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还记得第一次采访段嘉钧是在他刚上任不久，金领结服务刚刚开始，那时候他对于雪佛兰的未来充满着希望，时隔三年再一次见面，除了希望，他更多了一份自信，我想是来自于他对售后服务市场的把控和最新APP软件My Chevy的正式上线。
AF：现在移动互联网与汽车后市场是国内两个最大的消费群体，他们的保有量非常大，已经产生了可观的效益，如果有一天他们能结合会带来一个什么趋势？
段：我先谈一谈移动互联网和汽车后市场的一些共性。我觉得这两个平台都是非常重要的沟通平台，他们最大的共性是和人的沟通。以前移动互联网创造了实时与人沟通的机会，我们汽车后市场需要的也是这个，我们也需要经常与人沟通，了解他们的个性。这种沟通是是双向的，这两个平台的需求点是非常匹配的，所以这两个平台的结合将会对彼此都带来更好的发展空间。
AF：您觉得这个APP的应用与现在已有的一些售后服务比如金领结服务能不能结合在一起，或者怎么结合在一起。
段：雪佛兰售后服务 “金领结服务”是非常有差异化的服务平台，宣导“懂车更懂你”。很多的汽车厂商也在做APP，更多的是聚焦在车上面或者是销售方面；而雪佛兰的APP既是聚焦在车更是聚焦于与人的沟通，这是这款APP与其他竞品APP的区别。这个区别也正是与“金领结服务长”服务想要更进一步的空间。我们在开发APP项目的时候也充分考虑到“金领结服务长”差异化服务有些什么内容，我们通过跨越地域的概念，在APP也要把它延伸出去。金领结服务有可能只是在经销商店里面可以感受到，如果出了店就不一定能感受到了，我们就会让它变成一个触角延伸出去，通过APP的平台延伸出去。
AF：一个平台需要客户的忠诚度，让用户长时间在上面使用或者反馈，您认为未来还会有什么应用来增加用户使用的黏性？
段：我觉得这个APP以后真正的生命力或者是其他品牌有不可模仿的差异化，关键就是黏性和互动。从技术上来说，一款软件被模仿基本上花点钱四五个月能做出来，但是真正要让这个APP有长久的生命力，一个是黏性，一个就是客户的互动，这两点做好了它就有生命力。我认为可以分两方面增加它的黏性，就是先看车后看人。车的方面，我们构想以后客户会输入他的油耗、使用习惯等基本信息，我在后台来看这些数据，我会不断主动地给你一些建议，包括使用习惯或者保养建议。
第二个是人的方面。在“懂车更懂人”方面，我想更多地与一些商家合作。比如说类似营业类的，生活类的、休闲类的，可以根据不同车型的消费层次和一些品牌店合作。让他们有一种尊崇感，我拥有不止是一辆车，更多拥有的是一种服务，增值的内容。除此之外俱乐部也是我们今后想要发展的目标。
AF：这个软件后台如何保证信息提醒，数据整理的及时性？这么大的工作量怎么保证？
段：我们的后台有技术团队，只要你愿意把你的使用习惯、使用方式输入到APP，我们的后台就可以监控，技术团队就会根据你的信息给出相应的使用习惯的建议或者是保养的建议，主动地给客户一些用车建议。比如说上次保养什么时候，这次保养什么时候，还有用油习惯，这个月的油耗什么状态，类似于这样的一些基本信息，我们进行分析后会给他提供一些相关的使用建议。一般情况下，现在客户比较关心的几大类，排行第一的是油耗，舒适性是第二位的。
AF：有没有预期今年APP用户量会达到多少？你们怎么推送这个软件？
段：今年的理想状态是15-20万。推广方面，主要是公共网站，二维码扫描，以及我们的4S店。同时，我们每一个金领结服务长，在交车的时候可以让金领结服务长给客户推荐。
AF：因为你刚上任的时候我们就做过采访，那时候刚开始推金领结服务，现在已经三年了。这三年雪佛兰的售后有没有本质上的变化？
段：我觉得雪佛兰走过了非常困难的几年，现在也正在成长当中，但是我觉得这条路走得非常扎实，无论从销售还是售后，从我的角度就是售后。我认为售后这三年取得的最大成绩就是这个行业的人群现在越来越稳定，数字越来越高，比前几年的服务更加扎实。我觉得优质的服务团队沉淀下来了，越来越朝好的方向发展。
现在大家谈到雪佛兰的售后服务等能够记住这六个字“金领结服务长”，我无论在大会小会还是与媒体和朋友聊天的时候都在谈我们的金领结服务，觉得金领结服务非常人性化。这是这几年做下来最让我高兴的事情，至少谈到雪佛兰售后服务，客户能了解一些差异化的东西，其实服务好与不好很难有一个量化的标准，至少会让人觉得雪佛兰金领结这一块差异化服务。它的感觉是与其他竞品非常不一样的，我们与用户第一次接触不一定在店里，有可能是在哪个篮球场里，有可能是在电影院里，这是我们俱乐会的活动，我们会主动邀约。我们强调与客户的第一次接触不要在店里，而是在和人有关的空间里，这就减少了这块服务的真空期。我经常讲新车第一次到店这一块是真空期，很少有人管，但是我们雪佛兰管，坚决管。
AF：我记得第一次采访您的时候给我们画了一个很好的蓝图，现在这些都实现了吗？
段：非常高兴地告诉你已经做到了。2012年底，我们的经销商网络已经达到了600多家，其中售后站点587家，覆盖268个城市。其中，57%的站点分布在三四线城市。
AF：现在移动互联网与汽车后市场是国内两个最大的消费群体，他们的保有量非常大，已经产生了可观的效益，如果有一天他们能结合会带来一个什么趋势？
段：我先谈一谈移动互联网和汽车后市场的一些共性。我觉得这两个平台都是非常重要的沟通平台，他们最大的共性是和人的沟通。以前移动互联网创造了实时与人沟通的机会，我们汽车后市场需要的也是这个，我们也需要经常与人沟通，了解他们的个性。这种沟通是是双向的，这两个平台的需求点是非常匹配的，所以这两个平台的结合将会对彼此都带来更好的发展空间。
AF：您觉得这个APP的应用与现在已有的一些售后服务比如金领结服务能不能结合在一起，或者怎么结合在一起。
段：雪佛兰售后服务 “金领结服务”是非常有差异化的服务平台，宣导“懂车更懂你”。很多的汽车厂商也在做APP，更多的是聚焦在车上面或者是销售方面；而雪佛兰的APP既是聚焦在车更是聚焦于与人的沟通，这是这款APP与其他竞品APP的区别。这个区别也正是与“金领结服务长”服务想要更进一步的空间。我们在开发APP项目的时候也充分考虑到“金领结服务长”差异化服务有些什么内容，我们通过跨越地域的概念，在APP也要把它延伸出去。金领结服务有可能只是在经销商店里面可以感受到，如果出了店就不一定能感受到了，我们就会让它变成一个触角延伸出去，通过APP的平台延伸出去。
AF：一个平台需要客户的忠诚度，让用户长时间在上面使用或者反馈，您认为未来还会有什么应用来增加用户使用的黏性？
段：我觉得这个APP以后真正的生命力或者是其他品牌有不可模仿的差异化，关键就是黏性和互动。从技术上来说，一款软件被模仿基本上花点钱四五个月能做出来，但是真正要让这个APP有长久的生命力，一个是黏性，一个就是客户的互动，这两点做好了它就有生命力。我认为可以分两方面增加它的黏性，就是先看车后看人。车的方面，我们构想以后客户会输入他的油耗、使用习惯等基本信息，我在后台来看这些数据，我会不断主动地给你一些建议，包括使用习惯或者保养建议。
第二个是人的方面。在“懂车更懂人”方面，我想更多地与一些商家合作。比如说类似营业类的，生活类的、休闲类的，可以根据不同车型的消费层次和一些品牌店合作。让他们有一种尊崇感，我拥有不止是一辆车，更多拥有的是一种服务，增值的内容。除此之外俱乐部也是我们今后想要发展的目标。
AF：这个软件后台如何保证信息提醒，数据整理的及时性？这么大的工作量怎么保证？
段：我们的后台有技术团队，只要你愿意把你的使用习惯、使用方式输入到APP，我们的后台就可以监控，技术团队就会根据你的信息给出相应的使用习惯的建议或者是保养的建议，主动地给客户一些用车建议。比如说上次保养什么时候，这次保养什么时候，还有用油习惯，这个月的油耗什么状态，类似于这样的一些基本信息，我们进行分析后会给他提供一些相关的使用建议。一般情况下，现在客户比较关心的几大类，排行第一的是油耗，舒适性是第二位的。
AF：有没有预期今年APP用户量会达到多少？你们怎么推送这个软件？
段：今年的理想状态是15-20万。推广方面，主要是公共网站，二维码扫描，以及我们的4S店。同时，我们每一个金领结服务长，在交车的时候可以让金领结服务长给客户推荐。
AF：因为你刚上任的时候我们就做过采访，那时候刚开始推金领结服务，现在已经三年了。这三年雪佛兰的售后有没有本质上的变化？
段：我觉得雪佛兰走过了非常困难的几年，现在也正在成长当中，但是我觉得这条路走得非常扎实，无论从销售还是售后，从我的角度就是售后。我认为售后这三年取得的最大成绩就是这个行业的人群现在越来越稳定，数字越来越高，比前几年的服务更加扎实。我觉得优质的服务团队沉淀下来了，越来越朝好的方向发展。
现在大家谈到雪佛兰的售后服务等能够记住这六个字“金领结服务长”，我无论在大会小会还是与媒体和朋友聊天的时候都在谈我们的金领结服务，觉得金领结服务非常人性化。这是这几年做下来最让我高兴的事情，至少谈到雪佛兰售后服务，客户能了解一些差异化的东西，其实服务好与不好很难有一个量化的标准，至少会让人觉得雪佛兰金领结这一块差异化服务。它的感觉是与其他竞品非常不一样的，我们与用户第一次接触不一定在店里，有可能是在哪个篮球场里，有可能是在电影院里，这是我们俱乐会的活动，我们会主动邀约。我们强调与客户的第一次接触不要在店里，而是在和人有关的空间里，这就减少了这块服务的真空期。我经常讲新车第一次到店这一块是真空期，很少有人管，但是我们雪佛兰管，坚决管。
AF：我记得第一次采访您的时候给我们画了一个很好的蓝图，现在这些都实现了吗？
段：非常高兴地告诉你已经做到了。2012年底，我们的经销商网络已经达到了600多家，其中售后站点587家，覆盖268个城市。其中，57%的站点分布在三四线城市。