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摘要：电费差错率是对电费工作失误的程度进行考核的重要指标之一，既可以反映营业人员的工作质量情况，又可以反映营业管理的工作水平。本文根据台山供电局差错电费的现状及特点，分析差错电费产生的原因，并提出降低电费差错率的改进措施。
关键词：电费差错率；计量装置；营业普查；营销稽查
差错电费是指在抄表、核算、收费过程中出现错、漏现象，造成电量多计、少计或漏计，进而造成多收、少收或漏收的电费。电费差错率(％)=差错电费金额／应收电费金额×100％。在考核电费工作质量的“三率”(实抄率、回收率、差错率)中，差错率是对电费工作失误的程度进行考核的重要指标之一，既可以反映营业人员的工作质量情况，又可以反映营业管理的工作水平。近年来，台山供电局(以下简称“我局”)通过执行差错考核规定、开展“千次万次营销操作无差错”竞赛活动、实施“五零五百”工程等措施力求降低电费差错率，但电费差错率仍偏高，因而降低电费差错率已经成为亟需解决的问题。
一、差错电费的现状及特点
近年来，我局的电费差错率符合江门供电局供电所规范化建设的要求(电费差错率少于0.05％)，并且呈下降趋势，但仍偏高。通过统计分析近五年我局差错电费实例，得出差错电费具有如下特点。
(1)差错电费用户所属的供电所和抄表员比较集中，基本上都是集中在几个抄表员身上。抄表员轮换后，当月的电费差错率会明显高于平常月的电费差错率。
(2)差错电费用户大多是低压用户和居民用户。
(3)差错电费大多小于或等于1万千瓦时相应的电费。
(4)差错类型大多是装表错误、档案错误、抄表错误等。
(5)自2008年国家审计署审计后，基本电费的差错追补增多。
二、差错电费产生的原因分析
(1)个别抄表员责任心不强，存在错抄、漏抄、估抄现象。如2009年4月就发现了一起漏抄多年的抄表差错，大量追补电费造成了电费差错率明显升高。
(2)个别营业员对新增用户的用电性质认定错误而导致电价执行错误。此外，个别营业员对《功率因数调整电费办法》理解不正确而导致功率因数执行标准错误。
(3)没有完全贯彻执行《供电营业规则》中有关基本电费收取的规定，漏收用户的基本电费。《供电营业规则》第二十三条第5点“减容期满后的用户以及新装、增容用户，两年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取”和《供电营业规则》第二十四条第3点“暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费”均对用户的新增和变更用电作了基本电费收取的明确规定，但在实际工作中却未能得到完全贯彻执行，导致在上级稽查以及国家审计发现后才强行补收这些漏收的基本电费。一方面，增大了电费差错率。另一方面，回收难度大，增大了电费回收风险。
(4)计量装置(电能表和互感器)接线错误。由于日常的计量装置是委托产业公司人员安装的，特别是轮换的计量装置大都是聘请社会电工安装的，而这些安装人员受业务水平的限制，加上验收人员把关不严，时有计量装置接线错误的现象发生。
(5)计量装置(电能表和互感器)的误差及其连接线电压降超出允许范围。一方面，受资金安排的限制，尚有少部分计量装置未能按周期及时轮换，当中就可能存在误差已超出允许范围的计量装置；另一方面，营业人员工作不细致，导致计量装置配置错误。此外，用户暂停配电变压器后没有及时更换计量装置，致使电量计收失准。
(6)业扩流程归档不及时，特别是专变用户的业扩流程归档不及时。由于专变用户的业务工作涉及多个部门、多个人员，工作单传递过程中时会出错或流程停滞，进而错计、漏计电费。
(7)营销信息系统的用户档案、计量装置档案与现场实物不一致。如用户的缴费帐号不正确，导致错扣了其他用户的电费；两个用户的计量装置调换，导致错收电费；营销信息系统的计费倍率与现场实际倍率不一致，导致电费差错。
(8)抄表周期由每月抄改为隔月抄，延长了差错发现的周期，增大了差错电费的发生率。
(9)人员配置不足，用电检查工作乏力。目前，各供电所基本上都没有开展常态化的用电检查工作，仅在线损率过高或过低时才开展突击性的用电检查工作。
三、改进措施
根据上述的原因分析，结合我局的实际情况和笔者多年的工作实践和体会，认为可以通过推行以下改进措施有效降低电费差错率。
1.采用集中培训、点对点培训、以师带徒培训的差异化方式加强营业人员的思想、业务素质培训
常言道“态度决定一切”。提高营业人员的职业道德，加强思想、业务素质的培训，增强工作责任心，对减少工作失误起到决定性作用。对于接受能力强的员工，可采用集中培训的形式。对于接受能力弱的员工，应采用点对点培训的形式，而且要循环培训。对于新进员工，应采用以师带徒的培训形式。
2.建立营业人员信用等级评估机制，细化差错考核规定
根据差错考核的统计，将营业人员的信用等级分为A、B、C三个级别。其中A级为无电费差错营业人员，B级为一年有两次及以下电费差错营业人员，C级为一年有两次以上电费差错营业人员。对A级营业人员要发挥其模范带头作用，对B级和C级营业人员要重点关注、重点监控、重点帮扶，帮助他们转化为A级营业人员。
细化《江门台山供电局差错处理考核管理规定》，将被考核人员延伸到市场部主管专责、市场部主任，形成人人有机会被考核、人人互相监督的局面。
3.对特殊用户集中一起抄表，提高抄表准确率的同时也保障了抄表人员的人身安全，解除思想比惠有些用户地处偏僻并饲养狗，经常发生狗袭击抄表员的事件，直接威胁抄表人员的人身安全。因此，为保障自身安全，个别抄表员只好估抄这些特殊用户，因而产生了差错电费。针对这种特殊情况，各供电所可安排两人集中一起抄表，X抄表—人监护，提高抄表准确率的同时也保障了人身安全。
4.建立营业普查的常态化工作机制
营业普查是供电企业加强经营管理工作的重要内容，重点以查偷漏、查帐卡、查倍率、查电表及接线为主。近年来，我局虽然开展了专项营业普查工作，但流于形式而不够深入和持续，收到的效果也不明显。因此，应建立营业普查的常态化工作机制，实实在在地、持续有效地开展营业普查工作，并执行PDCA循环，做到有计划、有执行、有检查、有行动，确保营业普查工作落到实处。
5.建立营销稽查的常态化工作机制，每个月至少对各供电所开展一次稽查工作
营销稽查的基本任务是依据国家有关法律、行政法规、国家政策和公司有关规章制度，对从事或涉及电力营销工作的部门和人员，在电力营销过程中的行为进行稽查监督。我局于2005年开展营销稽查工作，采取的形式是每个月集中稽查一 个或两个供电所。由于我局的供电所有十八个，因而每个供电所每年至多只能被稽查一次，不能及时、有效地发现差错。因此，应建立常态化的营销稽查机制，成立稽查大队，加大稽查力度，确保每个月都对各供电所至少稽查一次，并跟踪落实整改情况。
此外，随着新营销信息系统的实施，可以充分利用营销稽查模块及其监督管理功能进行在线监督，及时发现差错并及时处理。
6.建立交叉复核制度，加强电量复核和电费复核
目前，各营业人员普遍使用营销信息系统的电量复核功能和电费复核功能进行所辖用户电量电费的复核，但惰性思维会导致一些差错未能及时发现和避免。因此，应建立交叉复核制度，发现差错后要双方现场核实，多重保障确保电费差错率降到最低。同时，对于专变用户的新增用电和变更用电，要实行供电所复核和核算中心复核的双复核规定。
7.根据安全用电普查工作和线路缺陷排差工作的反馈，重新修编今年的计量轮换方案，及时、准确更换超差计量装置
今年，我局开展了安全用电普查工作和线路缺陷排差工作。根据这两项工作的反馈结果，我们应重新修编今年的计量轮换方案，将一些安装过高、过偏僻而难以抄读的和超龄运作的遗留计量装置优先轮换。
8.加强用电检查职能及计量装置的验收工作
改革后，各供电所都配备了专职用检人员和工程管理人员。因而，各供电所应严格执行用电检查工作要求，切实开展用电检查工作和计量轮换的工程管理工作，严把验收关，确保计量装置接线正确。
9.强化核算中心的发票管理职能
核算中心目前的基本工作是批量计算电费、批量发行、批量打印普通发票和增值税发票、批量扣费、凭证管理及统计报表，但没有批量打印居民发票，而且对居民发票的作废和核销工作也管理不严。正是居民发票的管理不严，导致2008年发生了一宗大的电费差错事件。因此，应建立核算中心的发票管理制度，对发票的购买、领用、作废、缴回、遗失、核销、打印等进行全过程的管理。
10.每月开展差错电费分析，及时提出预防措施
目前，我们着重于购电量、购电费、购电平均单价、售电量、售电收入、售电平均单价和线损的分析，少有差错电费的专题分析。由于电费差错率是考核电费工作质量的指标之一，因而我们应每月专题分析差错电费，找出原因并及时提出预防、改进措施。
四、总结
降低电费差错率，为广大用电客户提供优质、高效、满意的服务，我们责无旁贷。本着严谨务实的工作态度，完善相关规章制度，加强监督和管理，我们会做得更好。
参考文献：
[1]李春梅，电费差错率偏高的原因分析及对策[J]，广西电力工程，2000，(2)
[2]广东电网公司，广东电网公司电力营销管理规范(试行)[Z]，
[3]江门供电局，营销管理制度汇编[G]，
[4]薛顺宝，创新营销管理体制实现电费集中管理[J]，农电管理，2008，(10)
(责任编辑：苏宇嵬)
关键词：电费差错率；计量装置；营业普查；营销稽查
差错电费是指在抄表、核算、收费过程中出现错、漏现象，造成电量多计、少计或漏计，进而造成多收、少收或漏收的电费。电费差错率(％)=差错电费金额／应收电费金额×100％。在考核电费工作质量的“三率”(实抄率、回收率、差错率)中，差错率是对电费工作失误的程度进行考核的重要指标之一，既可以反映营业人员的工作质量情况，又可以反映营业管理的工作水平。近年来，台山供电局(以下简称“我局”)通过执行差错考核规定、开展“千次万次营销操作无差错”竞赛活动、实施“五零五百”工程等措施力求降低电费差错率，但电费差错率仍偏高，因而降低电费差错率已经成为亟需解决的问题。
一、差错电费的现状及特点
近年来，我局的电费差错率符合江门供电局供电所规范化建设的要求(电费差错率少于0.05％)，并且呈下降趋势，但仍偏高。通过统计分析近五年我局差错电费实例，得出差错电费具有如下特点。
(1)差错电费用户所属的供电所和抄表员比较集中，基本上都是集中在几个抄表员身上。抄表员轮换后，当月的电费差错率会明显高于平常月的电费差错率。
(2)差错电费用户大多是低压用户和居民用户。
(3)差错电费大多小于或等于1万千瓦时相应的电费。
(4)差错类型大多是装表错误、档案错误、抄表错误等。
(5)自2008年国家审计署审计后，基本电费的差错追补增多。
二、差错电费产生的原因分析
(1)个别抄表员责任心不强，存在错抄、漏抄、估抄现象。如2009年4月就发现了一起漏抄多年的抄表差错，大量追补电费造成了电费差错率明显升高。
(2)个别营业员对新增用户的用电性质认定错误而导致电价执行错误。此外，个别营业员对《功率因数调整电费办法》理解不正确而导致功率因数执行标准错误。
(3)没有完全贯彻执行《供电营业规则》中有关基本电费收取的规定，漏收用户的基本电费。《供电营业规则》第二十三条第5点“减容期满后的用户以及新装、增容用户，两年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取”和《供电营业规则》第二十四条第3点“暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费”均对用户的新增和变更用电作了基本电费收取的明确规定，但在实际工作中却未能得到完全贯彻执行，导致在上级稽查以及国家审计发现后才强行补收这些漏收的基本电费。一方面，增大了电费差错率。另一方面，回收难度大，增大了电费回收风险。
(4)计量装置(电能表和互感器)接线错误。由于日常的计量装置是委托产业公司人员安装的，特别是轮换的计量装置大都是聘请社会电工安装的，而这些安装人员受业务水平的限制，加上验收人员把关不严，时有计量装置接线错误的现象发生。
(5)计量装置(电能表和互感器)的误差及其连接线电压降超出允许范围。一方面，受资金安排的限制，尚有少部分计量装置未能按周期及时轮换，当中就可能存在误差已超出允许范围的计量装置；另一方面，营业人员工作不细致，导致计量装置配置错误。此外，用户暂停配电变压器后没有及时更换计量装置，致使电量计收失准。
(6)业扩流程归档不及时，特别是专变用户的业扩流程归档不及时。由于专变用户的业务工作涉及多个部门、多个人员，工作单传递过程中时会出错或流程停滞，进而错计、漏计电费。
(7)营销信息系统的用户档案、计量装置档案与现场实物不一致。如用户的缴费帐号不正确，导致错扣了其他用户的电费；两个用户的计量装置调换，导致错收电费；营销信息系统的计费倍率与现场实际倍率不一致，导致电费差错。
(8)抄表周期由每月抄改为隔月抄，延长了差错发现的周期，增大了差错电费的发生率。
(9)人员配置不足，用电检查工作乏力。目前，各供电所基本上都没有开展常态化的用电检查工作，仅在线损率过高或过低时才开展突击性的用电检查工作。
三、改进措施
根据上述的原因分析，结合我局的实际情况和笔者多年的工作实践和体会，认为可以通过推行以下改进措施有效降低电费差错率。
1.采用集中培训、点对点培训、以师带徒培训的差异化方式加强营业人员的思想、业务素质培训
常言道“态度决定一切”。提高营业人员的职业道德，加强思想、业务素质的培训，增强工作责任心，对减少工作失误起到决定性作用。对于接受能力强的员工，可采用集中培训的形式。对于接受能力弱的员工，应采用点对点培训的形式，而且要循环培训。对于新进员工，应采用以师带徒的培训形式。
2.建立营业人员信用等级评估机制，细化差错考核规定
根据差错考核的统计，将营业人员的信用等级分为A、B、C三个级别。其中A级为无电费差错营业人员，B级为一年有两次及以下电费差错营业人员，C级为一年有两次以上电费差错营业人员。对A级营业人员要发挥其模范带头作用，对B级和C级营业人员要重点关注、重点监控、重点帮扶，帮助他们转化为A级营业人员。
细化《江门台山供电局差错处理考核管理规定》，将被考核人员延伸到市场部主管专责、市场部主任，形成人人有机会被考核、人人互相监督的局面。
3.对特殊用户集中一起抄表，提高抄表准确率的同时也保障了抄表人员的人身安全，解除思想比惠有些用户地处偏僻并饲养狗，经常发生狗袭击抄表员的事件，直接威胁抄表人员的人身安全。因此，为保障自身安全，个别抄表员只好估抄这些特殊用户，因而产生了差错电费。针对这种特殊情况，各供电所可安排两人集中一起抄表，X抄表—人监护，提高抄表准确率的同时也保障了人身安全。
4.建立营业普查的常态化工作机制
营业普查是供电企业加强经营管理工作的重要内容，重点以查偷漏、查帐卡、查倍率、查电表及接线为主。近年来，我局虽然开展了专项营业普查工作，但流于形式而不够深入和持续，收到的效果也不明显。因此，应建立营业普查的常态化工作机制，实实在在地、持续有效地开展营业普查工作，并执行PDCA循环，做到有计划、有执行、有检查、有行动，确保营业普查工作落到实处。
5.建立营销稽查的常态化工作机制，每个月至少对各供电所开展一次稽查工作
营销稽查的基本任务是依据国家有关法律、行政法规、国家政策和公司有关规章制度，对从事或涉及电力营销工作的部门和人员，在电力营销过程中的行为进行稽查监督。我局于2005年开展营销稽查工作，采取的形式是每个月集中稽查一 个或两个供电所。由于我局的供电所有十八个，因而每个供电所每年至多只能被稽查一次，不能及时、有效地发现差错。因此，应建立常态化的营销稽查机制，成立稽查大队，加大稽查力度，确保每个月都对各供电所至少稽查一次，并跟踪落实整改情况。
此外，随着新营销信息系统的实施，可以充分利用营销稽查模块及其监督管理功能进行在线监督，及时发现差错并及时处理。
6.建立交叉复核制度，加强电量复核和电费复核
目前，各营业人员普遍使用营销信息系统的电量复核功能和电费复核功能进行所辖用户电量电费的复核，但惰性思维会导致一些差错未能及时发现和避免。因此，应建立交叉复核制度，发现差错后要双方现场核实，多重保障确保电费差错率降到最低。同时，对于专变用户的新增用电和变更用电，要实行供电所复核和核算中心复核的双复核规定。
7.根据安全用电普查工作和线路缺陷排差工作的反馈，重新修编今年的计量轮换方案，及时、准确更换超差计量装置
今年，我局开展了安全用电普查工作和线路缺陷排差工作。根据这两项工作的反馈结果，我们应重新修编今年的计量轮换方案，将一些安装过高、过偏僻而难以抄读的和超龄运作的遗留计量装置优先轮换。
8.加强用电检查职能及计量装置的验收工作
改革后，各供电所都配备了专职用检人员和工程管理人员。因而，各供电所应严格执行用电检查工作要求，切实开展用电检查工作和计量轮换的工程管理工作，严把验收关，确保计量装置接线正确。
9.强化核算中心的发票管理职能
核算中心目前的基本工作是批量计算电费、批量发行、批量打印普通发票和增值税发票、批量扣费、凭证管理及统计报表，但没有批量打印居民发票，而且对居民发票的作废和核销工作也管理不严。正是居民发票的管理不严，导致2008年发生了一宗大的电费差错事件。因此，应建立核算中心的发票管理制度，对发票的购买、领用、作废、缴回、遗失、核销、打印等进行全过程的管理。
10.每月开展差错电费分析，及时提出预防措施
目前，我们着重于购电量、购电费、购电平均单价、售电量、售电收入、售电平均单价和线损的分析，少有差错电费的专题分析。由于电费差错率是考核电费工作质量的指标之一，因而我们应每月专题分析差错电费，找出原因并及时提出预防、改进措施。
四、总结
降低电费差错率，为广大用电客户提供优质、高效、满意的服务，我们责无旁贷。本着严谨务实的工作态度，完善相关规章制度，加强监督和管理，我们会做得更好。
参考文献：
[1]李春梅，电费差错率偏高的原因分析及对策[J]，广西电力工程，2000，(2)
[2]广东电网公司，广东电网公司电力营销管理规范(试行)[Z]，
[3]江门供电局，营销管理制度汇编[G]，
[4]薛顺宝，创新营销管理体制实现电费集中管理[J]，农电管理，2008，(10)
(责任编辑：苏宇嵬)