摘 要 目的:探讨通过持续质量改进(CQI)提高社区患者满意度,成立质量改进小组。根据患者反馈信息制定持续质量改进目标及实施方法。结果:社区患者满意度大幅提高,医患纠纷明显减少,大大提高了社区卫生服务质量。
　　关键词 患者满意度 持续质量改进(CQI)提高
　　doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.13.253
　　持续质量改进CQI方法
　　成立质量改进小组:由中心主任、护士长和两名中级以上职称的医护人员组成,首先对小组成员进行培训,内容包括持续质量改进的概念、方法及如何实施CQI等,争取得到全中心医护人员的关注和支持。
　　查找问题:确定问题是CQI改进的关键,中心主任组织全中心医护人员围绕如何提高患者满意度、预防医疗纠纷,提高服务质量等问题进行讨论,主要问题有就诊流程繁琐,候诊大厅未设立便民措施、服务项目单一、医护人员服务态度生硬等,导致患者满意度下降。
　　现状调查:通过自制问卷调查表,以不记名方式随意选取2008年5月～2009年4月150例患者进行问卷调查,征求患者对社区服务态度满意度和工作质量滿意度,调查表100%收回。
　　制定目标及改进措施:①改善就医环境:在候诊大厅设立导诊台,固定专门护士导诊,大厅提供候诊椅、电视、及饮水机、一次性纸杯等便民措施。②提高患者满意度:简化就诊流程,实行挂号、划价、收费一站式,看病取药一站式,开展上门服务及家庭输液,强调医护人员行为语言规范化。③提高诊疗护理水平:从上级医院请专家坐诊,选派工作人员进修学习。
　　实施及改进:认真实施措施,严格按无菌技术操作,医护人员礼貌用语,耐心解释患者疑问,每周组织业务学习和技术操作,提高技术和理论水平。
　　效果评价:以患者评价为尺度,以患者满意度为标准^[1],实施CQI后中心主任每月向20名患者发放满意度调查表,以患者的反馈信息作为改进质量的突破口,每月对中心医护人员进行绩效考核,在中心会上进行讨论,及时修改目标和改进措施。
　　统计学处理:SPSS11.1软件进行分析。
　　结 果
　　CQI前后患者满意度,见表1。
　　讨 论
　　CQI的特点:CQI真正体现了以患者为中心,通过实施CQI,尽可能发挥医护人员潜能,提高服务质量,从调查中了解患者的要求,然后制定出适合患者要求的、切合实际的改进措施,以提高患者满意度为目标,医护人员在新的质量管理模式中变被动为主动,主动参与管理,主动学习,更新知识,提高了医护人员的业务素质,医护人员个体的创新思维和管理水平得到充分展示。
　　实施CQI的效果评价:增强科室凝聚力,融洽了人际关系,提高了管理效率。CQI强调全员参加,对日常工作中经常碰到但又无法用传统方法解决的问题,需全员共同努力,工作中互帮互学,相互提高,通过实施CQI,强化了团队精神,营造了一个和谐互助的工作氛围。提高患者满意度,实施CQI,大大缩短患者看病时间,外请专家使患者方便就诊,改善就医环境,营造和谐医患关系等。CQI前后患者对服务态度和服务质量满意度大幅提升。
　　持续质量改进的新模式关注质量督导的全过程,它强调在原有的质量基础上不断定位更高的标准,使医疗质量始终处在一个良性的循环轨道中^[2]。通过实施CQI,明显提高了社区患者满意度,说明CQI是保障社区公共卫生服务工作开展和提高工作质量最为有效的方法。
　　参考文献
　　1 杨燕妮,王太兵.医院门诊收费优质服务探讨.中国医院管理,2006,48(12):5.
　　2 陈爱萍,孙红.持续质量改进在护理质量管理中的应用.中华护理杂志,2005,40(2):124.