【摘 要】
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在激烈的市场竞争中,分销商是否满意与忠诚决定着供应商的经营绩效,促进分销商满意、维系分销商忠诚已经成为供应商获得竞争优势和提高企业绩效的关键。通过构建供应商服务质
【机 构】
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布鲁克大学古德曼商学院; 广西大学商学院;
【基金项目】
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国家自然科学基金项目“基于共创价值的互动导向、顾客行为与企业绩效的实证研究”(项目编号:71172163);国家自然科学基金项目“顾客参与和渐进式、突破式创新的关系研究:基于服务主导逻辑的视角”(项目编号:71362011);广西自然科学基金青年基金项目“企业社会责任对企业绩效的影响机制研究:基于多元中介回归模型的实证分析”(项目编号:2012GXNSFBA276012)
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在激烈的市场竞争中,分销商是否满意与忠诚决定着供应商的经营绩效,促进分销商满意、维系分销商忠诚已经成为供应商获得竞争优势和提高企业绩效的关键。通过构建供应商服务质量、分销商满意与忠诚的理论框架和相应假设,根据234份有效问卷之数据获得理想的量表信度与效度,并利用统计方法对假设进行检验。研究发现:关系服务质量是影响分销商满意的关键因素;分销商满意对分销商情感承诺具有正向影响;分销商满意通过分销商情感承诺提高分销商忠诚。研究结论将传统顾客忠诚理论扩展到B2B领域,揭示了在B2B领域中客户的满意度并不取决于产品的质量,而是关系服务质量。在客户忠诚度的形成过程中,客户满意可以导致客户忠诚,但客户情感承诺是一个不可忽视的因素,它在客户忠诚形成过程中扮演着中介作用。
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