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如今，以客户为中心的IT管理是大趋势，具体体现在：大众化产品服务的同质化，使得市场竞争门槛再次提升；用户对产品服务的认同，使客户体验的过程所决定的；体验成为差异化竞争的终极武器；客户互动的过程决定成败，不再单纯是产品功能；以IT为主要支撑的业务服务的客户体验管理是重点。但原有的IT管理技术在这方面却无法适应现状，因为它并不了解用户实际应用过程中究竟遇到了哪些困难，不能把业务和IT有机地结合起来。