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有人认为人教版八下课文《好嘴杨巴》中杨巴的“好嘴”好在说话很妥当，做事有分寸。①笔者以为杨巴与李中堂谈话，不只是“说话”而已，其实是一次高品质的沟通。杨巴善于灵活变通，值得赞美。
所谓“外场照应”，应该是指杨巴做与顾客沟通的工作。从他化解李中堂甩落茶汤、众多官员吓懵事件看来，他实际上是把李中堂看作一个沟通对象，不过这个沟通对象的地位特别崇高、权力特别大（李鸿章官至直隶总督兼北洋通商大臣，是晚清重臣中被日本首相伊藤博文视为清朝唯一有能耐与世界列强一争长短的人）罢了。②虽然小小店员杨巴与李中堂身份悬殊，但他只靠叩两次头、说三句话就化解了这场迫在眉睫的大危机。杨巴与李中堂的谈话可说是一次高品质的沟通过程。
一、外貌端庄表现出杨巴对李中堂的尊重和期待——沟通的准备
从实践看，由于分工明确，两人合作效果很好，由此可推断“好手杨七”“好嘴杨巴”两人是互相佩服的。今天，李中堂要来，“两人自打到这世上来，头次里外全新，青裤青褂，白巾白袜，一双手拿碱面洗得赛脱层皮那样干净”，表现出两人尤其是杨巴对李中堂的尊重和期待, 使李感受到他的善意。
二、杨巴善于观察并分析出李中堂发怒的原因及自己的两难处境——沟通的出发点
李中堂光临小小的杨家茶汤店，是本店空前绝后的大事，所以“他俩双双将茶汤捧到李中堂面前的桌上，然后一并退后五步，垂手而立”，可见态度真是毕恭毕敬。此后，杨巴发挥他“专管外场照应”的“职业”敏感，观察到李是因为“目光一落碗中”才大发雷霆的，立刻明白李是把碎芝麻误以成脏土，同时又迅速想到自己的两难处境：明说碗面上的东西是碎芝麻，等于骂李孤陋寡闻；不明说又等于承认给他吃脏东西。杨巴观察并分析出李发怒的原因及自己的两难处境——这是沟通的正确出发点。
三、与误会自己的李中堂沟通感情——沟通的润滑剂
在这两难情况下,杨巴“该开口时就开口”了。他所说的三句话中，除了第二句能消除李的误会，其他两句只为对李表达尊重之意。为此，他一面重重地叩头，一面“大人”“小人”地称呼，“息怒”“痛改前非”地讲。这些肢体语言、口头语言表明杨巴注意到自己的小店员身份，能换位思考。③你误以为是我们不小心掉上去的脏土，我们就检讨工作是否做好，是否对你不够尊重。顾客正在气头上，当然要主动给予充分的尊重，何况是堂堂中堂大人！李误会别人，本是李一人的错。但杨巴说自己错了（“不知道”），给李留面子，维护其尊严，与李沟通情感。④杨巴无错却揽过，并不表示真的做错事，却能起到沟通的润滑剂作用。它浇灭了李心中的怒火，使李充分感受到杨巴对他的尊重与诚意。
如果把“大人、小人、息怒”等带有封建等级关系的时代常用语去掉，这三句话就可“翻译”成:“尊敬的领导，实在对不起！我不知道您不爱吃压碎的芝麻粒，我实在是考虑不周，请您原谅。我一定下不为例。”在现代社会，人们为缓和紧张的气氛，融洽彼此间关系，不是也常说类似的话吗？可见，杨巴说几句看似奉承揽过之语，其实是沟通时对李表示应有的尊重。那看似屈辱的重重叩头礼，也只是当时百姓甚至下级官员见上级官员的应有礼节，何况今天是小店员杨巴面对堂堂中堂大人！尊重李中堂，是高官李中堂愿意与素不相识的小店员杨巴沟通的感情基础。
四、反应机敏，沉着地与李中堂沟通信息，妙除误会——沟通的核心
在这两难情况下,杨巴知道“好手杨七”是束手无策的，只有靠他的“好嘴”来化解危机。他很快想到“大人说话，不能改口”，要赶在李中堂开口说那是脏东西之前说明，消除李心中的误会才行，表现得十分机敏。同时，他迅速想出三句解困之语。“有效沟通五大技巧”中有个技巧是“三个统一，四个恰当”。“三个统一就是要把信息沟通、情感沟通和思想认识的沟通结合起来、统一起来，尽量做到同时进行，以增强沟通效果。”⑤杨巴与李中堂之间只是一个客户偶然来到茶汤店，又偶然误会了店员的关系，所以只有沟通信息和情感的问题，不存在沟通思想认识的问题。在第二句话“小人不知道中堂大人不爱吃压碎的芝麻粒，惹恼了大人”中， 杨巴通过说自己“不知道”李“不爱吃”碎芝麻，来暗示那是碎芝麻，维护了李的尊严，沟通了情感，表达尊重之外，又暗示对方“你误会了我们，我们给您的是优质茶汤”，又达到沟通信息的目的。这句话妙在与李既沟通了信息又沟通了情感，李因此心花怒放地对他这个小店员说：“不知者当无罪！虽然我不喜欢吃碎芝麻（他也顺坡下了），但你的茶汤名满津门，也该嘉奖！来人呀，赏银一百两！”李的回答也算巧妙，妙在对杨巴的暗示作了回应，也不说破真相。
两人你一言我一语，弄得现场所有人摸不着头脑，杨巴“心里头却一清二楚全明白”。从整个沟通过程来看，经过“（杨）收集信息——信息编码并发布——（李）信息解码并接收——信息反馈（宣布无罪并给予奖赏）”，组成了一个完整信息链。这里有沟通双方、沟通渠道、沟通环境，也达到了沟通目的。杨巴成功地把自己尊重对方、解释真相的意图巧妙完整地传达给对方，对方也如杨巴所愿作了回应。可见杨巴与李的沟通非常成功。两人表面上是语言交流，实质是信息和情感的沟通。
由于杨巴在沟通时外貌端庄，表现出对李的尊重和期待，使李感受到他的善意；沟通中又迅速分析出李发怒的原因及自己的两难处境，使沟通有正确的出发点；接下去又与误会自己的李沟通感情，浇灭了李心中的怒火，同时沉着地与李中堂沟通信息，巧妙地消除李心中的误会，成功化解危机，得到李中堂褒奖和赏银。两人对李中堂的尊重和期待得到了回报，沟通成果可谓异常丰硕。
杨七制作茶汤有两手绝活：一是半碗满碗各洒一次碎芝麻；二是炒芝麻焦黄不糊，香而不苦，压芝麻粗细正好，松而耐嚼。他的绝活是茶汤店生意兴隆的物质支撑。虽然如此，但在面对李中堂甩落茶汤、众多官员吓懵事件时，只有靠杨巴的信息、情感双沟通才能够化危机于无形。可见，杨巴的沟通能力是茶汤店的另一个支撑。
五、在沟通中动机纯洁，效果良好，言行利人利己
看来，杨巴善于灵活变通，使他与对方既沟通了信息（消除误会），又沟通了情感（尊重、奖赏），化解了此次危机。如果有人要根据这一点和文中连用四个成语的那句话：“到了需要逢场作戏、八面玲珑、看风使舵、左右逢源的时候，就更指着杨巴那张好嘴了”，就说他“圆滑”“八面玲珑”“见风使舵”“性格扭曲”⑥，我认为是值得商榷的。因为“圆滑”是“形容人善于敷衍讨好，不负责任”，“八面玲珑”是“形容人处世圆滑不得罪任何一方”“见风使舵”是“比喻跟着情势转变方向（贬义）”。⑦上述三个词语和“性格扭曲”都是批评、否定杨巴的。这样的评价难道是妥当的？
我们来分析杨巴在化解此次危机中的言行举止，再看上述词语用在杨巴身上是否妥当。面对李甩落茶汤、众多官员吓懵事件，如果杨巴说了下面的话：“中堂大人光临本店，小人三生有幸。茶汤不合尊意，小人十分惭愧！但茶汤制作与小人无丝毫干系，全是杨七一人所为。皇天后土，实所共鉴。请大人明察。大人如若不信，可当场询问”，那么说他“圆滑”就恰当了。现在，他不但没有丝毫推脱责任之意，反而独自承担说明之责。他尊重李，维护其尊严，只不过是为了与李建立沟通的感情基础，更重要的是没有对杨七和其他任何人造成任何伤害的动机和事实，而换来的却是“杨家茶汤”店得到奖赏、得以继续生存与发展。动机可谓纯洁，效果可谓美好，言行可谓利己不损人，怎能说他“圆滑”？难道要做一个不会说话的人，直接说那是碎芝麻，弄得李不高兴，不可避免地给茶汤店带来负面影响才好吗？可见说“圆滑”是不太妥当的。我觉得可说“圆融”，因为“圆融”是“圆通——为人做事灵活变通，不固执己见”⑦。再者，他独自完成解说任务，态度始终不变，没有丝毫“跟着情势转变”之嫌，“随机应变”一词更妥当。
至于文中连用四个成语的那句话，我认为句中的“逢场作戏、八面玲珑、看风使舵、左右逢源”应该都理解为本义，前三个成语指“圆融、圆通、随机应变，为人做事善于灵活变通”，最后一个指“做事得心应手”才妥当,都不带贬义。
理由如下：1.看作者态度。我以为作者对杨巴是带着肯定与赞美的。“手艺再高，东西再好，拿到生意场上必得靠人吹……到了需要逢场作戏、八面玲珑、看风使舵、左右逢源的时候，就更指着杨巴那张好嘴了。”“必得”“更指着”都表现出杨巴的“那张好嘴”的沟通能力是茶汤店的“法宝”，表现出作者对杨巴的肯定与赞美。2.看沟通在现实社会中的重要性。沟通能力是一个人生存与发展的基本能力。良好的沟通能力，能使人在愉快中把正当的事情办好，古今中外皆如此。司马迁在《廉颇蔺相如列传》中借蔺相如之口说：“强秦之所以不敢加兵于赵者，徒以有吾两人在也。”⑧这句话表达了司马迁对善于带兵打仗的廉颇与善于沟通谈判的蔺相如这两个能力互补的人精诚合作的赞美之情，没有丝毫重带兵打仗，轻沟通谈判之意。《教师用书》也认为：“杨巴的“奇”则超越了单纯的手艺人的技巧，这种嘴上的功夫和应对的机敏，也是手艺人在旧时代复杂的权利关系和时局中能够生存立足的必需”⑨。
由此可得出本小说的主题是：对一个人、店铺乃至企业的生存发展来说，高超的沟通能力（软实力）与良好的操作技术（硬实力）一样不可或缺；在特定情况下，沟通能力甚至能够决定这个人、店铺乃至企业的的命运。
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注释：
①章国华：《好嘴“好”在哪里——〈好嘴杨巴〉细读》，《语文教学通讯》，2010年（1B）。
②百度百科名片：李鸿章[DB/OL].http://baike.baidu.com/view/21591.htm
③④⑤冬天的童话：《有效沟通五大技巧》，《企业科技与发展》，2008年11月。
⑥⑨课程教材研究所：《义务教育课程标准实验教科书语文八年级下册教师教学用书》，人民教育出版社，2008年版，第172-174页。
⑦⑧中国社会科学院语言研究所词典编辑室：《现代汉语词典》，商务印书馆，2005年版第1677、47、669页。
[作者通联：浙江龙游寺后初级中学]
所谓“外场照应”，应该是指杨巴做与顾客沟通的工作。从他化解李中堂甩落茶汤、众多官员吓懵事件看来，他实际上是把李中堂看作一个沟通对象，不过这个沟通对象的地位特别崇高、权力特别大（李鸿章官至直隶总督兼北洋通商大臣，是晚清重臣中被日本首相伊藤博文视为清朝唯一有能耐与世界列强一争长短的人）罢了。②虽然小小店员杨巴与李中堂身份悬殊，但他只靠叩两次头、说三句话就化解了这场迫在眉睫的大危机。杨巴与李中堂的谈话可说是一次高品质的沟通过程。
一、外貌端庄表现出杨巴对李中堂的尊重和期待——沟通的准备
从实践看，由于分工明确，两人合作效果很好，由此可推断“好手杨七”“好嘴杨巴”两人是互相佩服的。今天，李中堂要来，“两人自打到这世上来，头次里外全新，青裤青褂，白巾白袜，一双手拿碱面洗得赛脱层皮那样干净”，表现出两人尤其是杨巴对李中堂的尊重和期待, 使李感受到他的善意。
二、杨巴善于观察并分析出李中堂发怒的原因及自己的两难处境——沟通的出发点
李中堂光临小小的杨家茶汤店，是本店空前绝后的大事，所以“他俩双双将茶汤捧到李中堂面前的桌上，然后一并退后五步，垂手而立”，可见态度真是毕恭毕敬。此后，杨巴发挥他“专管外场照应”的“职业”敏感，观察到李是因为“目光一落碗中”才大发雷霆的，立刻明白李是把碎芝麻误以成脏土，同时又迅速想到自己的两难处境：明说碗面上的东西是碎芝麻，等于骂李孤陋寡闻；不明说又等于承认给他吃脏东西。杨巴观察并分析出李发怒的原因及自己的两难处境——这是沟通的正确出发点。
三、与误会自己的李中堂沟通感情——沟通的润滑剂
在这两难情况下,杨巴“该开口时就开口”了。他所说的三句话中，除了第二句能消除李的误会，其他两句只为对李表达尊重之意。为此，他一面重重地叩头，一面“大人”“小人”地称呼，“息怒”“痛改前非”地讲。这些肢体语言、口头语言表明杨巴注意到自己的小店员身份，能换位思考。③你误以为是我们不小心掉上去的脏土，我们就检讨工作是否做好，是否对你不够尊重。顾客正在气头上，当然要主动给予充分的尊重，何况是堂堂中堂大人！李误会别人，本是李一人的错。但杨巴说自己错了（“不知道”），给李留面子，维护其尊严，与李沟通情感。④杨巴无错却揽过，并不表示真的做错事，却能起到沟通的润滑剂作用。它浇灭了李心中的怒火，使李充分感受到杨巴对他的尊重与诚意。
如果把“大人、小人、息怒”等带有封建等级关系的时代常用语去掉，这三句话就可“翻译”成:“尊敬的领导，实在对不起！我不知道您不爱吃压碎的芝麻粒，我实在是考虑不周，请您原谅。我一定下不为例。”在现代社会，人们为缓和紧张的气氛，融洽彼此间关系，不是也常说类似的话吗？可见，杨巴说几句看似奉承揽过之语，其实是沟通时对李表示应有的尊重。那看似屈辱的重重叩头礼，也只是当时百姓甚至下级官员见上级官员的应有礼节，何况今天是小店员杨巴面对堂堂中堂大人！尊重李中堂，是高官李中堂愿意与素不相识的小店员杨巴沟通的感情基础。
四、反应机敏，沉着地与李中堂沟通信息，妙除误会——沟通的核心
在这两难情况下,杨巴知道“好手杨七”是束手无策的，只有靠他的“好嘴”来化解危机。他很快想到“大人说话，不能改口”，要赶在李中堂开口说那是脏东西之前说明，消除李心中的误会才行，表现得十分机敏。同时，他迅速想出三句解困之语。“有效沟通五大技巧”中有个技巧是“三个统一，四个恰当”。“三个统一就是要把信息沟通、情感沟通和思想认识的沟通结合起来、统一起来，尽量做到同时进行，以增强沟通效果。”⑤杨巴与李中堂之间只是一个客户偶然来到茶汤店，又偶然误会了店员的关系，所以只有沟通信息和情感的问题，不存在沟通思想认识的问题。在第二句话“小人不知道中堂大人不爱吃压碎的芝麻粒，惹恼了大人”中， 杨巴通过说自己“不知道”李“不爱吃”碎芝麻，来暗示那是碎芝麻，维护了李的尊严，沟通了情感，表达尊重之外，又暗示对方“你误会了我们，我们给您的是优质茶汤”，又达到沟通信息的目的。这句话妙在与李既沟通了信息又沟通了情感，李因此心花怒放地对他这个小店员说：“不知者当无罪！虽然我不喜欢吃碎芝麻（他也顺坡下了），但你的茶汤名满津门，也该嘉奖！来人呀，赏银一百两！”李的回答也算巧妙，妙在对杨巴的暗示作了回应，也不说破真相。
两人你一言我一语，弄得现场所有人摸不着头脑，杨巴“心里头却一清二楚全明白”。从整个沟通过程来看，经过“（杨）收集信息——信息编码并发布——（李）信息解码并接收——信息反馈（宣布无罪并给予奖赏）”，组成了一个完整信息链。这里有沟通双方、沟通渠道、沟通环境，也达到了沟通目的。杨巴成功地把自己尊重对方、解释真相的意图巧妙完整地传达给对方，对方也如杨巴所愿作了回应。可见杨巴与李的沟通非常成功。两人表面上是语言交流，实质是信息和情感的沟通。
由于杨巴在沟通时外貌端庄，表现出对李的尊重和期待，使李感受到他的善意；沟通中又迅速分析出李发怒的原因及自己的两难处境，使沟通有正确的出发点；接下去又与误会自己的李沟通感情，浇灭了李心中的怒火，同时沉着地与李中堂沟通信息，巧妙地消除李心中的误会，成功化解危机，得到李中堂褒奖和赏银。两人对李中堂的尊重和期待得到了回报，沟通成果可谓异常丰硕。
杨七制作茶汤有两手绝活：一是半碗满碗各洒一次碎芝麻；二是炒芝麻焦黄不糊，香而不苦，压芝麻粗细正好，松而耐嚼。他的绝活是茶汤店生意兴隆的物质支撑。虽然如此，但在面对李中堂甩落茶汤、众多官员吓懵事件时，只有靠杨巴的信息、情感双沟通才能够化危机于无形。可见，杨巴的沟通能力是茶汤店的另一个支撑。
五、在沟通中动机纯洁，效果良好，言行利人利己
看来，杨巴善于灵活变通，使他与对方既沟通了信息（消除误会），又沟通了情感（尊重、奖赏），化解了此次危机。如果有人要根据这一点和文中连用四个成语的那句话：“到了需要逢场作戏、八面玲珑、看风使舵、左右逢源的时候，就更指着杨巴那张好嘴了”，就说他“圆滑”“八面玲珑”“见风使舵”“性格扭曲”⑥，我认为是值得商榷的。因为“圆滑”是“形容人善于敷衍讨好，不负责任”，“八面玲珑”是“形容人处世圆滑不得罪任何一方”“见风使舵”是“比喻跟着情势转变方向（贬义）”。⑦上述三个词语和“性格扭曲”都是批评、否定杨巴的。这样的评价难道是妥当的？
我们来分析杨巴在化解此次危机中的言行举止，再看上述词语用在杨巴身上是否妥当。面对李甩落茶汤、众多官员吓懵事件，如果杨巴说了下面的话：“中堂大人光临本店，小人三生有幸。茶汤不合尊意，小人十分惭愧！但茶汤制作与小人无丝毫干系，全是杨七一人所为。皇天后土，实所共鉴。请大人明察。大人如若不信，可当场询问”，那么说他“圆滑”就恰当了。现在，他不但没有丝毫推脱责任之意，反而独自承担说明之责。他尊重李，维护其尊严，只不过是为了与李建立沟通的感情基础，更重要的是没有对杨七和其他任何人造成任何伤害的动机和事实，而换来的却是“杨家茶汤”店得到奖赏、得以继续生存与发展。动机可谓纯洁，效果可谓美好，言行可谓利己不损人，怎能说他“圆滑”？难道要做一个不会说话的人，直接说那是碎芝麻，弄得李不高兴，不可避免地给茶汤店带来负面影响才好吗？可见说“圆滑”是不太妥当的。我觉得可说“圆融”，因为“圆融”是“圆通——为人做事灵活变通，不固执己见”⑦。再者，他独自完成解说任务，态度始终不变，没有丝毫“跟着情势转变”之嫌，“随机应变”一词更妥当。
至于文中连用四个成语的那句话，我认为句中的“逢场作戏、八面玲珑、看风使舵、左右逢源”应该都理解为本义，前三个成语指“圆融、圆通、随机应变，为人做事善于灵活变通”，最后一个指“做事得心应手”才妥当,都不带贬义。
理由如下：1.看作者态度。我以为作者对杨巴是带着肯定与赞美的。“手艺再高，东西再好，拿到生意场上必得靠人吹……到了需要逢场作戏、八面玲珑、看风使舵、左右逢源的时候，就更指着杨巴那张好嘴了。”“必得”“更指着”都表现出杨巴的“那张好嘴”的沟通能力是茶汤店的“法宝”，表现出作者对杨巴的肯定与赞美。2.看沟通在现实社会中的重要性。沟通能力是一个人生存与发展的基本能力。良好的沟通能力，能使人在愉快中把正当的事情办好，古今中外皆如此。司马迁在《廉颇蔺相如列传》中借蔺相如之口说：“强秦之所以不敢加兵于赵者，徒以有吾两人在也。”⑧这句话表达了司马迁对善于带兵打仗的廉颇与善于沟通谈判的蔺相如这两个能力互补的人精诚合作的赞美之情，没有丝毫重带兵打仗，轻沟通谈判之意。《教师用书》也认为：“杨巴的“奇”则超越了单纯的手艺人的技巧，这种嘴上的功夫和应对的机敏，也是手艺人在旧时代复杂的权利关系和时局中能够生存立足的必需”⑨。
由此可得出本小说的主题是：对一个人、店铺乃至企业的生存发展来说，高超的沟通能力（软实力）与良好的操作技术（硬实力）一样不可或缺；在特定情况下，沟通能力甚至能够决定这个人、店铺乃至企业的的命运。
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注释：
①章国华：《好嘴“好”在哪里——〈好嘴杨巴〉细读》，《语文教学通讯》，2010年（1B）。
②百度百科名片：李鸿章[DB/OL].http://baike.baidu.com/view/21591.htm
③④⑤冬天的童话：《有效沟通五大技巧》，《企业科技与发展》，2008年11月。
⑥⑨课程教材研究所：《义务教育课程标准实验教科书语文八年级下册教师教学用书》，人民教育出版社，2008年版，第172-174页。
⑦⑧中国社会科学院语言研究所词典编辑室：《现代汉语词典》，商务印书馆，2005年版第1677、47、669页。
[作者通联：浙江龙游寺后初级中学]