如何识别和满足用户价值，是企业发展中永远需要解决的问题。互联网时代，用户价值的内容、呈现以及满足方式都发生了极大变化，对用户价值认知的不断深入和正确理解，决定了企业创造并满足用户价值的方式，由此也锻造了企业的商业模式。创业企业要获得成功，就要实时关注用户需求、不断识别现象背后用户的真实需求，在满足用户价值中逐渐形成可持续的商业模式，这是促进创新进程得以高效实现的关键。这一过程，在国内领先的一站式员工关怀服务的平台——点滴关怀网的创业实战中，表现十分突出。

解读与传递用户价值

　　点滴关怀网创始人兼CEO蔡虎拥有清华大学工学学士和硕士学位，其创业团队成员皆有在跨国公司多年从事市场销售和IT技术开发的经验。在工作中，蔡虎观察到众多企业在员工福利采购时都会遇到如下问题：企业福利由于购买量小对供应商缺乏吸引力，供应商往往肆意报价、售后服务也差；员工众口难调、难以满足，企业文化更难以体现。针对这一市场痛点，蔡虎与其创业团队于2015年6月创立点滴关怀网。
　　成立伊始，点滴关怀就采用了会员制形式，以“劳动者团结起来，争取更好福利！”为口号，彰显点滴关怀网的初心，即为会员企业及其员工提供更多更好的福利服务，将无数企业分散的福利采购集中纳入其网站中，以低于其他电商平台的价格为企业开设员工福利购物专场，省心又省钱。但是，企业人力资源管理部门（以下简称HR）和员工却不买账：认为不过是个卖东西的网站，虽然有助于挑选福利商品，却不能让员工天天上网购物。这意味着点滴关怀网与天猫、京东等综合性购物平台的差异化并不大，企业和员工完全可以不用。
　　如此一来，网站以销售商品赚取差价或返利的利润模式也难以持续。但网站运行的数据显示：部分员工的复购率很高，客单价大都在百元左右并加以好评，这说明需求也是客观存在的。
　　怎样做才能不靠赚差价生存？企业客户为什么需要我们？创业团队分析了试运行半年的内部数据，发现数据并不支持原定的目标客户群是300-500人的中型企业，而2000人以上的大公司、100人左右的小公司和初创企业更乐于使用点滴关怀网站。
　　究其原因，大公司对员工关怀与员工满意度也更为重视，往往希望引入更专业的人力资源管理系统来提升工作效率和福利管理绩效，因而需要个性化的一站式福利解决方案。小型企业尤其是创业公司，福利预算少也没有相应的管理部门，点滴关怀网既能“帮用户选择”还能“帮用户省钱”，恰好可以帮助小企业管理者进行福利管理；而对300-500人的中型公司来说，其福利商品通常已形成了固定的购买渠道，并不太需要借助第三方来帮助其进行线上管理，自然也不会关注点滴关怀网。
　　通过不断地追问和深入分析，创业团队理清了公司业务的基本逻辑，即：员工是企业的，员工服务是企业HR工作的一部分，点滴关怀网首先应该服务于企业HR的管理工作，进而服务于企业员工。这一认识，为其运营转型提供了方向。

满足用户价值，重塑盈利模式

　　现实中，人们的消费行为往往是购物心理与购物环境相互作用的结果，二者共同构成的场景，主导着人们的消费行为。在充分了解会员企业福利管理及其员工福利诉求的基础上，点滴关怀网构建了69个线上场景，在虚拟空间里为人们提供接近真实的背景来辅助消费决策。
　　目前，多场景、一站式福利解决方案已成为点滴关怀网运营的基础，线上的多个场景很好地反映了线下的实际需求让员工在互动中感受惊喜、有趣，既促进了交流，又在消费中增进了企业归属感与幸福感，线上线下闭环的O2O模式很好地促进了商品和服务销售，真正实现了多方共赢。
　　通过重新布局，点滴关怀网实现了技术平台、产品内容和目标客户的更新换代，初步形成了爱内购、爱积分和爱关怀等三大产品模块，重塑了盈利模式。其中，“爱内购”满足员工的购物需求，“爱积分”满足企业的福利管理，“爱关怀”满足员工学习和激励。最初的购物平台则演变为“商品+工具+服务+活动”的一站式员工生活和工作的服务平台；业务内容已从“实物商品销售主导”向“综合服务主导”转变，平台功能也实现了从“单向交易”向“资源共享、多向交易”的战略性转变，2017年实现销售额2.5亿元，2018年达6亿元。

提升用户价值，为企业赋能

　　点滴关怀网的福利管理，通过为企业HR赋能，进一步提升了用户价值。具体表现为：SaaS系统帮企业提高福利管理效率；整合供应商帮助企业减少福利成本；和企业HR共同为员工提供更好的服务与商品保证；平台以服务集成吸引更多的合作伙伴加入，从而为员工提供更好的福利；平台大数据的综合应用，使员工服务领域实现了清晰化、数据化、智能化。
　　在2017年初的B轮融资中，点滴关怀网获得亿元现金投资。同年12月，荣获了“创业黑马总决赛亚军”，是国内员工服务领域的唯一入选厂商。
　　目前，点滴关怀网已经建成面向供应商、会员企业、员工和战略合作伙伴等的开放平台，通过资源共享，多个利益主体正在形成共生、共存、共赢的良好生态圈，积分体系正在成为平台重要的信用基础：平台通过积分来累积员工信用、通过信用引导企业和员工行为，福利积分正在上升为平台的信用货币，其在平台内的流转中，带动了产品和服务收益的增加，也使用户在消费行为中长时间积累起来的信用，实现货币化并产生和创造价值，形成正向激励。

挖掘用户价值

　　选买福利商品（服务）属于企业采购，有着千亿元规模的市场，其难点是如何让企业行政人员和企业员工都满意，其用户价值比个人消费品市场更难驾驭，企业的商业模式不可能一蹴而就，也无法按照事先的设定亦步亦趋，而是一个不斷变化的过程。如何认知并传递用户价值，是商业模式迭代和进化的重要路径。 　　用户“痛点”与用户价值之间存在的不一致性，也是创业者需要面对的诸多不确定性之一。现实中观察到的用户“痛点”，不一定是真实的用户价值，创业者需要认真分析用户反馈，在信息交互中挖掘隐藏在“痛点”背后的真实的用户价值，这才是构建有效商业模式的起点。很多创业者对用户价值的理解往往局限于解决某个“痛点”，而较少将“痛点”置于变化的大环境中去思考“痛点”本身所具备的不确定性，这种不确定性反映了用户价值的多重性。这些多重性的用户价值，有些已经显露，有些则需要深入挖掘，更需要弄清楚用户价值链的构成。创业活动的本质在于正确识别“痛点”表象背后真实的用户价值并给予有效满足。
　　与个人消费不同，点滴关怀网的用户价值表现在两个层面：员工（个人消费）和企业（福利管理），二者诉求不同但又相互关联、互为前提，只有满足相互联系又相互区别的多重用户价值，才可能获得用户终身价值。解决企业福利的购买和发放难题是表面上可以观察到的用户价值，企业福利绩效管理、展现企业文化、员工生活服务类产品的开发与共享，会员企业之间在协同中实现价值共创等等，则是尚未显露的更真实的用户价值，与企业提高福利管理绩效、彰显企业文化、提高管理效率紧密相关。
　　点滴关怀的产品从创业者意愿向用户认同的价值转化过程，也是企业商业模式逐步构建的过程，线上线下融合是传递用户价值的重要途径。要满足不同层面用户价值诉求的多重性、多层次和差异化，无疑增加了企业的经营难度，也提高了竞争者的进入门槛。
　　现实中，企业的产品和商业模式都难以遵从为解决“痛点”所做的事先设计，而是需要针对用户需求的一闪念尽快采取行动，在用户的反馈中不断试错和快速迭代，将创业者意愿中的产品成功转化为用户满意的商品，并以恰当的方式传递给用户。新创企业的商业模式进化路径，表现为产品内容与价值传递方式的有机组合，进而形成可持续的商业模式。点滴关怀网通过69个场景化设计和多种线下活动形成的O2O闭环模式，为体验与信息交互等所提供的便利性，更有利于用户价值的传递，形成了特色化的利润通道；福利积分制及其货币化，构成了有效的利润屏障；模块化的自助福利、办公管家、企业邮局、茶水间、面向供应商的POP计划、福利大数据服务等增值服务都成为利润点。
　　从“商品销售主导”向“增值服务主导”、从“单边交易”向“多方共创价值”的转变，点滴关怀网不依赖流量而依靠多边互动的服务内容和价值传递方式的不断创新来驱动的业务运营，达成了三方利益的一致性，即点滴关怀网、会员企业及其员工利益的一致。事实上，关注多方利益和价值创造的运营方式，更符合互联网时代的商业逻辑，也更有利于形成可持续健康发展的会员制电商模式。
　　在商业模式的形成过程中，创业团队对用户价值、对所处市场特性的认知能力以及适应变化的主动性都非常重要。点滴关怀网创始人蔡虎及其团队的知识背景和市场经验，对技术平台的选择、产品开发和市场营销等都发挥了重要作用。
　　成功的商业模式体现为不同产品内容及其呈现方式的有机组合，价值传递体现为平台上沟通双边或多边的机制设计与信息传播方式；二者通过企业拥有的关键资源和价值主张的相互整合，在满足多重用户价值的过程中形成有盈利、可持续的商业模式。基于用户导向的价值挖掘、价值创造所带动的产品的快速开发与迭代，服务于用户价值传递的业务流程的不断优化，是互联网时代很多成功的初创企业的一个共同特点。
　　本文作者系中國政法大学商学院教授。