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【摘 要】结合我国高等学校图书馆发展中遇到的问题，提出问题管理机制的构建，探讨应对问题的几个主要步骤，为全面提升高校图书馆应对问题的意识。
【关键词】问题管理 机制构建 高校图书馆
危机管理研究和应用虽然近年来得到了深化，在信息高度发达的今天，高校图书馆管理中仍然是个重要研究的课题。温水煮青蛙原理是危机与问题关系的生动写照：如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来，但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。日积月累小问题会成为大问题和潜在的危机，等危机爆发时，经常是已经失去了解决问题的能力和机制。
问题管理与科学管理、人本管理、目标管理并称为四大管理模式。问题管理是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。在全球信息爆炸时代，社会阶层、各个领域都不可避免地存在一定问题或危机，高校图书馆也不例外，提高问题意识，建立问题管理机制，是保证高活力及高质量服务持续发展的关键。
1构建问题管理机制的必要性
在20世纪70年代，美国一些石油公司针对石油价格飞涨问题就已经成立了专门的问题管理部门，分析还有哪些对企业可能产生影响的社会问题，并提出采取相应的对策。问题管理就是力求尽早确认可能影响企业的潜在的或萌芽中的各种问题，然后动员并协调企业的一切资源，对企业现有问题、潜在问题采取必要的行动，从战略上来影响这些问题的发展。问题管理代表了一种超前行动的战略，同时也是一种行动型的管理职能。
任何高校图书馆都存在大量的问题。如今信息载体高度发展，资源的利用及安全管理、发展机遇与应对策略等都需要在管理层面形成机制，解决机遇性问题、威胁性问题和突发性事件，问题管理能力在很大程度上也标志着一个高校图书馆适应社会发展的能力和为社会贡献的水平。凡事预则立，不预则废。
2问题的确立与问题意识
2.1问题
问题是需要思维去处理和解决的对象或目标。如果以服务为轴心，会发现许多事情都与服务有关，诸如服务态度、服务方式、服务环境、职业道德、职业技能、读者需求、书刊采访与分编等都与服务有关。仅以服务方式为例，从闭架到开架、从阵地服务到远程服务、从借阅服务到网络服务等，都有一系列问题等着我们去解决。这就是“问题意识”。
2.2确立问题与问题意识
问题管理是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索的一套管理理论和管理方法。但是，问题管理并不是要发现和解决所有的问题，也不是要对所有问题进行管理。
问题管理的对象按照问题对高校图书馆社会影响的程度，可分为三种类型：第一，现有的问题，即现在正对图书馆发生影响的问题。这类问题已经形成，而且图书馆已对此制定对策。第二，正在出现的问题，即对图书馆的影响还未完全显现的问题。这类问题正处在不断发展的阶段，需要图书馆及时影响并加以控制。第三，图书馆趋势性问题，即涉及图书馆发展方向和潮流的问题。这类问题涉及图书馆的态度、行为的变化，最难以影响或改变。及早估价这些趋势的性质、方向及影响是问题管理中的关键任务。
具有问题意识是问题管理的前提，当然，并不是所有问题都具有研究的价值，应当关注的是图书馆发展与变革中那些真实的和具有实质性的“真问题”。正如在哈佛大学师生中流传着一句名言：“The one real object of education is to have a man in the condition of continually asking questions．”（教育的真正目的就是让人不断提出问题思索问题），发展图书馆需要不断提出问题管理问题。
问题能够促使思维进入积极活跃状态，展开有目标的回忆、联想、分析、试探。管理者一旦向自己提出了某个问题，产生了解决它的欲望，就形成了问题意识。环境中出现的新变化能否激起管理者的问题意识， 可以说是检验一个管理者是否具有管理才能的重要标志之一。
因此高校图书馆的管理者要发现和界定有价值的问题，除了掌握必要的知识外，还要具有乐于探索的精神，培养多思善虑的习惯，提高对出现于认识情境中的空白与不协调之处的洞察能力。
2.3界定机遇型问题和威胁型问题
在图书馆持续发展过程所碰到的问题中，同样面对界定是机遇型问题还是威胁型问题。
如何评价问题是威胁还是机遇，有两个标准：威胁的标准点，即社会效益和经济效益损失限度，对高校图书馆而言超过这一限度就会危及严重滞后学校教学科研的发展；机遇的标准点，即采取行动控制问题不能超过图书馆办馆条件。
通过调查了解获悉， 1992年华南理工大学图书馆作为华南地区理工信息中心，却没有意识到科技查新的重要性，没有及时主动申报原国家教委成立的“高等学校科技项目咨询及成果查新中心工作站”，结果错失首批查新资质授权。由于机遇稍纵即逝，后来的工作难度就会更大，在冲刺2003年教育部部级查新职能的认证机构，又一次与机会擦肩而过，直至2004年才进入教育部部级查新机构行列。
高校图书馆都会也必须通过制定战略、计划、方案来调配其拥有的馆藏资源和力量，将它们用来应付未来的机遇或威胁。对这些机遇或威胁的界定本身就是问题管理的实质。
3问题管理机制包含六个步骤
3.1发现问题
越早发现存在的问题（存在的威胁或面临的机遇），就越有可能控制问题。在高校图书馆中，即将发生的问题会有两种信息来源，即图书馆外部环境变化趋势和图书馆内部演变趋势。高校图书馆可以从相互依存和影响的环境因素与图书馆各职能领域之间的变化找出问题，通过识别、检查、筛选，判断是否可以作为高校图书馆发展中的一个问题。
3.2 评估问题的重要程度
将问题整理分类：方向定位问题还是创新问题；是馆藏资源建设问题还是服务方面问题；是读者需求问题还是竞争对手问题；是整体形象问题还是偶然失误问题。然后，寻求促进或影响问题的因素，找出问题症结，对问题影响进行评价。最重要的问题应由图书馆馆长或领导层详尽分析；一般重要的问题可放在职能部门详细分析；而一般性的问题只需加以注视，不必详加分析。
3.3分析问题
问题排序以后，对重要问题加以分析，抓住问题的核心。如：建设数字图书馆，有的图书馆认为是硬件建设大战，于是电子阅览室从100个座位发展到200个座位，甚至更多；服务器设备从1台发展成几台（套）；管理软件购买了多个等等。其实，图书馆的发展目标是数字信息资源的开发和利用才是数字图书馆的核心，建立数字参考服务体系，对各种电子资源进行评价、分析资源利用率、整合网络资源、确立共享机制及提高服务规模效益等方面才是图书馆数字建设必须关注的问题。
3.3.1分析问题的一般方法
3.3.1.1问题寿命周期分析。管理人员从过去、现在和将来等方面，分析问题的发展趋势。这种方法适用于描述高校图书馆全面综合的比较大的问题。
3.3.1.2问题分解。管理人员将问题逐层分解，以便更有针对性地收集数据，研究各个层次的问题以及它们对高校图书馆总体目标的影响，以便更为系统、详实地掌握高校图书馆的战略问题。
3.3.1.3假设分析。管理人员从相关利益群体角度，对问题提出正反两方面的假设。然后再评定这些假设的重要程度和可靠程度，以便将注意力集中在最重要并且可靠的假设，制订方案时参考。
3.4制订解决问题的方案
有多少问题就有多少影响和解决问题的对策和方法。对问题进行分析后，就需考虑提出一个什么样的解决方案。如果这些问题所牵涉的面较广，则应考虑制订总体方案，如问题涉及职能部门，则可以制定相应的职能部门的措施。另外还要注意结合实际情况分析，从诸多方案中选择比较满意的解决方案。
3.5方案实施
在建设什么样的大学图书馆这样的方向问题，更重要的是依据自身条件找出比较优势来。香港科技大学图书馆从1992年开始建设，经过20多年实践，成为亚洲有重要影响的大学图书馆，得益于突出自己的办馆特色，科学合理地进行图书馆建设和定位。
3.6评价与反馈
图书馆管理人员对方案实施结果，要以一定的手段加以评价和反馈，以便改进图书馆对问题的管理。用是否满足读者的需求，即读者是否满意作为检验图书馆管理服务，无疑是重要的评价标准之一，这是图书馆的性质和职能所决定。
【参考文献】
［1］ 李德昌，孙继伟. 系统管理学报 [M]. 2011（3）：340-346.
［2］ 刘霞.明确目标 启发思维 多角度解决问题 [J]. 陕西教育·教学，2012（5）.
［3］ 孙继伟. 问题管理的理论与实践[M]. 管理学报，2010.
【关键词】问题管理 机制构建 高校图书馆
危机管理研究和应用虽然近年来得到了深化，在信息高度发达的今天，高校图书馆管理中仍然是个重要研究的课题。温水煮青蛙原理是危机与问题关系的生动写照：如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来，但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。日积月累小问题会成为大问题和潜在的危机，等危机爆发时，经常是已经失去了解决问题的能力和机制。
问题管理与科学管理、人本管理、目标管理并称为四大管理模式。问题管理是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。在全球信息爆炸时代，社会阶层、各个领域都不可避免地存在一定问题或危机，高校图书馆也不例外，提高问题意识，建立问题管理机制，是保证高活力及高质量服务持续发展的关键。
1构建问题管理机制的必要性
在20世纪70年代，美国一些石油公司针对石油价格飞涨问题就已经成立了专门的问题管理部门，分析还有哪些对企业可能产生影响的社会问题，并提出采取相应的对策。问题管理就是力求尽早确认可能影响企业的潜在的或萌芽中的各种问题，然后动员并协调企业的一切资源，对企业现有问题、潜在问题采取必要的行动，从战略上来影响这些问题的发展。问题管理代表了一种超前行动的战略，同时也是一种行动型的管理职能。
任何高校图书馆都存在大量的问题。如今信息载体高度发展，资源的利用及安全管理、发展机遇与应对策略等都需要在管理层面形成机制，解决机遇性问题、威胁性问题和突发性事件，问题管理能力在很大程度上也标志着一个高校图书馆适应社会发展的能力和为社会贡献的水平。凡事预则立，不预则废。
2问题的确立与问题意识
2.1问题
问题是需要思维去处理和解决的对象或目标。如果以服务为轴心，会发现许多事情都与服务有关，诸如服务态度、服务方式、服务环境、职业道德、职业技能、读者需求、书刊采访与分编等都与服务有关。仅以服务方式为例，从闭架到开架、从阵地服务到远程服务、从借阅服务到网络服务等，都有一系列问题等着我们去解决。这就是“问题意识”。
2.2确立问题与问题意识
问题管理是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索的一套管理理论和管理方法。但是，问题管理并不是要发现和解决所有的问题，也不是要对所有问题进行管理。
问题管理的对象按照问题对高校图书馆社会影响的程度，可分为三种类型：第一，现有的问题，即现在正对图书馆发生影响的问题。这类问题已经形成，而且图书馆已对此制定对策。第二，正在出现的问题，即对图书馆的影响还未完全显现的问题。这类问题正处在不断发展的阶段，需要图书馆及时影响并加以控制。第三，图书馆趋势性问题，即涉及图书馆发展方向和潮流的问题。这类问题涉及图书馆的态度、行为的变化，最难以影响或改变。及早估价这些趋势的性质、方向及影响是问题管理中的关键任务。
具有问题意识是问题管理的前提，当然，并不是所有问题都具有研究的价值，应当关注的是图书馆发展与变革中那些真实的和具有实质性的“真问题”。正如在哈佛大学师生中流传着一句名言：“The one real object of education is to have a man in the condition of continually asking questions．”（教育的真正目的就是让人不断提出问题思索问题），发展图书馆需要不断提出问题管理问题。
问题能够促使思维进入积极活跃状态，展开有目标的回忆、联想、分析、试探。管理者一旦向自己提出了某个问题，产生了解决它的欲望，就形成了问题意识。环境中出现的新变化能否激起管理者的问题意识， 可以说是检验一个管理者是否具有管理才能的重要标志之一。
因此高校图书馆的管理者要发现和界定有价值的问题，除了掌握必要的知识外，还要具有乐于探索的精神，培养多思善虑的习惯，提高对出现于认识情境中的空白与不协调之处的洞察能力。
2.3界定机遇型问题和威胁型问题
在图书馆持续发展过程所碰到的问题中，同样面对界定是机遇型问题还是威胁型问题。
如何评价问题是威胁还是机遇，有两个标准：威胁的标准点，即社会效益和经济效益损失限度，对高校图书馆而言超过这一限度就会危及严重滞后学校教学科研的发展；机遇的标准点，即采取行动控制问题不能超过图书馆办馆条件。
通过调查了解获悉， 1992年华南理工大学图书馆作为华南地区理工信息中心，却没有意识到科技查新的重要性，没有及时主动申报原国家教委成立的“高等学校科技项目咨询及成果查新中心工作站”，结果错失首批查新资质授权。由于机遇稍纵即逝，后来的工作难度就会更大，在冲刺2003年教育部部级查新职能的认证机构，又一次与机会擦肩而过，直至2004年才进入教育部部级查新机构行列。
高校图书馆都会也必须通过制定战略、计划、方案来调配其拥有的馆藏资源和力量，将它们用来应付未来的机遇或威胁。对这些机遇或威胁的界定本身就是问题管理的实质。
3问题管理机制包含六个步骤
3.1发现问题
越早发现存在的问题（存在的威胁或面临的机遇），就越有可能控制问题。在高校图书馆中，即将发生的问题会有两种信息来源，即图书馆外部环境变化趋势和图书馆内部演变趋势。高校图书馆可以从相互依存和影响的环境因素与图书馆各职能领域之间的变化找出问题，通过识别、检查、筛选，判断是否可以作为高校图书馆发展中的一个问题。
3.2 评估问题的重要程度
将问题整理分类：方向定位问题还是创新问题；是馆藏资源建设问题还是服务方面问题；是读者需求问题还是竞争对手问题；是整体形象问题还是偶然失误问题。然后，寻求促进或影响问题的因素，找出问题症结，对问题影响进行评价。最重要的问题应由图书馆馆长或领导层详尽分析；一般重要的问题可放在职能部门详细分析；而一般性的问题只需加以注视，不必详加分析。
3.3分析问题
问题排序以后，对重要问题加以分析，抓住问题的核心。如：建设数字图书馆，有的图书馆认为是硬件建设大战，于是电子阅览室从100个座位发展到200个座位，甚至更多；服务器设备从1台发展成几台（套）；管理软件购买了多个等等。其实，图书馆的发展目标是数字信息资源的开发和利用才是数字图书馆的核心，建立数字参考服务体系，对各种电子资源进行评价、分析资源利用率、整合网络资源、确立共享机制及提高服务规模效益等方面才是图书馆数字建设必须关注的问题。
3.3.1分析问题的一般方法
3.3.1.1问题寿命周期分析。管理人员从过去、现在和将来等方面，分析问题的发展趋势。这种方法适用于描述高校图书馆全面综合的比较大的问题。
3.3.1.2问题分解。管理人员将问题逐层分解，以便更有针对性地收集数据，研究各个层次的问题以及它们对高校图书馆总体目标的影响，以便更为系统、详实地掌握高校图书馆的战略问题。
3.3.1.3假设分析。管理人员从相关利益群体角度，对问题提出正反两方面的假设。然后再评定这些假设的重要程度和可靠程度，以便将注意力集中在最重要并且可靠的假设，制订方案时参考。
3.4制订解决问题的方案
有多少问题就有多少影响和解决问题的对策和方法。对问题进行分析后，就需考虑提出一个什么样的解决方案。如果这些问题所牵涉的面较广，则应考虑制订总体方案，如问题涉及职能部门，则可以制定相应的职能部门的措施。另外还要注意结合实际情况分析，从诸多方案中选择比较满意的解决方案。
3.5方案实施
在建设什么样的大学图书馆这样的方向问题，更重要的是依据自身条件找出比较优势来。香港科技大学图书馆从1992年开始建设，经过20多年实践，成为亚洲有重要影响的大学图书馆，得益于突出自己的办馆特色，科学合理地进行图书馆建设和定位。
3.6评价与反馈
图书馆管理人员对方案实施结果，要以一定的手段加以评价和反馈，以便改进图书馆对问题的管理。用是否满足读者的需求，即读者是否满意作为检验图书馆管理服务，无疑是重要的评价标准之一，这是图书馆的性质和职能所决定。
【参考文献】
［1］ 李德昌，孙继伟. 系统管理学报 [M]. 2011（3）：340-346.
［2］ 刘霞.明确目标 启发思维 多角度解决问题 [J]. 陕西教育·教学，2012（5）.
［3］ 孙继伟. 问题管理的理论与实践[M]. 管理学报，2010.