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摘 要 检察信访是真实反映社情民意，了解人民群众诉求的重要平台，充分发挥检察信访工作对外监督、对内制约的作用，有利于检察工作进一步服务大局，维护公平正义，促进社会和谐。
关键词 检察信访 来访人 心理特征
检察信访是信访人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向人民检察院反映情况，提出建议、意见或者控告、举报和申诉，依法由人民检察院处理的活动。检察信访工作在维护社会稳定中起着积极的不可或缺的重要作用，是检察机关维护公平正义的重要手段，是化解信访矛盾的中枢神经，更是促进社会和谐的重要任务。在实际工作中，从事检察信访工作的干警要正确履行控申检察职能，妥善处理好控告、申诉、群众举报等信访问题，化解社会矛盾，获得良好的法律和社会效果，就要准确把握来访者的心理动态，牢牢掌握工作的主动权，全力维护社会稳定。
一、来访者非病态心理剖析
（一）失衡心理型
在心理学上，“失衡心理”指的是个体的神经系统与周围的客观条件的那种平衡被打破了。（1）具体到检察信访工作，来访者的失衡心理往往有以下两方面特征：一方面，此类来访者的世界观和人生观比较消极，看点问题较为悲观，总觉得别人日子过得挺顺利，自己却会遇上这种难题，社会对自己太不公平。另一方面，此类来访者只是从表面上将自己的情况与有相似问题的人进行对比、分析，不看具体问题，不问具体事实，抓住所谓的“共同点”不放，滔滔不绝，沉浸在自己陈述当中无法自拔，并且难以打断，不断重复来访。
（二）侥幸心理型
侥幸心理是人为了追求个人目的且对自己的行为所要达到的结果过于自信而存在的不负责任的、放纵的、投机的一种心理状态。在检察信访案件中，有些来访者明知自己反映的问题不符合法律规定或者欠缺相关证据支持，只是想通过检察信访这种途径重新获得审判机会或者推翻法院的判决，总认为可以影响案件审理或者扭转对自己不利的局面。
（三）情感诉说型
这类型的来访者通常经历比较坎坷，生活磕磕绊绊，遭遇了某种不幸，性格又比较内向或心胸不宽广，从而没有很好地消化负面情绪。见到接访干警后往往讲一些与所反映问题无关的经历，以求得接访干警的了解、同情。从某种角度，其反映的问题对于其来说并不重要，来访者只是找一个对象来诉说自己的不满，倾诉完了情绪便趋于稳定，加上接访干警的劝解，一般都会得以安抚。但等过一段时间后，一旦想不通，就又会到检察院来要求处理问题，再次诉说。
（四）偏执心理型
偏执心理型往往以偏概全，以自我为中心，固执己见，强词夺理，认为自己说的做的都是正确的，遇到问题容易走极端，钻牛角尖。这类来访者只看到对自己有利的法律条文或者将法律条文向对自己有利的方向解释，尽管干警进行了无数次的解释、答复，都无济于事，有的甚至还与干警进行激烈争执，辱骂干警，消耗了大量的精力，但是收效甚微。
二、端正工作态度，及时处理信访事项
检察信访工作是联系群众的桥梁，也是倾听群众诉求与了解社情民意的重要通道与平台。做好检察信访工作能够及时掌握当前社会热点与难点问题，最大限度地将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，维护公平正义，促进社会和谐。然而，在实际工作中，部分干警特别是年轻干警总认为处理检察信访工作的控告申诉部门是所谓的“养老”部门，适合即将退休的老同志，工作比较清闲，很难干出工作实绩。
“求木之长，必固其根；欲流之远，必浚其源”，要扭转思想，做好检察信访工作，应该做到以下三点：第一，态度端正，认真接待每一位来访人员。群众来检察院信访，是对检察机关的信赖，希望自己的问题和困难能在检察机关得到重视和解决。毕竟绝大多数来访者所反映的问题关系到他们的切身利益，有的是反映过多个部门没有得到处理才来求助于检察机关。由此，不论来访者反映的问题是否存在，都应重视每一位来访者。第二，详细记录来访原因，及时联系相关科室进行处理。在接访工作中，接访记录不仅是工作记录，还为掌握来访者心理，研究工作方法，更好的处理问题打下了基础。接访干警在了解来访者反映的问题后，应及时联系相关科室，全程追踪问题的处理情况。第三，针对不能当场处理的，应承诺在一定时间内答复。一方面承诺的时间不应过长，如需延长时间应及时通知来访者延长的理由。另一方面尽量将当事人通知到现场，与其面对面告知问题处理的过程和结果，做好释法说理工作。
三、通过语言工具，平复来访者抵触情绪
在当前的社会需求和法律环境下，语言成为检察信访工作一个重要的工具。各种语言的使用及互动不仅构成了检察信访工作的核心，也为检察信访工作的顺利开展打下良好的基础。
语言要通俗易懂。来访者的文化素质参差不齐，其中绝大多数是普通群众，对法律的了解多是通过电视节目、报纸媒体等，没有系统学习法律的背景，接访干警应多使用口语，必要时尽量使用地方俗语，多打比方，多举例子。如使用语言过于书面化或专业化，不仅增加来访者的理解难度，更会拉大来访者与接访干警的心理距离，增加其抵触心理，难以取得良好的接待效果。
语言要文明有度。在接访过程中，难免会遇到一些情绪激动的来访者，甚至有辱骂接访干警的情况出现。此时，不能“以其人之道还治其人之身”，应保持克制冷静，待来访者情绪稳定后，再继续进行接访工作。另外，在与来访者的沟通中，更多的要从来访者的角度思考问题，语言做到有度有节，保持委婉有度。
四、结合心理学，取得良好接待效果
心理学大师理查德·怀斯曼曾经在他的作品中提到一个实验：让一些人聚在一起，让其中一半人回忆之前的人生中被别人拒绝的经历，让另一半人回忆他们被别人接受的经历，然后让他们估计一下他们所在屋子的温度，结果显示前者比后者感受的温度低。（2）
上述实验有力的证明了心理学干预的重要性。随着生活和工作压力的不断增加，人类已经进入了“心理疾病”多发时期。作为从事检察信访工作的干警掌握一定的心理学知识已经成为一种必须，一定情况下将心理咨询技术引入检察信访工作也是大势所趋。
接访干警可以阅读心理学书籍，初步了解心理学的基本概念、研究方法。有条件的单位可以邀请一些专业心理咨询人员进行授课，进一步加强接访干警的心理学基础。此外，可以聘请一些专业心理咨询师参与到检察信访工作过程中来。一方面在接访干警与来访者沟通过程中，观察来访者的情绪，及时给予接访干警一定的提示，适当降低来访者心理防御，让来访者更多地自由表达所思所想。另一方面可以及时矫正来访者的不健康心理。针对反复多次来访人员，可以建立心理状况记录档案，组织干警与专业心理咨询人员定期上门进行心理疏导，逐渐纠正来访者的异常心理，进一步做好检察信访工作。
五、做好释法说理工作，规范来访者行为
从事检察信访工作的干警要全面了解法律法规，特别加强学习新的法律法规。对不了解相关法律法规的来访者进行耐心讲解；对片面解释法条的来访者，指出其理解的片面性，不能断章取义为其所用。同时，来访者反应的问题类型多种多样，针对不属于检察院管辖或者属于上级院管辖的，应向来访者解释检察机关主体管辖及级别管辖的有关法律规定。对不属检察机关管辖的，应告知其向相关部门反映问题。
对来访者出现极端行为的，要以教育引导说服的方式解决。打消来访者以访获利的心态，让他们意识到只有通过合法渠道争取合法权益，我们保护的也是信访人的合法权益。（3）接访干警要站在人的欲求本性上，理解和包容来访者的无理或过高要求，以剥茧抽丝的方式去疏导来访者的怨气，降低其心理欲求，促使其回归正常生活，达到化解矛盾纠纷的效果。
注释：
（1）李勃.社会失衡心理问题缘由探究[J].山东省青年管理干部学院学报，2000（6）：85.
（2）胡娟.心理学与法学交融下的“正能量”[N].人民法院报，2013年2月21日第005版，第2页.
（3）刘永生.从信访人心理浅析缠访纠纷的应对策略[J].2014（1）：227.
关键词 检察信访 来访人 心理特征
检察信访是信访人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向人民检察院反映情况，提出建议、意见或者控告、举报和申诉，依法由人民检察院处理的活动。检察信访工作在维护社会稳定中起着积极的不可或缺的重要作用，是检察机关维护公平正义的重要手段，是化解信访矛盾的中枢神经，更是促进社会和谐的重要任务。在实际工作中，从事检察信访工作的干警要正确履行控申检察职能，妥善处理好控告、申诉、群众举报等信访问题，化解社会矛盾，获得良好的法律和社会效果，就要准确把握来访者的心理动态，牢牢掌握工作的主动权，全力维护社会稳定。
一、来访者非病态心理剖析
（一）失衡心理型
在心理学上，“失衡心理”指的是个体的神经系统与周围的客观条件的那种平衡被打破了。（1）具体到检察信访工作，来访者的失衡心理往往有以下两方面特征：一方面，此类来访者的世界观和人生观比较消极，看点问题较为悲观，总觉得别人日子过得挺顺利，自己却会遇上这种难题，社会对自己太不公平。另一方面，此类来访者只是从表面上将自己的情况与有相似问题的人进行对比、分析，不看具体问题，不问具体事实，抓住所谓的“共同点”不放，滔滔不绝，沉浸在自己陈述当中无法自拔，并且难以打断，不断重复来访。
（二）侥幸心理型
侥幸心理是人为了追求个人目的且对自己的行为所要达到的结果过于自信而存在的不负责任的、放纵的、投机的一种心理状态。在检察信访案件中，有些来访者明知自己反映的问题不符合法律规定或者欠缺相关证据支持，只是想通过检察信访这种途径重新获得审判机会或者推翻法院的判决，总认为可以影响案件审理或者扭转对自己不利的局面。
（三）情感诉说型
这类型的来访者通常经历比较坎坷，生活磕磕绊绊，遭遇了某种不幸，性格又比较内向或心胸不宽广，从而没有很好地消化负面情绪。见到接访干警后往往讲一些与所反映问题无关的经历，以求得接访干警的了解、同情。从某种角度，其反映的问题对于其来说并不重要，来访者只是找一个对象来诉说自己的不满，倾诉完了情绪便趋于稳定，加上接访干警的劝解，一般都会得以安抚。但等过一段时间后，一旦想不通，就又会到检察院来要求处理问题，再次诉说。
（四）偏执心理型
偏执心理型往往以偏概全，以自我为中心，固执己见，强词夺理，认为自己说的做的都是正确的，遇到问题容易走极端，钻牛角尖。这类来访者只看到对自己有利的法律条文或者将法律条文向对自己有利的方向解释，尽管干警进行了无数次的解释、答复，都无济于事，有的甚至还与干警进行激烈争执，辱骂干警，消耗了大量的精力，但是收效甚微。
二、端正工作态度，及时处理信访事项
检察信访工作是联系群众的桥梁，也是倾听群众诉求与了解社情民意的重要通道与平台。做好检察信访工作能够及时掌握当前社会热点与难点问题，最大限度地将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，维护公平正义，促进社会和谐。然而，在实际工作中，部分干警特别是年轻干警总认为处理检察信访工作的控告申诉部门是所谓的“养老”部门，适合即将退休的老同志，工作比较清闲，很难干出工作实绩。
“求木之长，必固其根；欲流之远，必浚其源”，要扭转思想，做好检察信访工作，应该做到以下三点：第一，态度端正，认真接待每一位来访人员。群众来检察院信访，是对检察机关的信赖，希望自己的问题和困难能在检察机关得到重视和解决。毕竟绝大多数来访者所反映的问题关系到他们的切身利益，有的是反映过多个部门没有得到处理才来求助于检察机关。由此，不论来访者反映的问题是否存在，都应重视每一位来访者。第二，详细记录来访原因，及时联系相关科室进行处理。在接访工作中，接访记录不仅是工作记录，还为掌握来访者心理，研究工作方法，更好的处理问题打下了基础。接访干警在了解来访者反映的问题后，应及时联系相关科室，全程追踪问题的处理情况。第三，针对不能当场处理的，应承诺在一定时间内答复。一方面承诺的时间不应过长，如需延长时间应及时通知来访者延长的理由。另一方面尽量将当事人通知到现场，与其面对面告知问题处理的过程和结果，做好释法说理工作。
三、通过语言工具，平复来访者抵触情绪
在当前的社会需求和法律环境下，语言成为检察信访工作一个重要的工具。各种语言的使用及互动不仅构成了检察信访工作的核心，也为检察信访工作的顺利开展打下良好的基础。
语言要通俗易懂。来访者的文化素质参差不齐，其中绝大多数是普通群众，对法律的了解多是通过电视节目、报纸媒体等，没有系统学习法律的背景，接访干警应多使用口语，必要时尽量使用地方俗语，多打比方，多举例子。如使用语言过于书面化或专业化，不仅增加来访者的理解难度，更会拉大来访者与接访干警的心理距离，增加其抵触心理，难以取得良好的接待效果。
语言要文明有度。在接访过程中，难免会遇到一些情绪激动的来访者，甚至有辱骂接访干警的情况出现。此时，不能“以其人之道还治其人之身”，应保持克制冷静，待来访者情绪稳定后，再继续进行接访工作。另外，在与来访者的沟通中，更多的要从来访者的角度思考问题，语言做到有度有节，保持委婉有度。
四、结合心理学，取得良好接待效果
心理学大师理查德·怀斯曼曾经在他的作品中提到一个实验：让一些人聚在一起，让其中一半人回忆之前的人生中被别人拒绝的经历，让另一半人回忆他们被别人接受的经历，然后让他们估计一下他们所在屋子的温度，结果显示前者比后者感受的温度低。（2）
上述实验有力的证明了心理学干预的重要性。随着生活和工作压力的不断增加，人类已经进入了“心理疾病”多发时期。作为从事检察信访工作的干警掌握一定的心理学知识已经成为一种必须，一定情况下将心理咨询技术引入检察信访工作也是大势所趋。
接访干警可以阅读心理学书籍，初步了解心理学的基本概念、研究方法。有条件的单位可以邀请一些专业心理咨询人员进行授课，进一步加强接访干警的心理学基础。此外，可以聘请一些专业心理咨询师参与到检察信访工作过程中来。一方面在接访干警与来访者沟通过程中，观察来访者的情绪，及时给予接访干警一定的提示，适当降低来访者心理防御，让来访者更多地自由表达所思所想。另一方面可以及时矫正来访者的不健康心理。针对反复多次来访人员，可以建立心理状况记录档案，组织干警与专业心理咨询人员定期上门进行心理疏导，逐渐纠正来访者的异常心理，进一步做好检察信访工作。
五、做好释法说理工作，规范来访者行为
从事检察信访工作的干警要全面了解法律法规，特别加强学习新的法律法规。对不了解相关法律法规的来访者进行耐心讲解；对片面解释法条的来访者，指出其理解的片面性，不能断章取义为其所用。同时，来访者反应的问题类型多种多样，针对不属于检察院管辖或者属于上级院管辖的，应向来访者解释检察机关主体管辖及级别管辖的有关法律规定。对不属检察机关管辖的，应告知其向相关部门反映问题。
对来访者出现极端行为的，要以教育引导说服的方式解决。打消来访者以访获利的心态，让他们意识到只有通过合法渠道争取合法权益，我们保护的也是信访人的合法权益。（3）接访干警要站在人的欲求本性上，理解和包容来访者的无理或过高要求，以剥茧抽丝的方式去疏导来访者的怨气，降低其心理欲求，促使其回归正常生活，达到化解矛盾纠纷的效果。
注释：
（1）李勃.社会失衡心理问题缘由探究[J].山东省青年管理干部学院学报，2000（6）：85.
（2）胡娟.心理学与法学交融下的“正能量”[N].人民法院报，2013年2月21日第005版，第2页.
（3）刘永生.从信访人心理浅析缠访纠纷的应对策略[J].2014（1）：227.