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摘 要：随着互联网和电子商务的快速发展，物流配送质量急需提升，为此本文以圆通物流为例进行研究。结合圆通物流实际情况确定物流配送绩效评价指标，运用模糊层次分析法计算并分析各指标权重，得出该企业物流配送绩效评价亟待提高，最后提出相应对策。
关键词：物流配送；模糊层次分析法；绩效评价
国内外对物流配送绩效评价展开了一定的开展，Bradley 提出一个结构性绩效评价的系统，从业务过程、竞争优势和制造环境评价物流绩效。Harding构建物流绩效衡量的分类矩阵，使用三个标准：对顾客的重要性、企业绩效、改进的成本/时间。方永美构建一套符合生产企业物流的绩效评价体系，运用主成分分析法对生产企业内部的物流进行绩效评价。史成东运用数据包络分析改进方法从投入产出比的角度去研究企业物流绩效。连贵兰将模糊层次分析法应用于物流成本管理水平的评价，阐述了应用模糊层次分析法评价物流成本管理水平的意义和具体过程。
从国内外研究现状来看，当前学术界大多基于第三方与供应链物流进行研究，缺少通过实例对物流绩效进行研究。因此，本文运用定量分析对圆通物流进行研究，选取指标与方法符合圆通物流配送的实际情况，将理论与实践相结合，因此本文具有可行性。
一、建立物流配送评价指标
建立的一级指标与二级指标如下，配送时间（B1）：配送时间及时性（C1）、退换货配送的及时性（C2）；商品配送质量（B2）：配送订单的准确性（C3）、物流外包装完好程度（C4）、物品本身完好程度（C5）；快递人员服务质量（B3）：快递人员着装、语言、态度（C6）、快递人员派送前是否及时沟通（C7）、是否提醒验货（C8）；快递服务便利性（B4）：取货地点便利性（C9）、取货时间便利性（C10）、支付方式多样化（C11）；配送资费方式（B5）：配送价格合理程度（C12）、退换货配送价格合理程度（C13）；信息沟通质量（B6）：查询配送进度（C14）；投诉问题处理能力（C15）；个人信息安全（C16）。
将物流配送的满意度分为非常满意（100-90），满意（90-80），一般（80-70），不满意（70-60），非常不满意（60-0），采用模糊数学的隶属度赋值方法，建立评价集与之对应。
二、构造模糊评价模型
设立调查问卷对圆通物流配送满意度进行调查研究，根据发布的调查问卷得出以下评价矩阵：
根据模糊集理论的综合评定概念，若已知矩阵R和权向量W，则模糊综合评定向量S可以用模糊矩阵形式表示，采用取小再取大法。
1.圆通物流配送的整体评价
SA={0.13，0.13，0.13，0.098，0.0952}
归一化处理为：SA={0.223，0.223，0.223，0.168，0.163}
2.二级指标绩效进行评价，
SB1={0.0952，0.6，0.4，0.0952，0}
SB2={0.3333，0.4762，0.2857，0，0}
SB3={0.0952，0.467，0.3333，0.1905，0.1429}
SB4={0.2，0.381，0.381，0.0952，0}
SB5={0.1429，0.4286，0.3，0.1905，0.0952}
SB6={0.2381，0.2381，0.381，0.1905，0.367}
归一化处理得：
B1={0.08，0.50，0.34，0.08，0}
B2={0.31，0.43，0.26，0，0}
B3={0.08，0.38，0.27，0.15，0.12}
B4={0.19，0.36，0.36，0.09，0}
B5={0.12，0.37，0.26，0.17，0.08}
B6={0.17，0.17，0.27，0.13，0.26}
按模糊數学的隶属度赋值法得出其整体得分为72.675，即圆通物流配送得到“一般”评价，其结果通过对指标得分及评价如表：
设圆通的至少目标分数为80分（达到满意），72.625距目标有一定差距。配送资费、快递人员服务质量和信息沟通质量得分最低，商品配送质量、服务便利性、配送时间三项指标得分均在80分以上，基本达标。配送资费需受到重视以及做出更好的调节，同时快递人员服务质量也需提高，最终提高客户满意度，同时防止客户信息泄露。信息沟通质量为得分最低的一项，说明配送企业未与客户形成良好的信息沟通。
三、对策
进行资费调整，针对退换货时的二次配送收费采取一定的优惠政策。企业将二次配送看作是第一次配送责任的售后保障，针对二次配送客户制定人性化措施，提升客户对物流企业的好感及忠诚度。加快物流业人才的培养，目前我国物流人才短缺，提高工作人员专业素质有利于公司长远发展。企业物流平台信息透明，对物流网站信息管理到位和及时更新，使客户能对物流配送信息实时掌控。
参考文献：
[1]Bradley P.A performance measurement approach to the reengineering ofmanufacturing enterprises[D]， Ph.D.Thesis，CIMRU， NUI Galway， Ireland， 1996.
[2]Harding， Forrest E.Logistics service provider quality： Private measurement evaluation and Improvement [J].Journal of Business Logistics.1998.19（1）.103-120.
[3]方永美，刘伟章，杨振刚，陆翠萍.基于PCA的生产企业物流绩效评价[J].工业工程，2011，（01）：87-90.
[4]史成东，陈菊红，张雅琪.物流公司绩效的DEA交叉评价[J].系统工程，2010，（01）：47-52.
[5]连贵兰，李克宁.应用模糊层次分析法评价物流成本管理水平.物流技术，2004（5）：79-81.
关键词：物流配送；模糊层次分析法；绩效评价
国内外对物流配送绩效评价展开了一定的开展，Bradley 提出一个结构性绩效评价的系统，从业务过程、竞争优势和制造环境评价物流绩效。Harding构建物流绩效衡量的分类矩阵，使用三个标准：对顾客的重要性、企业绩效、改进的成本/时间。方永美构建一套符合生产企业物流的绩效评价体系，运用主成分分析法对生产企业内部的物流进行绩效评价。史成东运用数据包络分析改进方法从投入产出比的角度去研究企业物流绩效。连贵兰将模糊层次分析法应用于物流成本管理水平的评价，阐述了应用模糊层次分析法评价物流成本管理水平的意义和具体过程。
从国内外研究现状来看，当前学术界大多基于第三方与供应链物流进行研究，缺少通过实例对物流绩效进行研究。因此，本文运用定量分析对圆通物流进行研究，选取指标与方法符合圆通物流配送的实际情况，将理论与实践相结合，因此本文具有可行性。
一、建立物流配送评价指标
建立的一级指标与二级指标如下，配送时间（B1）：配送时间及时性（C1）、退换货配送的及时性（C2）；商品配送质量（B2）：配送订单的准确性（C3）、物流外包装完好程度（C4）、物品本身完好程度（C5）；快递人员服务质量（B3）：快递人员着装、语言、态度（C6）、快递人员派送前是否及时沟通（C7）、是否提醒验货（C8）；快递服务便利性（B4）：取货地点便利性（C9）、取货时间便利性（C10）、支付方式多样化（C11）；配送资费方式（B5）：配送价格合理程度（C12）、退换货配送价格合理程度（C13）；信息沟通质量（B6）：查询配送进度（C14）；投诉问题处理能力（C15）；个人信息安全（C16）。
将物流配送的满意度分为非常满意（100-90），满意（90-80），一般（80-70），不满意（70-60），非常不满意（60-0），采用模糊数学的隶属度赋值方法，建立评价集与之对应。
二、构造模糊评价模型
设立调查问卷对圆通物流配送满意度进行调查研究，根据发布的调查问卷得出以下评价矩阵：
根据模糊集理论的综合评定概念，若已知矩阵R和权向量W，则模糊综合评定向量S可以用模糊矩阵形式表示，采用取小再取大法。
1.圆通物流配送的整体评价
SA={0.13，0.13，0.13，0.098，0.0952}
归一化处理为：SA={0.223，0.223，0.223，0.168，0.163}
2.二级指标绩效进行评价，
SB1={0.0952，0.6，0.4，0.0952，0}
SB2={0.3333，0.4762，0.2857，0，0}
SB3={0.0952，0.467，0.3333，0.1905，0.1429}
SB4={0.2，0.381，0.381，0.0952，0}
SB5={0.1429，0.4286，0.3，0.1905，0.0952}
SB6={0.2381，0.2381，0.381，0.1905，0.367}
归一化处理得：
B1={0.08，0.50，0.34，0.08，0}
B2={0.31，0.43，0.26，0，0}
B3={0.08，0.38，0.27，0.15，0.12}
B4={0.19，0.36，0.36，0.09，0}
B5={0.12，0.37，0.26，0.17，0.08}
B6={0.17，0.17，0.27，0.13，0.26}
按模糊數学的隶属度赋值法得出其整体得分为72.675，即圆通物流配送得到“一般”评价，其结果通过对指标得分及评价如表：
设圆通的至少目标分数为80分（达到满意），72.625距目标有一定差距。配送资费、快递人员服务质量和信息沟通质量得分最低，商品配送质量、服务便利性、配送时间三项指标得分均在80分以上，基本达标。配送资费需受到重视以及做出更好的调节，同时快递人员服务质量也需提高，最终提高客户满意度，同时防止客户信息泄露。信息沟通质量为得分最低的一项，说明配送企业未与客户形成良好的信息沟通。
三、对策
进行资费调整，针对退换货时的二次配送收费采取一定的优惠政策。企业将二次配送看作是第一次配送责任的售后保障，针对二次配送客户制定人性化措施，提升客户对物流企业的好感及忠诚度。加快物流业人才的培养，目前我国物流人才短缺，提高工作人员专业素质有利于公司长远发展。企业物流平台信息透明，对物流网站信息管理到位和及时更新，使客户能对物流配送信息实时掌控。
参考文献：
[1]Bradley P.A performance measurement approach to the reengineering ofmanufacturing enterprises[D]， Ph.D.Thesis，CIMRU， NUI Galway， Ireland， 1996.
[2]Harding， Forrest E.Logistics service provider quality： Private measurement evaluation and Improvement [J].Journal of Business Logistics.1998.19（1）.103-120.
[3]方永美，刘伟章，杨振刚，陆翠萍.基于PCA的生产企业物流绩效评价[J].工业工程，2011，（01）：87-90.
[4]史成东，陈菊红，张雅琪.物流公司绩效的DEA交叉评价[J].系统工程，2010，（01）：47-52.
[5]连贵兰，李克宁.应用模糊层次分析法评价物流成本管理水平.物流技术，2004（5）：79-81.