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摘 要：目前，我国大部分公司获得了认证机构颁发的认证证书。然而，很多公司在体系认证后，随意更改体系文件，使用体系外的非受控文件，不认真执行持续改进机制，造成了体系名存实亡，甚至无法通过认证机构后期审核。
本文以过程为基础的PDCA模式，分析体系认证后如何有效运行，主要讲述如何开展组织建设、宣传与培训、内部审核、体系文件改进、管理评审、风险管理与权限管理等工作，以建立有效的持续改进机制，保证顺利通过后期认证，使体系认证切实提高公司管理标准化。
关键词：体系 认证 运行 持续改进
一、体系认证意义
1.提高公司管理水平
（1）提高管理标准化
公司按照标准条款，结合公司现有的规章制度，建立包含管理手册、程序文件、作业指导书等在内的管理体系文件。通过建立文件，规范公司的每个业务过程，使每项业务实现流程标准化，再通过组织宣贯，使每个员工了解其涉及业务的标准流程，从而提高公司管理工作标准化。
（2）提高组织协调能力
通过文件规定，公司形成了最高领导带头、全员参与的体系运行组织架构，并对公司内部各单位部门的职责与权限进行明确、清晰的界定，并在业务流程中规定跨部门对接内容，使各项业务开展起来责权明晰、对接流畅，提高组织协调能力。
2.加强与外部组织的沟通
公司通过顾客满意度调查分析，了解顾客提出的问题和表彰，分别制定相关措施，加强与顾客沟通，提高服务能力；同时，公司识别其认证业务范围内环境因素、危险因素，并加强与利益相关方沟通，制定相关控制措施。通过与外部组织的沟通，不断提高公司的适应能力与交流能力。
3.树立良好形象
通过策划实施体系，经过认证机构严格审核并最终获得证书，使顾客认为公司具备提供优质服务和产品的能力和品质，为公司树立良好的形象，有力推动市场开拓。
4.形成持续改进机制
公司管理体系文件规定了外部沟通、内部协调、年度审核和管理评审等流程内容，通过体系认证后的有效运行和持续改进工作，使公司不断地发现问题、制定措施、解决问题，逐步形成了自我完善、持续改进机制。[4]
二、体系认证后有效运行和持续改进
1.制定计划（PLAN）
体系认证后，公司需要结合管理方针，不断收集、识别顾客需求等数据信息，制定体系运行计划，实现公司体系的管理目标，保持体系的有效运行和持续改进。
2.实施（DO）
制定体系运行计划后，公司需要围绕计划和管理目标，组织开展相关工作。
（1）建立、完善体系运行组织
体系认证后建立一个“领导重视、全员参与，稳定的内审员队伍和管理梯队”的体系运行组织，能够认真贯彻贯标工作精神，充分发挥认证作用，推动公司提高管理水平。
①领导重视。
标准条款专门规定了最高管理者职责，明确最高管理者应提供必要的资源，要求最高管理者明确组织内的职责和权限，建立沟通渠道。领导重视，不仅体现在标准条款要求，更要体现在实际管理中。
a）领导审核体系文件。根据体系文件编制、发布权限，修编的体系文件在审批范围内经相应领导审核批准后，才能在认证范围内发布运行。
b）领导直接参与体系贯标工作。领导直接筹划内部审核，安排审核时间、确定审核组成员、批准内部审核报告等；根据公司体系运行情况，合理组织管理评审，审核评审输入、评价管理目标、提出改进体系的管理输出等。
②建立管理梯队，全面推动全员参与
公司需要建立一个自上而下的管理梯队，包含体系主管领导、体系部门领导、体系管理人员等各级管理人员，并在各自的范围内全面推动本级体系运行，通过对其管辖的职工进行培训、宣贯，使每个职工理解本职工作的程序文件，贯彻执行体系文件要求，从而真正实现全员参与。
③建立稳定的内审员队伍
内审员参加权威认证机构的严格培训，并通过其审核、评估，最终获得从事组织内部体系审核的资格，并在体系有效运行和持续改进中起到关键作用：内部审核中，公司需要建立由内审员组成的审核小组，并由审核小组根据标准、体系等内容编制审核计划、检查表，并在审核中通过调阅资料、现场沟通等方式，发现运行问题，并协助受审部门分析原因提出改进措施和建议；当认证公司组织外部审核时，内审员一般被委任为联络人员，配合认证公司开展审核工作，并及时与认证公司、公司领导层进行沟通，协助公司顺利通过审核。因此，公司需要建立一支稳定的内审员队伍。
（2）宣传与培训
①宣传
公司通过各种形式加强体系宣传工作，不断推动体系持续改进和运行。
a）发布宣贯。体系文件只有不断更新，才保持生命力，而每一次体系文件更新，需要在全公司范围内进行宣贯，使各级人员了解公司体系文件的更新情况，并按照修编的体系文件开展工作，避免出现工作偏差。
b）重点文件印刷。公司管理体系文件包含管理手册、程序文件、作业指导书等多层次的文件，现有的体系文件受控管理已逐渐不适宜印刷全部体系文件，而是针对使用率高、出错率高、影响程度较高的重点的体系文件进行受控印刷，从而实现有针对性的宣传，提高文件执行效率。
c）新闻报道。公司需要对体系运行中发生的常规工作、工作亮点及时进行报道、宣传，不断推广好的总结经验，不断地给大家带来视觉效果，使大家时刻感受到体系就在其身边，真正实现宣传目的。
②组织多层次、不同内容的培训
公司建立体系管理梯队后，针对不同层级的需求开展多层次、不同内容的培训，真正做到有的放矢，使培训达到最佳效果，切实提高队伍整体管理水平。
a）多层次培训。 第一领导层的培训。通过邀请认证公司专家或上级管理单位体系主管人员，针对公司最高管理者和各单位部门领导开展标准知识、体系执行等培训，使其明确自己体系有效运行和持续改进过程中的沟通、协调等职责，在全公司或本单位部门范围内支持体系有效运行和持续改进工作，从而真正实现领导重视目的。[7]
第二执行层的培训。公司需要定期地对执行人员开展培训，使其不断深入理解标准条款意义，充分认识公司管理目标和方针，积极学习体系运行经验，在实际工作中严格按照按文件规定的要求进行操作，切实推动体系的有效运行和持续改进。同时，通过培训将符合要求的体系管理人员及时纳入内审员队伍，不断提高体系执行层整体管理水平。
b）形式多样的培训。公司根据培训对象不同，以及不同阶段工作重点，开展包括标准知识培训、专项培训、内审员培训等形式多样的培训。
第一标准知识培训。标准知识培训是一个公司进行认证贯标的最基本培训，通过集中培训标准知识，使员工理解条款实际内涵，并在实践中结合体系流程做好权限审批、文件记录等实际工作。
第二专项培训。公司结合实际有效运行和持续改进工作发现的问题，开展专项培训，例如风险识别、法律法规收集及识别、重大危险源控制等重点工作。通过专项培训，不断解决上述运行问题，提升公司重点工作运行管理水平。
第三内审员培训。公司开展内部审核需要建立内审员队伍，只有不断对满足要求的人员开展内审员培训，使其获得内审员资格，再通过体系有效运行和持续改进实际工作，不断提升队伍操作能力，从而提升公司整体管理水平。
3.组织检查（CHECK）
（1）内部审核
内部审核是公司体系有效运行和持续改进的重要环节，及时评价公司内控管理体系的适宜性和有效性，审核发现存在的问题并进行整改，为管理评审和管理体系的持续改进提供依据。
①确定内审组
公司领导根据内审计划安排、内审员经验、以往审核情况、体系文件变动等实际情况，选定内审员，确定内审组。
②合理安排审核计划
内部审核工作每年至少进行一次，并根据审核的结果、被审核区域的重要性进行调整，当有组织机构、产品、法规等内外部情况发生变化可适当增加审核频次。审核计划保证覆盖所有单位部门，以及公司领导层；同时，审核计划需要保证内审员不能审核本职业务，以保证审核结果能真实反映体系运行管理水平。
编制审核计划，尤其注意公司领导层的审核安排，很多单位在审核计划中没有布置领导层的审核计划，造成内审员在审核过程遗漏与领导的沟通，无法掌握领导对体系运行情况了解和支持程度，造成了内审工作的缺失。
③编制检查表
内审组根据受审核对象的职责和业务范围确立对应的标准条款和体系文件，并据此选择合适的抽样对象、沟通对象。检查表尽量做到审核对象确定，审核内容具体，容易开展具体审核工作和记录工作。
④现场审核
根据审核计划和审核检查表，内审组通过文件调阅、口头沟通、现场观察等形式开展具体审核工作，做好审核记录，出具审核结果。
a）选择审核形式，做好审核记录。内审组需要确定审核对象涉及的所有记录文件，并从其中抽取具有代表性、非常规的记录进行审核；内审组采取口头沟通，了解受审对象对其审核内容的掌握情况，并做好审核记录；同时，内审组需要通过现场观察的方式开展审核工作，并做好审核记录。
b）出具审核结果。根据上述审核记录，内审组需要对审核发现进行总结，出具审核结果。在审核中凡是发现不符合审核准则的，确定为不符合项，对不符合项的陈述要准确，以便复查时可以追溯。审核中如果发现没有构成不符合项，但是有发生不符合的趋势，可以开据观察项。
（2）管理评审
公司最高管理者每年度至少组织召开一次管理评审会议，如涉及机构调整、人事变动、业务减少或增加等事宜，可以增加管理评审会议的频次。
①管理评审输入
根据标准条款和体系有效运行和持续改进经验，管理评审输入的资料应具有代表性，全面反映公司体系运行的各个方面，包含体系目标、指标的执行情况；审核结果；参与和协商的结果，沟通活动包括顾客及其他相关方的反馈、沟通的信息（包括投诉和顾客满意信息）；各过程的业绩（包括安全环境、质量管理、人力资源、市场管理等各过程）及运行过程存在的问题；紧急情况、事故发生情况、事件调查结果；以往管理评审的跟踪措施；管理体系调整或改进的建议等。
②管理评审输出
领导层对管理体系运行等情况进行评审，对存在的问题进行决策，明确责任，提出要求，体系主管部门根据会议记录编制《管理评审报告》，报领导层批准后发布。
4.调整，处置（ACTION）
（1）采取措施
①内部审核整改
受审核方根据内部审核开具的不符合项，认真进行讨论分析产生不符合的主要原因，制定纠正措施，明确完成日期和责任人组织实施。受审核方纠正措施由内审组长负责安排跟踪、检查和有效性验证。
②管理评审整改
各单位部门根据《管理评审报告》中持续改进建议，制定整改方案并实施相关措施，体系主管部门后期组织开展检查，并在将实施结果作为下一次管理评审的输入资料。
（2）文件持续改进
当发生管理评审提出体系文件完善要求、现有的体系管控措施无法覆盖识别的风险、公司业务内容调整或流程变化等事宜时，公司需要遵循及时性、有效性原则，按照审批范围进行审核、批准、发布实施，及时完善相关体系文件，保持体系文件的适宜性、充分性，逐步使体系文件持续改进实现标准化、制度化。
三、结论
一个公司获得认证，只代表公司在认证时满足了标准的要求，而公司想通过认证提高公司整体管理水平，还需要不断地开展宣传、培训、审核、修编等体系有效运行和持续改进工作，以建立完善持续改进机制，增强体系运行的充分性、有效性，及时消除或控制风险，从而提高公司的管理水平，增强市场竞争能力，并不断提供令顾客满意的产品或服务。
参考文献：
[1]张妩雅，林凌.浅谈质量体系认证与标准化的关系.航天标准化，2003年第2期.34
[2]王旭，盖玉桂.浅谈ISO9001质量管理体系认证在公司管理工作中的重要作用.商场现代化，2012年6月（上旬刊）总第685期.9
[3]邢燕萍.浅谈体系认证在企业经营管理中的作用.经营管理，2008年总第101期.71
[4]刘晖.“三标一体化”后公司的深化管理研究.北京交通大学硕士论文，2006.9
[5]田武，李钊，刘卓慧，李强，李荷芳，李明，赵志伟，王建宁，孙纯一，曲辛田，万举勇，王梅，李平，石新勇，倪红卫.GB/T19001-2008《质量管理体系要求》，2008.3-5
[6]范与华，李燕，王顺祺，刘克，陈全，张天柱、黄进，糜建青，史春洁，陈建伟.GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》，2004.4
[7]刘建华，董书惠，吴婷芳，胡仁清.领导重视全员参与确保质理管理体系认证顺利实施.核标准计量与质量，2004年1期.49-51
本文以过程为基础的PDCA模式，分析体系认证后如何有效运行，主要讲述如何开展组织建设、宣传与培训、内部审核、体系文件改进、管理评审、风险管理与权限管理等工作，以建立有效的持续改进机制，保证顺利通过后期认证，使体系认证切实提高公司管理标准化。
关键词：体系 认证 运行 持续改进
一、体系认证意义
1.提高公司管理水平
（1）提高管理标准化
公司按照标准条款，结合公司现有的规章制度，建立包含管理手册、程序文件、作业指导书等在内的管理体系文件。通过建立文件，规范公司的每个业务过程，使每项业务实现流程标准化，再通过组织宣贯，使每个员工了解其涉及业务的标准流程，从而提高公司管理工作标准化。
（2）提高组织协调能力
通过文件规定，公司形成了最高领导带头、全员参与的体系运行组织架构，并对公司内部各单位部门的职责与权限进行明确、清晰的界定，并在业务流程中规定跨部门对接内容，使各项业务开展起来责权明晰、对接流畅，提高组织协调能力。
2.加强与外部组织的沟通
公司通过顾客满意度调查分析，了解顾客提出的问题和表彰，分别制定相关措施，加强与顾客沟通，提高服务能力；同时，公司识别其认证业务范围内环境因素、危险因素，并加强与利益相关方沟通，制定相关控制措施。通过与外部组织的沟通，不断提高公司的适应能力与交流能力。
3.树立良好形象
通过策划实施体系，经过认证机构严格审核并最终获得证书，使顾客认为公司具备提供优质服务和产品的能力和品质，为公司树立良好的形象，有力推动市场开拓。
4.形成持续改进机制
公司管理体系文件规定了外部沟通、内部协调、年度审核和管理评审等流程内容，通过体系认证后的有效运行和持续改进工作，使公司不断地发现问题、制定措施、解决问题，逐步形成了自我完善、持续改进机制。[4]
二、体系认证后有效运行和持续改进
1.制定计划（PLAN）
体系认证后，公司需要结合管理方针，不断收集、识别顾客需求等数据信息，制定体系运行计划，实现公司体系的管理目标，保持体系的有效运行和持续改进。
2.实施（DO）
制定体系运行计划后，公司需要围绕计划和管理目标，组织开展相关工作。
（1）建立、完善体系运行组织
体系认证后建立一个“领导重视、全员参与，稳定的内审员队伍和管理梯队”的体系运行组织，能够认真贯彻贯标工作精神，充分发挥认证作用，推动公司提高管理水平。
①领导重视。
标准条款专门规定了最高管理者职责，明确最高管理者应提供必要的资源，要求最高管理者明确组织内的职责和权限，建立沟通渠道。领导重视，不仅体现在标准条款要求，更要体现在实际管理中。
a）领导审核体系文件。根据体系文件编制、发布权限，修编的体系文件在审批范围内经相应领导审核批准后，才能在认证范围内发布运行。
b）领导直接参与体系贯标工作。领导直接筹划内部审核，安排审核时间、确定审核组成员、批准内部审核报告等；根据公司体系运行情况，合理组织管理评审，审核评审输入、评价管理目标、提出改进体系的管理输出等。
②建立管理梯队，全面推动全员参与
公司需要建立一个自上而下的管理梯队，包含体系主管领导、体系部门领导、体系管理人员等各级管理人员，并在各自的范围内全面推动本级体系运行，通过对其管辖的职工进行培训、宣贯，使每个职工理解本职工作的程序文件，贯彻执行体系文件要求，从而真正实现全员参与。
③建立稳定的内审员队伍
内审员参加权威认证机构的严格培训，并通过其审核、评估，最终获得从事组织内部体系审核的资格，并在体系有效运行和持续改进中起到关键作用：内部审核中，公司需要建立由内审员组成的审核小组，并由审核小组根据标准、体系等内容编制审核计划、检查表，并在审核中通过调阅资料、现场沟通等方式，发现运行问题，并协助受审部门分析原因提出改进措施和建议；当认证公司组织外部审核时，内审员一般被委任为联络人员，配合认证公司开展审核工作，并及时与认证公司、公司领导层进行沟通，协助公司顺利通过审核。因此，公司需要建立一支稳定的内审员队伍。
（2）宣传与培训
①宣传
公司通过各种形式加强体系宣传工作，不断推动体系持续改进和运行。
a）发布宣贯。体系文件只有不断更新，才保持生命力，而每一次体系文件更新，需要在全公司范围内进行宣贯，使各级人员了解公司体系文件的更新情况，并按照修编的体系文件开展工作，避免出现工作偏差。
b）重点文件印刷。公司管理体系文件包含管理手册、程序文件、作业指导书等多层次的文件，现有的体系文件受控管理已逐渐不适宜印刷全部体系文件，而是针对使用率高、出错率高、影响程度较高的重点的体系文件进行受控印刷，从而实现有针对性的宣传，提高文件执行效率。
c）新闻报道。公司需要对体系运行中发生的常规工作、工作亮点及时进行报道、宣传，不断推广好的总结经验，不断地给大家带来视觉效果，使大家时刻感受到体系就在其身边，真正实现宣传目的。
②组织多层次、不同内容的培训
公司建立体系管理梯队后，针对不同层级的需求开展多层次、不同内容的培训，真正做到有的放矢，使培训达到最佳效果，切实提高队伍整体管理水平。
a）多层次培训。 第一领导层的培训。通过邀请认证公司专家或上级管理单位体系主管人员，针对公司最高管理者和各单位部门领导开展标准知识、体系执行等培训，使其明确自己体系有效运行和持续改进过程中的沟通、协调等职责，在全公司或本单位部门范围内支持体系有效运行和持续改进工作，从而真正实现领导重视目的。[7]
第二执行层的培训。公司需要定期地对执行人员开展培训，使其不断深入理解标准条款意义，充分认识公司管理目标和方针，积极学习体系运行经验，在实际工作中严格按照按文件规定的要求进行操作，切实推动体系的有效运行和持续改进。同时，通过培训将符合要求的体系管理人员及时纳入内审员队伍，不断提高体系执行层整体管理水平。
b）形式多样的培训。公司根据培训对象不同，以及不同阶段工作重点，开展包括标准知识培训、专项培训、内审员培训等形式多样的培训。
第一标准知识培训。标准知识培训是一个公司进行认证贯标的最基本培训，通过集中培训标准知识，使员工理解条款实际内涵，并在实践中结合体系流程做好权限审批、文件记录等实际工作。
第二专项培训。公司结合实际有效运行和持续改进工作发现的问题，开展专项培训，例如风险识别、法律法规收集及识别、重大危险源控制等重点工作。通过专项培训，不断解决上述运行问题，提升公司重点工作运行管理水平。
第三内审员培训。公司开展内部审核需要建立内审员队伍，只有不断对满足要求的人员开展内审员培训，使其获得内审员资格，再通过体系有效运行和持续改进实际工作，不断提升队伍操作能力，从而提升公司整体管理水平。
3.组织检查（CHECK）
（1）内部审核
内部审核是公司体系有效运行和持续改进的重要环节，及时评价公司内控管理体系的适宜性和有效性，审核发现存在的问题并进行整改，为管理评审和管理体系的持续改进提供依据。
①确定内审组
公司领导根据内审计划安排、内审员经验、以往审核情况、体系文件变动等实际情况，选定内审员，确定内审组。
②合理安排审核计划
内部审核工作每年至少进行一次，并根据审核的结果、被审核区域的重要性进行调整，当有组织机构、产品、法规等内外部情况发生变化可适当增加审核频次。审核计划保证覆盖所有单位部门，以及公司领导层；同时，审核计划需要保证内审员不能审核本职业务，以保证审核结果能真实反映体系运行管理水平。
编制审核计划，尤其注意公司领导层的审核安排，很多单位在审核计划中没有布置领导层的审核计划，造成内审员在审核过程遗漏与领导的沟通，无法掌握领导对体系运行情况了解和支持程度，造成了内审工作的缺失。
③编制检查表
内审组根据受审核对象的职责和业务范围确立对应的标准条款和体系文件，并据此选择合适的抽样对象、沟通对象。检查表尽量做到审核对象确定，审核内容具体，容易开展具体审核工作和记录工作。
④现场审核
根据审核计划和审核检查表，内审组通过文件调阅、口头沟通、现场观察等形式开展具体审核工作，做好审核记录，出具审核结果。
a）选择审核形式，做好审核记录。内审组需要确定审核对象涉及的所有记录文件，并从其中抽取具有代表性、非常规的记录进行审核；内审组采取口头沟通，了解受审对象对其审核内容的掌握情况，并做好审核记录；同时，内审组需要通过现场观察的方式开展审核工作，并做好审核记录。
b）出具审核结果。根据上述审核记录，内审组需要对审核发现进行总结，出具审核结果。在审核中凡是发现不符合审核准则的，确定为不符合项，对不符合项的陈述要准确，以便复查时可以追溯。审核中如果发现没有构成不符合项，但是有发生不符合的趋势，可以开据观察项。
（2）管理评审
公司最高管理者每年度至少组织召开一次管理评审会议，如涉及机构调整、人事变动、业务减少或增加等事宜，可以增加管理评审会议的频次。
①管理评审输入
根据标准条款和体系有效运行和持续改进经验，管理评审输入的资料应具有代表性，全面反映公司体系运行的各个方面，包含体系目标、指标的执行情况；审核结果；参与和协商的结果，沟通活动包括顾客及其他相关方的反馈、沟通的信息（包括投诉和顾客满意信息）；各过程的业绩（包括安全环境、质量管理、人力资源、市场管理等各过程）及运行过程存在的问题；紧急情况、事故发生情况、事件调查结果；以往管理评审的跟踪措施；管理体系调整或改进的建议等。
②管理评审输出
领导层对管理体系运行等情况进行评审，对存在的问题进行决策，明确责任，提出要求，体系主管部门根据会议记录编制《管理评审报告》，报领导层批准后发布。
4.调整，处置（ACTION）
（1）采取措施
①内部审核整改
受审核方根据内部审核开具的不符合项，认真进行讨论分析产生不符合的主要原因，制定纠正措施，明确完成日期和责任人组织实施。受审核方纠正措施由内审组长负责安排跟踪、检查和有效性验证。
②管理评审整改
各单位部门根据《管理评审报告》中持续改进建议，制定整改方案并实施相关措施，体系主管部门后期组织开展检查，并在将实施结果作为下一次管理评审的输入资料。
（2）文件持续改进
当发生管理评审提出体系文件完善要求、现有的体系管控措施无法覆盖识别的风险、公司业务内容调整或流程变化等事宜时，公司需要遵循及时性、有效性原则，按照审批范围进行审核、批准、发布实施，及时完善相关体系文件，保持体系文件的适宜性、充分性，逐步使体系文件持续改进实现标准化、制度化。
三、结论
一个公司获得认证，只代表公司在认证时满足了标准的要求，而公司想通过认证提高公司整体管理水平，还需要不断地开展宣传、培训、审核、修编等体系有效运行和持续改进工作，以建立完善持续改进机制，增强体系运行的充分性、有效性，及时消除或控制风险，从而提高公司的管理水平，增强市场竞争能力，并不断提供令顾客满意的产品或服务。
参考文献：
[1]张妩雅，林凌.浅谈质量体系认证与标准化的关系.航天标准化，2003年第2期.34
[2]王旭，盖玉桂.浅谈ISO9001质量管理体系认证在公司管理工作中的重要作用.商场现代化，2012年6月（上旬刊）总第685期.9
[3]邢燕萍.浅谈体系认证在企业经营管理中的作用.经营管理，2008年总第101期.71
[4]刘晖.“三标一体化”后公司的深化管理研究.北京交通大学硕士论文，2006.9
[5]田武，李钊，刘卓慧，李强，李荷芳，李明，赵志伟，王建宁，孙纯一，曲辛田，万举勇，王梅，李平，石新勇，倪红卫.GB/T19001-2008《质量管理体系要求》，2008.3-5
[6]范与华，李燕，王顺祺，刘克，陈全，张天柱、黄进，糜建青，史春洁，陈建伟.GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》，2004.4
[7]刘建华，董书惠，吴婷芳，胡仁清.领导重视全员参与确保质理管理体系认证顺利实施.核标准计量与质量，2004年1期.49-51