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【摘 要】探讨优质护理服务示范工程在我科实行的优缺点
【关键词】优质护理；工作标准
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0514-02
“优质护理服务示范工程”活动于2010年初正式启动，全国72所部级重点联系医院共有678个病房开展试点工作，各省（区、市）卫生厅局也确定了769所省级重点联系医院进行试点。
1 我科实行优质护理服务示范工程的现状
1.1 优质护理服务示范工程的工作标准
1.1.1 实施责任制整体护理 病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务；每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全面负责。 规范护理执业行为。责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持；临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。护士分层管理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。护患关系和谐。责任护士熟悉自己分则患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能夠及时与医师沟通。患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。护患相互信任支持，关系融洽。
1.2 我科实行优质护理服务示范工程取得的成效
1.2.1 患者满意度明显提高 责任护士早上会向自己所管的病人自我介绍 “王奶奶，您好我是您的责任护士小朱，您今天所有的治疗与护理都由我来负责，您上午有三组液体，一次会阴擦洗，下午也有一次会阴擦洗，如果没有临时医嘱的话，这是您今天的治疗与护理计划，您有任何需要请随时告诉我，我也会经常来看您的。。。。。”一天的护理工作从春风般地问候开始。疾病所带来的不仅仅是身体的不适，更有着心灵的煎熬，有时心里对未知的恐惧，甚至超越身体的痛苦，病人所需要的，往往不仅仅是一场完美的手术。作为一名医护人员，减少患者对医院及治疗的陌生感、盲从感，增加患者对我们的信任感、满意度亦是尤为重要。
1.2.2 患者陪护和自聘护工比例降低 优质护理示范工程以“夯实护理基础，提供满意服务”为主题，患者的生活护理由原来的家属和陪护完成，现都成为我们的重点工作，病房都很少看见护工阿姨的背影，家属除了探视时间看见以外，其他的时间只有我们穿梭在病房。这种大幅度的“解放双手”完全解除了患者和家属的后顾之忧，试问护理工作的执行，有谁能比我们更胜任呢，全程的陪护，专业的职业护理知识技能，熟悉的工作环境与协调能力使我们的患者和家属多一份宽心，也减少了自身盲目的陪护和自聘护工的担忧。
1.2.3 病房秩序进一步好转 上午是治疗最繁忙的时候，我们由过去的呼叫器响了、家属喊了才能见到护士变成现在的护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务。主动被动的转换就等同于患者的家属直接转变成了更加熟悉病情，更加专业的医护人员，呼叫器的声音少了，家属的喊叫、走动少了，秩序也就相对变好了，这不仅有利于我们工作的开展，更给病人提供了一个安静的修养环境。同时，我们的角色就是病人的家属，除了减少患者和家属的担忧，对我们的责任心，也无时不是一种鞭策，
1.2.4 医疗护理质量进一步得到保障 优质护理服务示范工程的开展让我们对患者做到“十知道”做为责任护士从患者入院到出院的情况都要做到心中有数，从生活护理到专科护理再到心里护理都要做到实处，从入院宣教到术前术后宣教再到出院宣教都要细心讲解，认真执行医嘱，及时为患者做好治疗和护理。更加细致的分工，更加明确的责任制度，无疑使得医疗护理质量得到了进一步的提升。
1.2.5 营造了和谐的护患关系 每天下班前到所管的病人身边温馨告别，告诉患者：“王奶奶，今天对我的工作还满意吗？非常感谢您的配合，我该下班了，下一班由黄护士负责您所有的治疗与护理，我都已经跟她交过班了，您尽管放心，有什么需要我的同事也会跟我联系，后天我上班了再过来看您，您多注意休息，希望后天再见到您时你精神气爽的。。。。。愉悦的告别拉近了护患心与心的距离，营造了和谐的护患关系。
1.3 我科实行优质护理服务示范工程存在的问题
1.3.1 护理人员配置不够
由于角色的转变，制度、分工的转变，护理人员的责任明显增加了不少，肩上的担子重了，工作量也大了，现有的临床护理人员将很难满足优质护理工程项目所需要达到的效果和目标。
1.3.2 夜班频率太多
优质护理服务示范工程是实施责任制整体护理，白班护士较多，倒夜班的护士自然减少，夜班的频率自然增多，护士的健康指数明显下降。
1.3.3 奖金分配不均
优质护理服务示范工程排班模式的改变，也带来了绩效考核的转变，把绩效考核与患者的满意度紧紧连在一起，一切都以患者的满意度为标准。那夜班护士的奖金怎样分配呢，目前还在研究当中。
2 建议
2.1 增加临床护理人员的配置
如果要达到95%的满意度，增加临床护理人员的配置是必然的，从基础护理到专科护理再到心理护理，需要更多专业的高素质的护理人员。这样才能把工作做到细处，才能大大提高我们的满意度。
2.2 合理的分配奖金
优质护理服务示范工程的开展白班8小时工作制，24小时负责制，大大增加了白班的工作量及工作压力，夜班的频率太多也给夜班护士带来了不小的身体及心理上的压力，所以希望能够出台一个非常合理的奖金分配制度。
3 展望
“适者生存”，随着社会的发展，人们观念的改变，不管是娱乐行业还是餐饮行业都追求的是服务质量，当然我们护理行业也慢慢走进了服务行业，我们的服务理念是“以病人为中心”。优质护理服务示范工程体现了与时俱进，她是当今护理行业不可替代的，虽然这一路上有很多辛酸，但是我相信有付出就有回报，患者朋友们，你们的肯定就是我们的回报。一路上有你，才有我。我们会一直坚持走下去。
【关键词】优质护理；工作标准
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0514-02
“优质护理服务示范工程”活动于2010年初正式启动，全国72所部级重点联系医院共有678个病房开展试点工作，各省（区、市）卫生厅局也确定了769所省级重点联系医院进行试点。
1 我科实行优质护理服务示范工程的现状
1.1 优质护理服务示范工程的工作标准
1.1.1 实施责任制整体护理 病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务；每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全面负责。 规范护理执业行为。责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持；临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。护士分层管理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。护患关系和谐。责任护士熟悉自己分则患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能夠及时与医师沟通。患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。护患相互信任支持，关系融洽。
1.2 我科实行优质护理服务示范工程取得的成效
1.2.1 患者满意度明显提高 责任护士早上会向自己所管的病人自我介绍 “王奶奶，您好我是您的责任护士小朱，您今天所有的治疗与护理都由我来负责，您上午有三组液体，一次会阴擦洗，下午也有一次会阴擦洗，如果没有临时医嘱的话，这是您今天的治疗与护理计划，您有任何需要请随时告诉我，我也会经常来看您的。。。。。”一天的护理工作从春风般地问候开始。疾病所带来的不仅仅是身体的不适，更有着心灵的煎熬，有时心里对未知的恐惧，甚至超越身体的痛苦，病人所需要的，往往不仅仅是一场完美的手术。作为一名医护人员，减少患者对医院及治疗的陌生感、盲从感，增加患者对我们的信任感、满意度亦是尤为重要。
1.2.2 患者陪护和自聘护工比例降低 优质护理示范工程以“夯实护理基础，提供满意服务”为主题，患者的生活护理由原来的家属和陪护完成，现都成为我们的重点工作，病房都很少看见护工阿姨的背影，家属除了探视时间看见以外，其他的时间只有我们穿梭在病房。这种大幅度的“解放双手”完全解除了患者和家属的后顾之忧，试问护理工作的执行，有谁能比我们更胜任呢，全程的陪护，专业的职业护理知识技能，熟悉的工作环境与协调能力使我们的患者和家属多一份宽心，也减少了自身盲目的陪护和自聘护工的担忧。
1.2.3 病房秩序进一步好转 上午是治疗最繁忙的时候，我们由过去的呼叫器响了、家属喊了才能见到护士变成现在的护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务。主动被动的转换就等同于患者的家属直接转变成了更加熟悉病情，更加专业的医护人员，呼叫器的声音少了，家属的喊叫、走动少了，秩序也就相对变好了，这不仅有利于我们工作的开展，更给病人提供了一个安静的修养环境。同时，我们的角色就是病人的家属，除了减少患者和家属的担忧，对我们的责任心，也无时不是一种鞭策，
1.2.4 医疗护理质量进一步得到保障 优质护理服务示范工程的开展让我们对患者做到“十知道”做为责任护士从患者入院到出院的情况都要做到心中有数，从生活护理到专科护理再到心里护理都要做到实处，从入院宣教到术前术后宣教再到出院宣教都要细心讲解，认真执行医嘱，及时为患者做好治疗和护理。更加细致的分工，更加明确的责任制度，无疑使得医疗护理质量得到了进一步的提升。
1.2.5 营造了和谐的护患关系 每天下班前到所管的病人身边温馨告别，告诉患者：“王奶奶，今天对我的工作还满意吗？非常感谢您的配合，我该下班了，下一班由黄护士负责您所有的治疗与护理，我都已经跟她交过班了，您尽管放心，有什么需要我的同事也会跟我联系，后天我上班了再过来看您，您多注意休息，希望后天再见到您时你精神气爽的。。。。。愉悦的告别拉近了护患心与心的距离，营造了和谐的护患关系。
1.3 我科实行优质护理服务示范工程存在的问题
1.3.1 护理人员配置不够
由于角色的转变，制度、分工的转变，护理人员的责任明显增加了不少，肩上的担子重了，工作量也大了，现有的临床护理人员将很难满足优质护理工程项目所需要达到的效果和目标。
1.3.2 夜班频率太多
优质护理服务示范工程是实施责任制整体护理，白班护士较多，倒夜班的护士自然减少，夜班的频率自然增多，护士的健康指数明显下降。
1.3.3 奖金分配不均
优质护理服务示范工程排班模式的改变，也带来了绩效考核的转变，把绩效考核与患者的满意度紧紧连在一起，一切都以患者的满意度为标准。那夜班护士的奖金怎样分配呢，目前还在研究当中。
2 建议
2.1 增加临床护理人员的配置
如果要达到95%的满意度，增加临床护理人员的配置是必然的，从基础护理到专科护理再到心理护理，需要更多专业的高素质的护理人员。这样才能把工作做到细处，才能大大提高我们的满意度。
2.2 合理的分配奖金
优质护理服务示范工程的开展白班8小时工作制，24小时负责制，大大增加了白班的工作量及工作压力，夜班的频率太多也给夜班护士带来了不小的身体及心理上的压力，所以希望能够出台一个非常合理的奖金分配制度。
3 展望
“适者生存”，随着社会的发展，人们观念的改变，不管是娱乐行业还是餐饮行业都追求的是服务质量，当然我们护理行业也慢慢走进了服务行业，我们的服务理念是“以病人为中心”。优质护理服务示范工程体现了与时俱进，她是当今护理行业不可替代的，虽然这一路上有很多辛酸，但是我相信有付出就有回报，患者朋友们，你们的肯定就是我们的回报。一路上有你，才有我。我们会一直坚持走下去。