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大多数公司都认为，其产品与服务正是客户所需要的，但事实却并非如此。贝恩公司最近调查362家企业发现，其中80％（我们称之为“自以为是型企业”，Believers）认为其向客户提供了“上佳体验”；但当对他们的客户进行访谈时，客户却表示只有8％的公司（我们称之为“客户认同型企业”，Achievers）真正做到了这一点。