“每当在生产经营中遇到挫折和困难时，都是依靠广大员工的充分理解和合力支持，我们才会有走出困境的动力和勇气，才会有今天的发展成果。相信群众、依靠群众，是我们党的执政理念，是国航不断发展壮大历程的写照，也是国航发展中不可动摇的信念！”中国国际航空公司总裁蔡剑江在党委中心组学习时的发言，引起了班子成员的强烈共鸣。国航的成长，凝聚着群众的智慧；国航的发展，浸灌着群众的心血和汗水。
　　力量的源泉：一切依靠群众
　　谁是国航的群众？对于这个问题，国航上下有着明晰的认识：作为航空企业，对内，依靠的群众是广大的员工；对外，依靠的群众是广大的旅客。为了时刻和群众站到一起，收集群众的意见，听到群众的声音，国航建立了一整套联系群众的机制。
　　公司领导班子成员的联系点直接设到了基层党支部，每人每年至少要与20名一线员工进行面对面的谈心。基层党支部每个月、党委每个季度都要召开员工思想情况分析会，专门收集研究员工关注的热点问题和工作生活中存在的困难，并形成了“收集问题—分析问题—制订方案—反馈意见—跟踪落实”的闭环管理机制。
　　国航是一个管理链条长、人员分散的企业，有人在天上，有人在地面，有人在国内，有人在海外，集中非常困难。为此，国航启动了“和谐温度计”调查项目，通过网络匿名参与的方式，使200多个境内外城市中30285名国航员工参与进来。
　　国航还积极收集服务对象的意见。国航在机舱、柜台等一线界面上提供各种形式的问卷、意见卡，通过呼叫中心进行电话回访，请旅客对各个细分的服务环节进行满意度逐项打分，对各环节自己希望改进的地方提出批评与建议，帮助企业寻找薄弱环节。
　　国航服务的改进，发展方向的调整，正是这样长期不懈地依靠群众，这样周而复始地不断完善。
　　行动的方向：一切为了群众
　　为人民服务、一切为了群众的目标，在国航被概括为“双服务、双满意”，也就是“只有员工满意，旅客才能满意”，“只有公司为员工服务好，员工才能为旅客服务好”。
　　如何服务好员工？国航推出了医疗补充保险、着手建设员工公寓、针对空勤人员职业特点提供解决生活问题的保障方法、组织员工建立互助基金等举措，都让员工感到，在员工需要的时刻，组织会以强大的力量出现在身边。这些措施形成了国航一个整体的规划，这个规划被命名为“凝聚力工程”，使得“关爱员工”成为一项核心工作进入了公司总体发展战略的层面。
　　国航员工从上到下把从公司带来的感受向社会传递，顺应旅客的呼声，满足旅客的需求，在各个层面主动寻找让旅客满意的提升点。为打造旅途中更舒适的环境，国航引进了更安全、更舒适的机型；对旧有机型进行了座椅改造；更换具有丰富中国元素的客舱内饰，令旅客尽享中式航空服务；为满足旅客在空中及时处理商务和享受休闲时光的需求，国航在国内首家推出机上定制无线上网，使网络畅游云端；为节省旅客的中转时间，国航推出欧美城市经北京中转行李直挂……这样的服务不胜枚举，其核心就是不断增加旅客的选择，提供更快捷舒适的旅行体验。
　　有付出，就会有回报。一位台湾旅客给国航写来感谢信：“……您的属下员工有多么优秀！而我，未来一定会更多地乘坐国航的航班！”另一位旅客这样说道：“我保留了1500多张国航登机牌，有的虽已泛黄，但印刻在上面的一次次感动和美好却永远像发生在昨天一样鲜活！”来自旅客的真挚声音，有力证明了群众路线无可取代的价值。
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