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【摘 要】我科通过在新入院病人，静脉输液，纠纷出现，危重患者，医疗费用这几方面加强护患沟通，大大减少了护患矛盾，提高了病人的满意度。
【关键词】护患沟通；满意度；医疗纠纷
随着改革步伐的加快，社会利益调整的深入，医患关系的内容越来越复杂，医疗纠纷也越来越多。据调查统计，80%的医患不和谐都可以通过沟通来解决，70%以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。因此，沟通在医疗活动中显得尤为重要。本文现就我科的相关经验做如下报道。
1 新入院患者的护患沟通技巧
多数患者在门诊就诊后入住我科，接诊护士应主动迎上，面带微笑并目光接触，让患者感到亲切和真诚。关切得体地询问，说话“请”字当头，确认病区后告知有一人间、二人间、三人间，给患者提供选择，患者表达意愿后，带患者去病房，到相应病床后给患者安置好舒适的体位，并做入院宣教：介绍科主任及护士长，主管医生和责任护士；向患者及家属介绍环境，设施；给患者介绍相关制度、床单位及设施的使用方法。并进一步落实患者均已知晓，如不清楚可再重复一遍。然后请患者先休息，并迅速通知主管医生和责任护士。
2 责任护士在操作中与患者之间的沟通技巧
临床上最常见的操作就是输液。熟练的穿刺技术，丰富的药理知识会减少输液过程中的许多矛盾和纠纷。
2.1 护理人员要不断学习掌握很多药理知识，在进行治疗时主动向患者介绍药物的名称和作用以及药物输入所需要的大概时间，告知药物的不良反应及可能出现的症状，从而减少患者的顾虑。
2.2 护理人员需加强穿刺技术的训练，尽量做到一针见血。但是遇到长期反复输液，肥胖病人，小儿患者，这时我们应该谨慎言辞，与病人交谈时语气要温和，以增强患者的信任，减少担心。穿刺不成功时主动更换人员并向患者道歉，取得患者的谅解。在穿刺过程中要主动询问病人的感觉，使病人在得到关怀中接受治疗。在穿刺结束后，要感谢病人的合作，赞扬病人的表现，表示为他（她）护理很高兴。
3 出现纠纷时的护患沟通技巧
出现纠纷时，护理人员首先要保持自身冷静，耐心细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，如确定自己没把握处理，应及时向高年资护士或护士长汇报。当高年资护士或护士长接到这种纠纷时应正确接待发生投诉纠纷的患者及家属，仔细耐心地聆听家属的抱怨，让其将整个事件的来龙去脉完整地陈述一遍。在聆听时尽量不要打断对方的话题，这样能满足对方倾诉的需求，同时要注意思考整个纠纷事件的前因后果，以及纠纷的本质，问题的大小，应对的策略，同时应站在对方的角度看待问题，认同对方的感受，经过倾听和认同，其负性情绪基本能缓和下来。患者家属心情平复了，我们也了解了事情的来龙去脉，再有针对性地予以解释，并对其给予关怀和理解，非原则性的矛盾基本能化解[1]。事后不断总结分析，要探究其根源，制定可防范措施，并组织全科护理人员对护理纠纷进行讨论，从中吸取教训，避免纠纷的发生。
4 护士与危重患者家属的沟通技巧
4.1 护士应具备扎实的理论知识，丰富的实践技能，掌握多专科护理、急救知识和监护技术，熟练应用各种仪器，树立以患者为中心的服务理念，为患者和家属提供整体护理，取得家属的信任和支持，为患者的治疗打下良好的基础，加强安全管理，强化护理人员的法律意识，规范护理行为，深化优质服务意识，以法治护，用法律手段维护护患双方的合法权益。
4.2 给家属充分的理解和尊重，热情耐心地指导家属做好陪护，主动为家属出谋划策，心理解压，帮助树立信心或理智选择治疗方案，合理安排陪护人员，使家属精力充沛，工作陪护两不误。
4.3 有些危重病人，其家属对医院的期望值较高，病人病情一旦恶化或死亡，就失去了理智，情绪激动，甚至因一时无法接受亲人离去的事实而迁怒于医护人员。所以除了要求护士能够运用良好技能为病人提供高质量的护理服务外，还应极度重视和家属的沟通，但对病情和治疗方面的问题尽可能让医生回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。对可预见性的护理并发症要提前告知，以免发生时患者及其家属无法接受。通过与家属的沟通，使家属及时了解到病情的变化，感到被尊重、被关怀。从而以客观正确的态度看待病情，避免因误解或情绪化造成的纠纷。
5 对欠费病人的沟通技巧
5.1 提前预告：每天下午在病区费用结算基本告一段落时张贴全科病人总费用，用红笔将欠费者作标记，温馨提示：请及时补充费用，以免耽误治疗，通过观察，效果较好。
5.2 通过上述做法仍欠费而且较多时，我们要了解原因：①家庭困难，无力支付，这种情况及时与主管医生取得联系，科主任、护士长共同来解决；②患者未带足够现金；③担心交得多就用得多，催点交点，能欠则欠，遇到这种情况我们必须建立诚信，绝对避免误差。
5.3 由于治疗效果不好，未达到患者或家属的预期目标而拒付医疗费用者，我们必须与医生共同催款，因为医生在患者面前更有说服力。
5.4 充满人文关怀，尽量避免对患者进行催款。向家属催款后不忘诚恳地告诉对方，请你不要给病人说，以免病人情绪化不配合治疗。让病人家属真正体会到我们的关心，从而将欠费补上，有利于治疗顺利进行。
6 总结
护患关系的建立和发展，是在护患双方沟通过程中实现的。良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础[2]。只要我们从上述几方面做好护患沟通，就能提高患者满意度。
参考文献
[1] 赵升阳，叶平，李勇，等.医学心理学在医疗纠纷处理中的应用[J].西南军医 ，2013，（6）：700-702.
[2] 汪臻华.急诊输液室护患纠纷原因分析及防范措施[J].四川医学，2014，35（1）：142-144.
【关键词】护患沟通；满意度；医疗纠纷
随着改革步伐的加快，社会利益调整的深入，医患关系的内容越来越复杂，医疗纠纷也越来越多。据调查统计，80%的医患不和谐都可以通过沟通来解决，70%以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。因此，沟通在医疗活动中显得尤为重要。本文现就我科的相关经验做如下报道。
1 新入院患者的护患沟通技巧
多数患者在门诊就诊后入住我科，接诊护士应主动迎上，面带微笑并目光接触，让患者感到亲切和真诚。关切得体地询问，说话“请”字当头，确认病区后告知有一人间、二人间、三人间，给患者提供选择，患者表达意愿后，带患者去病房，到相应病床后给患者安置好舒适的体位，并做入院宣教：介绍科主任及护士长，主管医生和责任护士；向患者及家属介绍环境，设施；给患者介绍相关制度、床单位及设施的使用方法。并进一步落实患者均已知晓，如不清楚可再重复一遍。然后请患者先休息，并迅速通知主管医生和责任护士。
2 责任护士在操作中与患者之间的沟通技巧
临床上最常见的操作就是输液。熟练的穿刺技术，丰富的药理知识会减少输液过程中的许多矛盾和纠纷。
2.1 护理人员要不断学习掌握很多药理知识，在进行治疗时主动向患者介绍药物的名称和作用以及药物输入所需要的大概时间，告知药物的不良反应及可能出现的症状，从而减少患者的顾虑。
2.2 护理人员需加强穿刺技术的训练，尽量做到一针见血。但是遇到长期反复输液，肥胖病人，小儿患者，这时我们应该谨慎言辞，与病人交谈时语气要温和，以增强患者的信任，减少担心。穿刺不成功时主动更换人员并向患者道歉，取得患者的谅解。在穿刺过程中要主动询问病人的感觉，使病人在得到关怀中接受治疗。在穿刺结束后，要感谢病人的合作，赞扬病人的表现，表示为他（她）护理很高兴。
3 出现纠纷时的护患沟通技巧
出现纠纷时，护理人员首先要保持自身冷静，耐心细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，如确定自己没把握处理，应及时向高年资护士或护士长汇报。当高年资护士或护士长接到这种纠纷时应正确接待发生投诉纠纷的患者及家属，仔细耐心地聆听家属的抱怨，让其将整个事件的来龙去脉完整地陈述一遍。在聆听时尽量不要打断对方的话题，这样能满足对方倾诉的需求，同时要注意思考整个纠纷事件的前因后果，以及纠纷的本质，问题的大小，应对的策略，同时应站在对方的角度看待问题，认同对方的感受，经过倾听和认同，其负性情绪基本能缓和下来。患者家属心情平复了，我们也了解了事情的来龙去脉，再有针对性地予以解释，并对其给予关怀和理解，非原则性的矛盾基本能化解[1]。事后不断总结分析，要探究其根源，制定可防范措施，并组织全科护理人员对护理纠纷进行讨论，从中吸取教训，避免纠纷的发生。
4 护士与危重患者家属的沟通技巧
4.1 护士应具备扎实的理论知识，丰富的实践技能，掌握多专科护理、急救知识和监护技术，熟练应用各种仪器，树立以患者为中心的服务理念，为患者和家属提供整体护理，取得家属的信任和支持，为患者的治疗打下良好的基础，加强安全管理，强化护理人员的法律意识，规范护理行为，深化优质服务意识，以法治护，用法律手段维护护患双方的合法权益。
4.2 给家属充分的理解和尊重，热情耐心地指导家属做好陪护，主动为家属出谋划策，心理解压，帮助树立信心或理智选择治疗方案，合理安排陪护人员，使家属精力充沛，工作陪护两不误。
4.3 有些危重病人，其家属对医院的期望值较高，病人病情一旦恶化或死亡，就失去了理智，情绪激动，甚至因一时无法接受亲人离去的事实而迁怒于医护人员。所以除了要求护士能够运用良好技能为病人提供高质量的护理服务外，还应极度重视和家属的沟通，但对病情和治疗方面的问题尽可能让医生回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。对可预见性的护理并发症要提前告知，以免发生时患者及其家属无法接受。通过与家属的沟通，使家属及时了解到病情的变化，感到被尊重、被关怀。从而以客观正确的态度看待病情，避免因误解或情绪化造成的纠纷。
5 对欠费病人的沟通技巧
5.1 提前预告：每天下午在病区费用结算基本告一段落时张贴全科病人总费用，用红笔将欠费者作标记，温馨提示：请及时补充费用，以免耽误治疗，通过观察，效果较好。
5.2 通过上述做法仍欠费而且较多时，我们要了解原因：①家庭困难，无力支付，这种情况及时与主管医生取得联系，科主任、护士长共同来解决；②患者未带足够现金；③担心交得多就用得多，催点交点，能欠则欠，遇到这种情况我们必须建立诚信，绝对避免误差。
5.3 由于治疗效果不好，未达到患者或家属的预期目标而拒付医疗费用者，我们必须与医生共同催款，因为医生在患者面前更有说服力。
5.4 充满人文关怀，尽量避免对患者进行催款。向家属催款后不忘诚恳地告诉对方，请你不要给病人说，以免病人情绪化不配合治疗。让病人家属真正体会到我们的关心，从而将欠费补上，有利于治疗顺利进行。
6 总结
护患关系的建立和发展，是在护患双方沟通过程中实现的。良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础[2]。只要我们从上述几方面做好护患沟通，就能提高患者满意度。
参考文献
[1] 赵升阳，叶平，李勇，等.医学心理学在医疗纠纷处理中的应用[J].西南军医 ，2013，（6）：700-702.
[2] 汪臻华.急诊输液室护患纠纷原因分析及防范措施[J].四川医学，2014，35（1）：142-144.