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随着电子商务的飞速发展，电子服务(e-Service Electronic Service)在越来越多的行业中发挥着日益重要的作用。电子服务具有许多传统服务所不具备的独特优势，例如方便快捷、节省时间、扩大顾客的选择范围、降低服务成本、提供个性化的服务、增进企业与顾客的关系等等。如果企业不利用因特网为顾客提供更好的服务——电子服务，那么顾客将转向提供电子服务的竞争者。