心声，才能准备把握客户需求。值此奥迪品牌荣获2008中国汽车服务金扳手奖“年度最佳服务品服”称号之际，我们特地派出记者陪同车主分别对北京和上海两地的两家奥迪品牌经销商进行了实地采访。下面就是两位车主与随行记者对奥迪服务的评价。
[车主]赵先生
[职业]医生
[采访地点]北京
[采访时间]2008年12月12日
与医生给人看病所不同的是，经销商的维修技术人员则是在某种程度上给汽车‘看病’。同是‘看病’，虽然主体和对象并不相同，但是道理却是相似的。作为一名奥迪A6L的车主，我可以自信地说，奥迪的售后服务不管是对我个人，还是对我的爱车，始终都充满了一种高度的责任感。
列于普通私家车主来说，在买车之后通常比较关注的话题就是售后服务了。在北京这样的大城市，奥迪的客户保有量很大，而且在政府公务用车中所占的比例也很大。就我个人的感受而言，奥迪为所有客户提供的服务都是等同的。奥迪的服务人员总是能够做到彬彬有礼，无论进行的保养是免费还是付费．他们都表现出同样的热忱和专业精神。每次我到店里对车辆进行维修保养，他们都会详细询问我近期车辆的使用情况和行驶状况，然后根据实际情况为我制定出一套专业、详尽的维修保养解决方案。不仅如此，奥迪还为车主提供‘假日服务’，我本人就已经参加过好几次。每次参加这种活动，奥迪的服务人员都会对我的爱车进行细致周到的出行前检测，并且免费赠送给我一些介绍驾驶安全和车辆保养等方面相关知识的手册，充分体现出奥迪对车主的关爱与呵护。
[车主]孙先生
[职业]企业高管
[采访地点]
[采访时间]2008年12月15日
我在新西兰留学的时候曾经买过一辆二手的奥迪A6，虽然是辆二手车，但是车辆的性能依然相当不错，陪我度过了一段令人难忘的异国他乡的求学生活。回到国内之后，出于对奥迪品牌的信赖与支持，我选择了奥迪A6L，我对这款车的性能和品质充满了信心，而且奥迪的售后服务也令我相当放心。
奥迪的售后服务给我留下的最深刻印象就是规范化程度非常高。因为在国外很少能够见到这种‘4S’模式的服务站，摹本上都是以快修店为主。但是在国内，我感受到的却是完全不一样的服务品质。每次我到重里维修保养车辆，服务顾问的服务态度都非常友善，接待工作也很到位，各个服务环节之间的衔接也相当紧密，给人一种感觉就是一整套服务流程犹如教科书般严谨和规范。而且坐在宽敞舒适的客户休息室内，我还能够透过玻璃窗对整个维修车间一目了然，从而掌握车辆的维修保养进度。
奥迪售后服务的第2个突出优势就是服务附加值比较高。由于工作性质的关系，我经常要在国内各主要城市之间飞来飞去，奥迪能够提供机场的接送服务，这使我感觉到非常便利和快捷。此外，奥迪还能够提供国内一流的替换车服务和24小时紧急救援服务。以上这些增值服务虽然看似微不足道，但是却是体现奥迪差异化服务价值的最有力证据。
在进入中国的20多个年头里，奥迪品牌的客户保有量已经突破了50万大关，并且大有继续保持迅猛增长趋势的势头。因此，在客户保有量持续增长、客户期望值不断提高的态势下，需要将售后服务摆在企业营销和可持续发展的重要地位，“AudiTop Service”战略就是奥迪基于未来售后服务行业发展考虑而提出的一项全新服务具体环节实施工作中不断积累和塑造奥迪品牌售后服务“专业、尊贵、愉悦”的品牌形象。作为进入中国市场逾20年的豪华品牌。奥迪在售后服务方面的始终坚持和不断进取也为其赢得了行业内外的一致赞许和好评。2008年12月14日，奥迪品牌荣获了2008中国汽车服务金扳手奖“年度最佳服务品牌”(最高奖项)的殊荣。
为了将奥迪的售后服务更加立体化地展现在广大读者面前，本期我们选择了奥迪A6L的车主作为采访对象，通过对他们的问卷、面访，并结合对奥迪经销商的走访，向读者展示奥迪A6L车主对奥迪售后服务的体验和感受。
服务评价
豪华汽车品牌的售后服务要做到高人一筹，需要独树一帜的内容来彰显自己的与众不同。奥迪通过完善的服务网络、专业的服务团队、高档的服务设施以及卓越的增值服务，力求为车主提供超越竞争对手的服务体验生活。
环境和流程：854分
(满分：1000分)
针对这项调研，高达90％的车主都给予了9分(满分10分)的评价。奥迪经销商的崭新维修车间将此前仅仅以维修为导向的服务体系在原有基础上进一步提升到以客户为导向的高度。机修、钣金和喷漆车间、备件库、相关功能区以及维修接车与服务交车工位的布局设置实现了更加合理的优化布置。以独立房间形式存在的客户洽谈室则最大限度地体现出以客户尊崇体验为核心的服务理念。
服务质量：856分
(满分：1000分)
对于大部分奥迪A6L车主来说，服务质量是他们最为关注的售后服务话题。连续7年在国内举行的奥迪专业双杯竞赛通过技术与服务两项比赛，不断提高服务人员的服务技能和业务素养，进而提升服务网络的整体服务质量。此外，奥迪于2008年全新推出了服务钥匙——“ServIce Kev”，通过有效方式将维修过程与车辆技术进行联网，使与维修相关的客户车辆信息以数据编码的形式记录在钥匙上，为客户提供可靠的车辆自动识别服务，提高了服务质量。
服务时间：849分
(满分：1000分)
得益于奥迪可以提前预约的维修保养服务，目前所有客户到店基本上都实现了零等待。而且，专业的服务人员和先进的维修设备也能够确保车辆在最短的时间内交付到客户手中。此外，在采访中，一些车主还特别提到，奥迪的经销商提供上门取送车服务，针对一些政府公务用车的客户而言，这样的个性化服务能够更好地满足他们的需求。
服务态度：847分
(满分：1000分)
应该说，作为豪华汽车品牌来讲，仅仅拥有令客户满意的服务态度还是远远不够的，销售服务人员的专业素质以及是否能给车主带来尊贵愉悦的服务体验同样也很重要。绝大多数受访车主都对奥迪经销商维修技术人员的专业素养以及销售服务人员的接待态度给予了9分(满分10分)以上的评价。奥迪在客户休息室和客户洽谈室内专门安排的服务人员也能够满足车主在服务等待过程中的各种服务需求。
服务收费：845分
(满分：1000分)
相比经济型轿车和中级车的车主，大部分奥迪A6L车主对服务收费的敏感程度并不高。在采访中，大约80％的车主在“合理收费”方面给予了8分(满分10分)以上的评价。从我们实地走访经销商的情况来看，车主对服务收费方面的意见主要集中在工时费上面。不过，奥迪在工时费上的定价应该是统一的，不同区域的经销商根据本地的消费水平和实际情况可以进行小比例的上下浮动。
增值服务：860分
(满分：1000分)
附加增值服务是奥迪引以自豪的能够体现其服务竞争优势的服务内容，也是大部分奥迪A6L车主感受最深的部分，超过60％的车主都给予了满分10分的评价。奥迪率先在国内推出的机场服务，能够为车主提供维修保养、存车／加油、取送车辆等基础性服务和VIP客户接待、代办登机牌、绿色通道等增值性服务，使车主感受到切实的便利和快捷。此外，受访车主还提到，奥迪的替换车服务也是使他们倍感尊崇的延伸性服务，赢得了受访车主的广泛赞誉。
问题经历：847分
(满分：1000分)
事实上，这点应该是奥迪比较有自信的一点。超过50万的客户保有量充分印证了奥迪车型的性能和品质是经得住考验的。我们在两家奥迪经销商的实地采访也表明，维修车间内除了几辆正在进行常规保养的车辆外，极少有车辆进行故障维修。而且，即使车主在车辆使用过程中遭遇车辆故障需要救援，也可以享受到专业及时的24小时紧急救援服务。目前，奥迪客户呼叫中心的一次性问题解决率已经超过了98％，5s的平均应答速度也比行业平均值快出3倍。
神秘车主说奥迪服务
现如今的汽车售后服务行业，需要的已经不仅仅上“闭门造车式”的传统型售后服务唯有耐心倾听客户心声，才能准备把握客户需求。值此奥迪品牌荣获2008中国汽车服务金扳手奖“年度最佳服务品服”称号之际，我们特地派出记者陪同车主分别对北京和上海两地的两家奥迪品牌经销商进行了实地采访。下面就是两位车主与随行记者对奥迪服务的评价。
[车主]赵先生
[职业]医生
[采访地点]北京
[采访时间]2008年12月12日
与医生给人看病所不同的是，经销商的维修技术人员则是在某种程度上给汽车‘看病’。同是‘看病’，虽然主体和对象并不相同，但是道理却是相似的。作为一名奥迪A6L的车主，我可以自信地说，奥迪的售后服务不管是对我个人，还是对我的爱车，始终都充满了一种高度的责任感。
列于普通私家车主来说，在买车之后通常比较关注的话题就是售后服务了。在北京这样的大城市，奥迪的客户保有量很大，而且在政府公务用车中所占的比例也很大。就我个人的感受而言，奥迪为所有客户提供的服务都是等同的。奥迪的服务人员总是能够做到彬彬有礼，无论进行的保养是免费还是付费．他们都表现出同样的热忱和专业精神。每次我到店里对车辆进行维修保养，他们都会详细询问我近期车辆的使用情况和行驶状况，然后根据实际情况为我制定出一套专业、详尽的维修保养解决方案。不仅如此，奥迪还为车主提供‘假日服务’，我本人就已经参加过好几次。每次参加这种活动，奥迪的服务人员都会对我的爱车进行细致周到的出行前检测，并且免费赠送给我一些介绍驾驶安全和车辆保养等方面相关知识的手册，充分体现出奥迪对车主的关爱与呵护。
[车主]孙先生
[职业]企业高管
[采访地点]
[采访时间]2008年12月15日
我在新西兰留学的时候曾经买过一辆二手的奥迪A6，虽然是辆二手车，但是车辆的性能依然相当不错，陪我度过了一段令人难忘的异国他乡的求学生活。回到国内之后，出于对奥迪品牌的信赖与支持，我选择了奥迪A6L，我对这款车的性能和品质充满了信心，而且奥迪的售后服务也令我相当放心。
奥迪的售后服务给我留下的最深刻印象就是规范化程度非常高。因为在国外很少能够见到这种‘4S’模式的服务站，摹本上都是以快修店为主。但是在国内，我感受到的却是完全不一样的服务品质。每次我到重里维修保养车辆，服务顾问的服务态度都非常友善，接待工作也很到位，各个服务环节之间的衔接也相当紧密，给人一种感觉就是一整套服务流程犹如教科书般严谨和规范。而且坐在宽敞舒适的客户休息室内，我还能够透过玻璃窗对整个维修车间一目了然，从而掌握车辆的维修保养进度。
奥迪售后服务的第2个突出优势就是服务附加值比较高。由于工作性质的关系，我经常要在国内各主要城市之间飞来飞去，奥迪能够提供机场的接送服务，这使我感觉到非常便利和快捷。此外，奥迪还能够提供国内一流的替换车服务和24小时紧急救援服务。以上这些增值服务虽然看似微不足道，但是却是体现奥迪差异化服务价值的最有力证据。