【摘 要】
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自1980年起步至今,中国饭店业的发展经历了起步。起伏、起飞及下滑四个阶段.由最初的供不应求、垄断经营发展到今天竞争异常激烈,经营艰难的局面。国家对饭店的标准化管理.使得各
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自1980年起步至今,中国饭店业的发展经历了起步。起伏、起飞及下滑四个阶段.由最初的供不应求、垄断经营发展到今天竞争异常激烈,经营艰难的局面。国家对饭店的标准化管理.使得各饭店的硬件设施水平相差无几。若想在激烈的市场竞争中取胜,各饭店必须加强软件——服务的建设。美SAS公司总裁简·卡尔文认为:与顾客的每一次接触都是关键时刻.其中.有一些特殊的关键时刻:买与不买、价值评判、决定再买时。反馈的关键时刻、不良信息、永远重复(如数次使用的开关)。当顾客进入饭店时.饭店的服务即由此展开,也意味着有可能需要
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